Müşterinizi dinliyor musunuz? Ne dediklerini duyuyor musunuz ve duyduklarınıza göre uygun işlemi yapıyor musunuz? Yoksa duyuyor ve kör göz mü açıyorsun? Eylem ile birlikte dinlemenin güçlü bir etkisi olabilir. Boloco'lu John Pepper, Brent Leary ile paylaştığında, müşterilere nasıl ses vereceğine dair kişisel deneyimlerini ve hemen harekete geçme sürecini takip ederken, işini olumlu yönde etkiledi.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco, Boston merkezli 20 birimli bir restoran zinciridir. Küresel esin kaynağı olan burrito dediğimiz şeyde uzmanız. Bunun anlamı, insanlara çok tanıdık olan burritolara hizmet ederken, aslında dünyanın her yerinden mutfak gelenekleri aramamız. Müşterilerimiz için en popüler olanları en iyi şekilde kullanıyoruz ve onları ekmeğe koyuyoruz.
Yaklaşık 15 senedir buralardayız. Kendimizi iki kiracı üzerine kurduk. Bunlardan biri, çalışanlarımızın çoğu olan fast food alanında çalışan ortalama bir insanın yaşam kalitesini yükseltmek için burrito kullanıyor. İkincisi, müşterilere şirketle nasıl farklı bir ses vereceğidir. Seslerinin şirketimizin gelişimini yönlendirmesine yardımcı olmak.
Haftada yaklaşık 60.000 kişiye hizmet veriyoruz. Müşterilerle etkileşim kurmak için çok fazla işlem ve bir çok fırsat bu.
Küçük İşletmelerin Trendleri: İşletmeyi müşterinin sesiyle inşa etmek ne kadar önemliydi?
John Pepper: Bunu yapmayan birçok işletme var. Ve ne yazık ki, hepimiz için, müşteriye her zaman bir ses vermeyen başarılı kişiler oldu.
Yapabileceğimizi düşündüğümüz şeylerden biri, yapabildiğimiz için, çünkü çok küçük olduğumuz için:
“Her zaman konuğa cevap verirsek ne olacağını görelim, beğenmesek bile, söylediklerine değer verirsek.”
Gerçekten kültürümüzün bir parçası oldu.
Küçük İşletme Trendleri: Çalışanların büyük çoğunluğunun, müşterilere fırsat verilirse yaşadıklarını artırabileceklerini düşündükleri bir çalışma vardı. Çalışanların bu daha iyi deneyimleri yaratmak için ihtiyaç duydukları şeyi sağlayarak genel müşteri deneyimine girdiğini nasıl düşünüyorsunuz?
John Pepper: Her şeyden önce, yeni çalışanların işe alınması ve onlara söylenmesiyle birlikte gelen bir yönelim var:
“Bunu yapmana izin var, kurallar için endişelenme, başını belaya sokma konusunda endişelenme, işin müşteriyle ilgilenmek, işin o kişinin mutlu olmasını sağlamak. Ve bunun için her türlü yolunuz var. ”
Bunu sağlamanın zamanı geldiğinde, insanların daha kısıtlayıcı bir şirketten bildiklerine nasıl geri dönecekleri şaşırtıcı, çünkü insanlar başlarını belaya sokmak istemiyorlar. Ancak bulduğumuz şey, zaman içinde, tekrar tekrar söylemeye devam edersek, müşterilerin bile beklemeyeceği şeyleri yapmaları için onları serbest bırakıyor.
Sadece baştan aşağı CEO söyleyemezsiniz. Harika bir hizmet sunabilmek için şirket genelinde her bir çalışanın ücretsiz olması gerekir.
Küçük İşletme Trendleri: Yani tonu siz ayarladınız, sadece satmıyorsunuz - yaşıyor musunuz?
John Pepper: Sağ. İlginizi çekemediğiniz bir gereksinim, müşterileri dinlemek. Böylece ortaya çıkıyor ya paranoyak, takıntılı, biri ya da diğer ya da başka bir kombinasyon. Bunun ötesinde, sosyal medya dinlerim biliyorsun. Özgür bir an yaşadığımda Twitter'a göz atacağım, çoğunlukla insanların Boloco hakkında söylediklerini inceliyorum, böylece cevap verme fırsatımız olursa hızlıca yapabiliriz.
Desk.com adlı bir yazılımı ilk kurduğumuzda, bu adamların sponsor olduğu ücretsiz bir burrito günü yaptık. İnsanlar içeri giriyordu ve birkaç kişi yasadışı yollardan park ediyordu. Bedava burritolarını almak için gelen bir kişi daha sonra tweet attı, bu ücretsiz burrito bana 55 dolarlık bir park cezasına mal oldu.
Bu en kolay yerleşim örneği. Bu müşterinin park cezasını gerçekten kapsamalı mıyız? Cevabımız, düşünmeden bile, sadece yap. Güven. Ve bir şekilde, etrafta dolaşan şey dolaşıyor.
İlk günden beri böyle şeyler yapıyoruz. Gerçekten de geliyor. Bu vakaların birçoğunda, yeniden tweetlenebilecek olan da dahil olmak üzere, 55 dolara mal olabilecek durum, yalnızca markaya gerçekten inanan insanlar açısından çok yüksek bir geri dönüş oranına sahip.
Küçük İşletme Trendleri: Birinin mağazalarınızdan birinde olduğu ve müziğin biraz fazla gürültülü olduğunu tweetlediğiniz hikayeden bahsettiniz mi?
John Pepper: Bu sosyal medyada daha önce başlamıştı ve birisi 'Boloco'nun müziği kapatmasını diliyorum' dedi.
Onu gördüm ve restoranı aradım. En az iki yüz mil uzaktaydım. Restoranı aradım ve müziği kapatmayı düşünür müsünüz? Sonra ona bir çerez verdik ve müziği geri çevirdiğimizi ona bildirdik.
Bu, sosyal medya aracılığıyla daha iyi bir deneyim sunabilmenin ve müşteriyi bazen rahatsız edici bir pozisyona koyup yöneticiden kapatmasını istemek için mükemmel bir örnekti. Daha eğlenceli ve etkili oldu.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Bu yaklaşımla işletme için ne anlama geliyor?
John Pepper: İnsanlar sana bakar ve der ki ‘Bunu yaparken rahat hissetmeni sağlayan şeyler nelerdir? Metrikler nedir? Önlemler neler? Sanırım bu dünyada hala şüphelerimizden müşterilere, genel olarak insana fayda sağlamak oldukça nadir. Fakat biz çok önemli bir şekilde büyüyoruz. Sadece yeni restoranlarla değil, satışlarla ve daha sadık müşterilerle.
Küçük İşletme Trendleri: Sosyal medyayı kullanarak müşteri etkileşiminden kaçınmak değil, yüz yüze müşteri etkileşimlerini geliştirmek için gerçekten harika olduğunu düşünüyorum.
John Pepper: Bazı müşteriler ve haklı olarak, restoran düzeyinde çözülecek bu tür şeyleri ve çoğu zaman aradıkları şeyleri arayacaklar. Gerçek şu ki, bazen müşteriler o anda rahat değiller, deneyimlerini veya ihtiyaç duydukları şeyleri ya da o anda bir insanla istediklerini paylaşıyorlar. Daha sonra düşünürler ve şartlarıyla paylaşırlar.
Bu röportaj, günümüzde iş dünyasında en düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanlarla yapılan bir dizi görüşmemizin bir parçasıdır. Bu röportaj yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tam röportajın sesini duymak için aşağıdaki gri oynatıcıdaki sağ oku tıklayın. Ayrıca röportaj serimizde daha fazla röportaj görebilirsiniz.
John Pepper - Boloco smallbiztrends tarafından
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
3 Yorumlar ▼
