Müşteri Tutma'yı Öncelikli Kılıyor musunuz?

Yeni bir Tüketici Raporları anketine göre, tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi (yüzde 64), mağazaların “durduğunu”, yüzde 67'si ise yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle beklemeye aldıklarını söylüyor.

Öncelik olmamasından ve bu istatistiklerin sadece yeni müşterileri çekmekle kalmayıp aynı zamanda elimizde olanları elde tutmakla ilgili işlerde ortaya koyduğu vizyondan dolayı şaşırdım. Günümüz piyasasında, “vazgeçilmez” olma konusunda inanılmaz bir iş çıkaran birkaç göze çarpan marka dışında, tüketicilerin sadakati için rekabet etmek işletmeler için büyük bir öncelik olarak görünmüyor. Büyük hata.

$config[code] not found

Joseph Jaffe tarafından müşterinin iktisabı, elde tutma ve yönlendirmelerin çevrimi hakkında aşağıdaki şemaya göz atın. Yeni müşteriler edinmek, onları elde tutmak ve sahip olduklarınızdan daha fazla müşteri edinmek, mükemmel bir iş ekosistemidir - ancak, tutma önceliği olması durumunda mümkündür.

Bu hafta, şimdi büyük, şişman, dokunmatik olmayan kablo sağlayıcımla bir kez daha tanıştım. Beni şok eden şeydi:

İmzaladığım paket bana sahip oldukları paket değildi.
Servisim kesintiye uğramak zorunda kaldı, böylece ne olup bittiğini sorabilirdim.
Telefonda ulaştığım servis adamları, cansız ve ilgisiz arasında, kaba ve rahatsız edici düzeye kadar çeşitlilik gösteriyordu.

Ayrıca bu hafta o servis ve kalite felaketi olan bu hafta çok popüler, genellikle tutarlı bir restorana gittim. Mutfakları ve sunucuları çırpınan büyük bir parti partisi ile vuruldular. Umrumda değil. İşlemek için o gece daha fazla insan planlayın. Ana yemek için 45 dakika bekledik ve o geldiğinde, kötüydü. Kibar, accomodating ve tasarıyı tasfiye aldı yöneticisini çağırdım. Beni bunun için başka bir zaman görecekler.

Kredi kartım, medyam, telefonum ve iletişim hizmetlerim için çok fazla para ödeyen bir tüketiciyim. Bir şirket bana altın gibi davranmıyorsa, bir diva, özel, minnettarım, saygılarımla, hemen onları terk edeceğim. Sadakat ve uzun ömür, müşteri hizmeti ve alıkonmaya en yüksek bağlılık üzerine kuruludur.

Burada “alabilen” ve yapabileceklerini listeleyebileceğim çok az şirket var, ancak bir Bloomberg Business araştırmasına göre müşteri hizmeti seçkinleri burada. Onları bu listede tutan ne yapıyorlar?

Günümüzde vazgeçilmez, göze çarpmayan, beklenmeyen hizmet, hava, su ve yiyeceklerin insanların yaşamı için olduğu kadar önemlidir ve önemlidir. Bunu bir öncelik haline getirin; siz ve şirketiniz başarı ve uzun ömür için bir şansınız var. Bunu görmezden gelin, siz ve şirketiniz Jurassic Park'a gidiyoruz!

Bir şirket değilse: