Müşteri hizmetleri, tüm küçük işletme sahipleri için kritik olan çok yıllık bir konudur. Her şirketin görev bildiriminde yer almasına rağmen kimse buna odaklanmak istemiyor. Ancak 2011 için bazı önemli müşteri hizmetleri eğilimleri, işinizin bu aşamasını önümüzdeki yıl daha da kritik hale getiriyor.
2011'de izlenecek 11 müşteri hizmeti trendi:
- Müşterinize tepki verme zamanı küçülüyor. Bu 7 gün 24 saat süren bu mutluluk dünyasında, müşterinizin sorunlarını çözebilmenizi beklediği zaman küçülüyor. Çoğu müşteri 7 gün 24 saat size ulaşmayı ve endişelerini ilk görüşmede (veya en azından aynı gün) çözmenizi bekler. Bu, her bir müşterinin karlılığını sağlamak için şirketlerin altyapısı ve baskı yapan şirketler üzerinde artan stres yaratıyor. Kârlılık ölçütlerini karşılamayan müşterileri “ateşlemeye” başlayacak şirketleri arayın.
- Müşteri hizmetleri yeni pazarlama haline geldi. Küçük işletme sahipleri, memnun olmayan bir müşterinin 7 kişiye söyleyeceğinden korkarlardı. Şimdi, sosyal medya siteleri aracılığıyla 7 milyon insanlar. Kapak tarafında, "hayranlar", herkese şirketinizin ne kadar iyi olduğunu söyleyen en büyük yeni iş kaynağınız olabilir. Tüketiciler, akranlarının şirketiniz hakkında söylediklerine, kendi ücretli reklamlarınızın inandıklarından daha fazla inanırlar.
- Müşterilerinizin firmanız hakkında tam olarak nerede konuştuğunu öğrenebilirsiniz.. İnternette her iş konuşuluyor, peki nerede? Flowtown gibi şirketlerden gelen yeni özelleştirilmiş yazılımlar, işletme sahibine bir kişinin adını veya e-posta adresini girmesine ve o kişinin katıldığı sosyal ağları tanımlamasına olanak tanır. Potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin çevrimiçi olarak nerede birleştiklerini bilmek, müşterilerinizi nerede oldukları ile ilgilenmek için önemlidir.
- “Sosyal destek” deneyimi büyüyor. Tüketiciler artık ürünlerinizi kullanarak doğrudan birbirleriyle konuşuyor ve bağlanıyorlar. Memnuniyet ve Geribildirim Alma 2.0 gibi şirketler, şirketler ve müşteriler arasındaki konuşmaları kolaylaştıran çevrimiçi topluluklar oluşturuyor. Memnuniyet alın, 46.000 şirketin ürünlerini, sadık müşterilerini dinlemek ve konuşmak için sosyal destek deneyimi sağlamak için kullandığını belirtiyor.
- Blog ve sosyal medya sitesi yorumları ile müşteri hizmetleri sorunlarının daha hızlı çözümlenmesi. Bir şirketin müşteri hizmetleri numarasını aramak, bir müşterinin bir sorunu çözmesini sağlamak için artık en hızlı yol değildir. Birçok marka tüm sosyal medya sitelerinde onlar hakkında söylenenleri takip ettiğinden, endişenizi tweetlemek veya Facebook'ta yayınlamak daha hızlı sonuç verecektir. Bu özellikle Comcast, Vonage, American Airlines ve Discover Card gibi tedarikçilerim için etkili oldu.
- Web müşteri hizmetleri ve geleneksel telefon desteğinin entegrasyonu. Özelleştirilmiş yazılım artık, potansiyel müşterilerin ve müşterilerin Web'de şirketiniz hakkında ne söylediklerini entegre etmeye izin veriyor. Bu bilgileri web sitenize ve müşteri hizmetleri merkezinize entegre etmek için Facebook için Parature gibi daha fazla çözüm mevcuttur. Yazılım artık Facebook kullanıcılarının bilgi tabanlarını aramalarını, yardım biletleri göndermelerini ve müşteri hizmetleri temsilcileri ile sohbet etmelerini sağlıyor. Önümüzdeki yıl birleşmeye devam etmek için çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri giriş kanallarını arayın.
- Daha fazla self servis: O ile başladı ATM'ler 40 yıl önce ve şimdi nadiren bir self-servis kiosk kullanmadan havaalanına gidiyoruz. Geçtiğimiz yıl, bir araba kiralama gibi daha karmaşık işlemler şimdi Hertz gibi şirketlerdeki kiosklar aracılığıyla yapılıyor. Biraz daha uzun sürmesine rağmen, sıra beklemek istemeyen sabırsız müşteriler için etkilidir. Birçok mağaza da kendi kendine ödeme yapmıştır. Kendi kendine hizmet yoluyla bir araba veya ev satın almak çok geride olabilir mi?
- Sahte kişiselleştirme bir beklenti haline gelir. Şu anda çevrimiçi olan veya canlı insanlar yerine otomatik kiosklarla gerçekleşen birçok tüketici etkileşimi ile müşteriler Amazon gibi web sitelerinde elde ettikleri "kişisel hizmet" türünü beklemeye gelmişlerdir. Mevcut, geçmiş ve önerilen gelecekteki satın alımlarınızı kolayca takip edebilmek, bir tuğla ve harç dükkanında kolayca eşleşmeyen bir beklenti haline geldi. Amazon her zaman kim olduğunu hatırlar ama yerel perakende dükkanın mı? Sonuç olarak, nerede alışveriş yapmayı tercih edersiniz?
- Perakende mağazaları şimdi bir deneyimdir. Apple ve Brookstone gibi başarılı perakende mağazalar, yardımcı olmak için çok sayıda hizmet veren demo merkezi haline geldi. Kara Cuma günü, diğer mağazaların yetişmek için uğraştığı sırada iPad satın aldığımda 5 dakika içinde bir Apple mağazasına girip çıktım. Online alışveriş ile rekabet edebilmek için başarılı mağazalar şimdi dışarı çıkıp alışveriş yapmak için eğlenceli yerlerdir. Toys R Us'da size yardımcı olacak birini bulamadığınız günler geride kaldı (ve bunu kaçırmayın).
- Sohbet etmelisin Web sitenizdeki bir müşteriye bir e-posta adresi vermek veya şirketin telefon numarasını listelemek için kullanılır. Gerçek zamanlı sohbet şimdi müşterilerinize yardımcı olmak için bir gereklilik haline geliyor. Görüntülü sohbet daha kişisel bir dokunuş için çok geride kalabilir mi?
- Müşterinizin telefonundan çevrimiçi envanter takibi. Müşteriniz artık bir ürün olup olmadığını görmek için mağazanıza gelmeyecek. Milo.com gibi şirketler artık bir ürünün rafta olup olmadığını müşteriye söyleyebilir. Şirket, 52.000 mağazada 3 milyon ürünün gerçek zamanlı kullanılabilirliğini takip ettiğini söylüyor. Bu “vitrin alışverişi” nin sonu mu?
2011'de hangi müşteri hizmeti trendlerini görüyorsunuz?
28 Yorumlar ▼
