Müşteri Hizmetleri Hakkında 7 Ders ... Sage Listens Tour'dan

“Sadece küçük işletmelerle tanışmak ve onların yolculuklarını anlamakla kalmıyoruz… geceleri onları ayakta tutan… ve bu bilgiyi Sage'e geri götürmek.. ama yerel olarak bu turda alışveriş yapmak istiyoruz. Küçük işletme müşterilerinden gaz alıyoruz, küçük işletme müşterilerinin yapabileceği otellerde kalıyoruz, işletme işletmesi küçük restoranlarda yiyoruz.

Onları toplum içinde savunduğumuzu bilmelerini istiyoruz. Yerel Alışverişi Burada Yapalım, herkesten haftada en az bir gün yerel alışveriş yapmalarını istiyoruz. Bölgenizde küçük bir işletme bulmak için haftanın en az bir günü yerel alışveriş yapmak için çaba gösterin. Amerika Birleşik Devletleri'nde de aynı şeyi yapmak için çalışanlarımıza meydan okuyoruz. ”

Bu nedenle, bu bağlamda, müşterilerle bağları derinleştirmek için kullanabileceğiniz müşteri hizmetleri hakkında 7 ders:

1. 4 duvarın dışına çıkın ve müşterileri şahsen ziyaret edin

E-posta ve telefon esastır. Çevrimiçi topluluklar müthiş. Ancak hiçbir şey müşteriyle şahsen buluşmanın yerini tutmaz.

Bu Tur'a 30'dan fazla Sage yöneticisi ve lideri katıldı. 6.300 mil geçtiler. Şirket temsilcileri 73 müşteriyle konuştu. Narenciye suyu ve yağ üreticisi Ventura Coastal ve Los Angeles kuluçka makinesi MuckerLab gibi müşterileri içeriyordu.

Brad Smith, “İşletmelerin tüm müşterileriyle buluşması ve tüm müşterileriyle buluşması gerçekçi olmayabilir, ancak müşterilerinizi düzenli olarak gören bir işletmeyseniz, bu etkileşimleri değerlendirebilirsiniz - ve müşterilerinizin benzersiz hikayelerini paylaşın - ve her birinden öğrenin” dedi. Sage'de müşteri deneyiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı (yukarıda resimde).

Bahşiş: Bazı müşterilerinizle veya müşterilerinizle öğle yemeğinde yüz yüze görüşmek için randevu alın. Yenileme zamanı geldiğinde yapmayın, aksi halde satış araması gibi hissedersiniz. Bir satış perdesi dinamiği değiştirecek. Bunun ne ile ilgili olmasını istiyorsun onlar İhtiyacın olan değil.

2. Üst düzey liderlik ekibi müşterileri ziyaret etmeli

Tur, şirketin yönetici liderlerinden birkaçını içeriyordu. İşte kapıdaki CEO Pascal Houillon (yukarıda). Müşteri ziyaretlerini sadece satış ve destek personeli ile sınırlamamamız hepimize bir hatırlatmadır.

Bahşiş: Siz ve yönetici ekibinizin üyeleri tarafından yerinde müşteri ziyaretleri planlayın. Bazı şirketler aslında yöneticilerin kotalarını belirleyerek yöneticilerin yıllık veya çeyreklik X müşteri sayısını ziyaret etmelerini istedi. Müşteri tutumu en baştan başlar. Müşteri ziyaretleri, çalışanların kendi içlerinde “örnek bir lider” sembolüdür. Ayrıca daha iyi kararlar veriyorlar - dikkatinizle ilgili çok fazla taleple, farkına bile varmadan değişen bir pazarda temastan kurtulabilirsiniz.

3. Hiçbir şey bir müşteriyi takdir etmenizi göstermekten daha mutlu olamaz

Bunu yapmanın bir yolu da övgülerini söylemektir. Müşterilerinize her zaman size referansları vermek için arama yapmak yerine, müşterilerinize bir değişiklik önerisinde bulunmaya ne dersiniz?

Bir öneri # şaşırtıcı gıda gibi bir etiket kadar basit olabilir. Burada Sage, Flickr'da bir müşteri olan El Pinto Restaurant'a bir not verdi.

Bahşiş: Müşterileriniz olan küçük işletme sahiplerinize yardım edin, onlar da size yardımcı olacaktır. Ürünlerini ve hizmetlerini kullanıyor ve tadını çıkarırsanız, diğer kişilerin de bilmesini sağlayın. Onları arkadaşlarınıza önerin. Veya daha basit bir şey yapın. Müşterilerinizi Twitter'da retweetleyin. Facebook'ta içeriklerini paylaşın ve beğenin. Küçük hareketler büyük konuşur.

4. Gerçek bir anlayış için müşterinizin ayakkabılarında (ve kasklarında) yaşayın

Sage çalışanları, King’in Hawaiian Bakery tesisini ziyaret etmek için koruyucu giysiler taktı. Müşterilerinizin karşılaştığı zorlukların ne olduğunu bildiğinizi düşünebilirsiniz, ancak onları kendi unsurlarında görmek başka türlü asla bilemeyeceğiniz içgörüler sağlayabilir.

Bahşiş: Müşterinizin iş sitesine veya ofislerine derinlemesine ziyaretler yapın. Tesis turu isteyin (önceden planlamanız daha iyi, bu nedenle onları bozmazsınız). İş süreçlerine ilk elden göz atın. Dedikleri gibi, bir resim 1000 kelimeye bedeldir. Müşterinin işyerini görmek, anlayışı tamamen farklı bir seviyeye getirir.

5. Müşterilerin size nasıl ulaşacaklarını bilmelerini kolaylaştırın.

Tour RV'nin portre görünümünde (sayfanın üstündeki resme bakın), URL'nin nasıl boyandığını görebilirsiniz. URL ön ve arkada da görünür. Bu da küçük değil. Web'de Sage'i nasıl bulacağınıza hiç şüphe yok.

Bahşiş: Mümkünse, web sitenizin URL'sini şirket araçlarına ve hatta caddede bulunan çıkışlara ekleyin. URL'yi olabildiğince basit ve unutulmaz tutun. İnsanların sürüş sırasında görmesi için yeterince büyük olun. Yalnızca yararlı bilgiler değil, sembolik olarak “sizinle bağlantı kurmak istiyoruz” diyor.

6. Müşteriler aslında sizinle konuşmayı sever. Onların geri bildirimlerini kullanın!

Sage, Hammond’daki Denver’daki Candies gibi işletmelerde durdu ve onları görmekten mutlu oldular. Küçük işletme müşterileri, tedarikçilerine değer verir ve onlarla diyalog kurmak ister.

Smith, “Pek çok müşteri ziyarete geldiğimiz için çok heyecanlandı ve çok az kişi şok oldu, yazılım ve hizmet sağlayıcıları özellikle işlerini öğrenmek ve teşekkür etmek için gelmişti - onlara hiçbir şey satmamak için” dedi. “200 çalışanı olan kar amacı gütmeyen bir şirket müdürü Sage 50 Accounting'i kullanarak (20 yıldan fazla bir süredir ABD Sürümü) - organizasyonda genç olarak başlayan -“ Seninle konuşmak için 22 senedir bekliyoruz Çocuklar yüz yüze. ”Tur sırasında yaptığımız etkileşimlerin, müşterilerimizin başarısı için olduğu kadar kendi başarımız için de çok önemli olduğunun farkına varmak gerçekten çok önemli.”

İpuçları: Korku bazen işletme sahiplerinin müşterilere ulaşmasını engeller. Müşteri ile olan ilişkiniz konusunda kararsız olabilirsiniz. (Serin bir resepsiyon alacak mıyız? Şikayetlerle dolu muyuz? Berbat ettik ve doğru düzelmedik mi?) Bir konuşma başlat - hoş bir sürpriz olabilir - çok şey öğrenebilirsin. Her neyse, korku iş yürütmenin yolu değil.

7. Müşterilerinizi tedarikçileriniz yapın

Gerçekten müşterilerin dikkatini çekmek istiyorsanız, THEM'den satın alın. İki yönlü bir cadde olduğunda daha güçlü ilişkiler kurulur. Burada annemin lokantasında, Nevada'nın küçük Pahrump kasabasında dururlar. Flickr başlığı “yerel olarak alışveriş yapıyoruz” diyor.

CRM Essentials'ın Ortağı Brent Leary, Atlanta ayağındaki Turu ziyaret etti. Bu gözlemi yaptı: “Sage'i çalışanlarını yerel satın alma konusunda teşvik ederek küçük işletme müşterilerine destek olma taahhüdünü gerçekten seviyorum. Hatta çalışanların Sage küçük işletme müşterilerini onlardan satın almayı kolaylaştıracak şekilde tanımlamaları için mobil bir uygulama oluşturmaya bile gittiler. ”

Bahşiş: Muhtemelen bunun için bir uygulama oluşturmayacak olsanız da, müşterileri onlarla iş yapmak için arayabilirsiniz. Örneğin, konuyu personel toplantınızda gündeme getirin. Ekibinizi, müşteriniz olan yerel restorandan toplantılar hazırlamaya teşvik edin. Veya aynı zamanda müşteri olan hediye sepetindeki profesyonellerden hediye sepeti siparişi verin.

Sonuç olarak, müşterilere daha yakın olmak için, bir karavan özelleştirmeye ve şehirlerarası bir tura gitmenize gerek yok. Ancak, Sage Listens Tour'u bir çeşit vaka çalışması olarak kullanarak müşterilerle ilişkilerinizi derinleştirmek için hedefler koyabilirsiniz.

Tur hakkında daha fazla burada. Veya tüm fotoğrafları Flickr'da görüntüleyin.