Makineler, müşteri hizmetleri endüstrisinin geleceğinde küçük işletmeler için müşteri hizmetlerinin tüm yönlerini ele alacak mı?
Sosyal medya, canlı sohbet ve mesajlaşma müşteri hizmetleri dokusunun bir parçası haline geldiğinde, IBM dijital çağda müşteri hizmetlerini daha da almaya başladı. Wall Street Journal, teknoloji devinin şu anda müşteriler sohbet pencerelerine girdiğinde veya e-posta veya tweet gönderirken insan duygularını tanımak için “duygusal analiz” kullanan yeni yazılımı test ettiğini bildiriyor.
$config[code] not foundYazılım, birinin ne kadar hızlı yazdığı, hangi kelimeleri veya ifadeleri kullandıklarını, kaç kez şirketle temas kurduğunu ve ünlemin sinirlenip sinirlenmediğini anlamak için ünlem işareti veya başka noktalama işaretleri kullanıp kullanmadıklarını içeren çeşitli verileri analiz eder. Öyleyse, bilgisayar ya kendi dilini değiştirir ya da müşteriyi idare etmek için kişiyi canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile değiştirir. Yakın bir gelecekte, Journal, IBM’in sesli aramaları işlemek için yazılımın bir sürümünü geliştireceğini bildirdi.
Müşteri hizmetleri endüstrisinin geleceği yazılım programları olacak mı?
Birçok büyük şirket zaten canlı bir kişi gibi görünen sohbet ya da “cevap” araçlarını kullanıyor, ancak diğer ucunda, ancak gerçekten de bir yazılım. (Tecrübelerime göre, genellikle tatmin edici bir müşteri deneyiminden daha azını sağlıyorlar.) Tabii ki, küçük şirketler için, bu tür bir teknolojinin gelecekte büyük olasılıkla bir yoludur. Yine de, daha büyük rakiplerin karşılaştığı zorlukların yanı sıra, kendi müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için teknolojiyi kullanma yollarının iyi bir hatırlatması.
Örneğin,…
- CRM'i müşteri hizmetleri sisteminize dahil edin, böylece müşteri hizmetleri temsilcileri daha iyi hizmet vermek için her müşteri hakkında bilgiye erişebilir.
- Müşterinin ihtiyacını veya aciliyet seviyesini uygun bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile eşleştirmenize olanak tanıyan bir müşteri servis aracı kullanın. Örneğin, öfkeli müşteriler, türlerini ele alma becerisine sahip belirli bir temsilciye yükseltilebilir.
- Arayanlara beklemede olduklarında bilgi ve güvence sağlamak için karşılama, müzik ve kayıtlı duyurulardan yararlanın.
- Arayanın hangi sırada geldiği ve hangi bilgileri sağladıkları gibi, bir arama geldiğinde müşteri hizmetleri temsilcilerine mümkün olduğunca fazla ayrıntı sağlayan sistemleri seçin.
- Müşteri hizmetleri temsilcilerinin meşgul durumunu izleme ve her müşteriyi mümkün olduğunca çabuk halletmesi için çağrıları çeşitli şekillerde yönlendirme seçeneğine bakın.
Evet, makineler müşteri hizmetleri için daha önemli hale geliyor. Ancak, canlı bir kişiye yapılan çağrıların artması kavramının gösterdiği gibi, gerçek bir insanın sağlayabileceği duyarlılığın yerini hiçbir şey tutamaz. Teknolojiyi iyi eğitimli müşteri hizmetleri temsilcileriyle birleştirerek, her iki dünyanın da en iyisini sunabileceksiniz.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock ile Kargo Uçağı Fotoğrafı
Devamı: Nextiva, Yayıncı Kanal İçeriği 2 Yorumlar ▼
