Küçük işletme sahipleri işlerini kurdukça, yeni insanlar ekleyip daha fazla sorumluluk aldıkça, bu büyümeyi destekleyen müşterilerden - müşterileriyle bağlantısı kesilmek kolaydır. Ancak, müşteri ihtiyaçları ve beklentileri zamanla değişiyor, tıpkı küçük işletmeler gibi, bu da büyümekte olan bir şirketin CEO'sunun müşterinin sesiyle uyum içinde kalmanın yollarını bulmasını kritik derecede önemli kılıyor.
$config[code] not foundOnline müşteri destek platformu Freshdesk'in CEO'su ve kurucusu olan Girish Mathrubootham, CEO'ların zamanlarının bir kısmını, akıllarında olanları göz önünde bulundurmalarına yardımcı olmak için bir müşteri destek temsilcisi rolünü üstlenmeye adama fikriyle ortaya çıktı. müşteriler. CEO’ya Destek konusunda ne dendiğini ve müşteri ilişkileri üzerindeki etkisini tartışıyor.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Freshdesk'e başlamadan önce on yıl boyunca Zoho'da (bir başka hizmet şirketi olarak) Ürün Yönetimi Başkan Yardımcısı olarak çalıştım. 2001'de satış öncesi mühendisi ve müşteri destek sorumlusu olarak onlara katıldım. Yıllar geçtikçe kariyerim, müşteri destek personeli olmaktan, ürün pazarlamacısı olmaktan ve ardından ürün yöneticisi olmaktan ve aynı zamanda müşteri destek ekiplerini yönetmekten oluşuyordu.
Küçük İşletme Trendleri: Freshdesk hakkında biraz konuşun ve müşterilerinize daha iyi destek sağlamalarında müşterinize yardımcı olmada oynadığınız rol.
Girish Mathrubootham: Freshdesk çevrimiçi bir müşteri destek yazılımıdır. Hepimiz biliyoruz ki, müşteri destek yazılımı veya yardım masası 20 ya da 30 senedir kullanılıyor.
Freshdesk'te farklı yaptığımız çok fazla kanalı birleştirmek. Geleneksel kanallarla başlıyoruz. Ayrıca sosyal kanalları birbirine bağlıyoruz. Bir mobil uygulamanız varsa, kullanıcılarınız sizinle mobil uygulama aracılığıyla da iletişim kurabilir.
Tüm bu kanalları birleştiriyoruz ve müşterilerinize bu kanallardan yanıt verebilmek için bu müşteri görüşmelerini size sunuyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Üst düzey yöneticilerin neler olup bittiğini gerçekten anlamaları için bir destek acentesinin ayakkabılarında biraz zaman geçirme fikrinin olduğu “Destek CEO'su” olarak adlandırdığınız bu gerçekten ilginç yeni girişime sahipsiniz. Neden benimle CEO’da Destek’e başladığınızı konuşun.
Girish Mathrubootham: Bir CEO müşteriyle konuşurken, bir gerçeklik hissine sahip olduğunuzu düşünüyorum. İnşa ettiğinizle müşterilerin gerçekte ne istediklerini eşleştirebiliyorsanız, başarılı bir işletme kurmaya başladığınızda. Müşterilerle konuştuğunuzda, yapmanız gereken şeyler hakkında bilgi edinirsiniz - müşterileriniz gerçekten bazı temel yazılımların eksikliği yüzünden acı çekerken doğru şeyleri yapıp yapmadığınızı veya hayallerinizi kurup yakalamadığınızı doğrulamaya yardımcı olurlar.
Bu nedenle, her CEO'nun sadece bu gerçeği kontrol etmek için müşteri desteğine zaman harcaması gerektiğini düşünüyorum.
Küçük İşletme Trendleri: Bu alıştırmadan geçtiğinizde öğrendiğiniz bir sürpriz olabilecek bir şeyi paylaşın.
Girish Mathrubootham: 2004 yılında iç BT departmanları için bir yardım masası inşa ediyordum; güzel bir ürün yaptık, sonra denemeler için gönderiyorduk. Erken bir sürümümüz vardı ve hiçbir müşterinin başarılı bir şekilde deneme yapamadığını tespit ettik. İnsanlar, mevcut kullanıcıları veya çalışanları sisteme dahil etmenin kolay bir yolunu arıyordu ve hızlı bir şekilde yapmalarını sağlamak için bir ithalat yapmadık. O günlerde, bunun kritik bir katil özelliği olacağını bilmiyorduk, bu yüzden her şeyi biz icat ettik, ancak bir müşterinin test etmesini kolaylaştırmadık.
Bu, müşterilerle ilk konuştuğumda öğrendiğim bir dersti.
Küçük İşletme Trendleri: Bunu denemek için diğer CEO'lara meydan okudunuz. Belki bu CEO'lardan bazıları hakkında biraz konuşabilirsiniz.
Girish Mathrubootham: Birkaç ay önce, birçok müşterimiz e-posta biletiyle ilgili basit küçük sorunlardan söz ediyor gibiydi. Büyük işleri yapmadan önce bunu yapmaya, daha iyi hale getirmeye odaklanabildim.
Bu, geçen ay pazarlama ekibimizle en çok CEO'nun ilgileneceği bir şey olabileceğini gördüğümüzde tartıştığımız şeydi. Örneğin, CEO'ların destek verdiği bir vokal olan Buffer'ın CEO'sunun ilgisini gördük.Daha sonra ilgisini çeken LaunchBit'in CEO'su var. Ve devam ettikçe, destek hikayelerini paylaşan daha fazla CEO göreceğimizi düşünüyorum.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Sizce CEO'lar bu alıştırmayı yaptıktan sonra neleri uzaklaştırmalı?
Girish Mathrubootham: CEO'lar için daha geniş bir paket servis paketinin müşteri desteğinin temelde değiştiğini düşünüyorum. Artık, müşteri ile şirket arasındaki birebir kolonileşme artık değil. CEO'lar müşteri desteği dediğimiz şeyin yeni pazarlama olduğunu anlamalıdır. Temel olarak, bir markayı etkiliyor, bu nedenle müşterilerinize daha iyi bakmalısınız.
Küçük İşletme Trendleri: Bunu ilk kez deneyen CEO'ların düzenli olarak yapmaları gereken bir şey olarak görmeye başlamasını bekliyor musunuz?
Girish Mathrubootham: Bunun olacağını kesinlikle düşünüyorum, çünkü bu değerli. Elbette her CEO’nun yapmasını beklemiyorum, ama çok değer bulacağını düşünüyorum.
Küçük İşletme Trendleri: #CEOonSupport adında bir etiket var. Ayrıca bir siteniz de var. Burası insanların CEO'ların deneyimleri hakkında anlattıkları hikayeleri duyabilecekleri yer mi?
Girish Mathrubootham: Evet. Hashtag'i yarattık, çünkü tüm hikayeleri toplamaya ve bir araya getirmeye çalışıyoruz. CEOonSupport.com'da bu ilginç hikayelere linkler olacak.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
