Müşteri deneyiminiz şeffaf, doğrudan ve sosyal olmalıdır. Proaktif ve reaktif olmalı ve paylaştığı içgörülerden bağımsız olarak herkesle iletişim kurmalısınız. Bu, son yayınlanan kitabın arkasındaki öncül, Şapkalarını SarılJay Baer, bunun gerekçesini desteklemek için veri destekli ölçümler sunmuştur. müşterilerinizle iletişim kurmanıza yardımcı olur.
$config[code] not foundMüşteri savunuculuğu kavramını desteklemekle kalmaz, markanızı ulaşılabilir kılar.
Basitçe söylemek gerekirse, birileri sadece sosyal medyada dikkat çekmek için gönderiyor olsa bile (ve Jay kitabında belirttiği gibi, insanlar daha önce hiç olmadığı kadar ürünler hakkında şikayet etmek için sosyal medyayı daha özgürce kullanıyorlar), marka devreye girerse, bunu başarabilirlerdi. müşteri gerçek bir hayranı haline geldi. Ancak onları görmezden gelmek, onlarla bir müşteri olarak ilgilenmek istemediğiniz ve sorunun ortadan kalkmasını istemediğiniz anlamına gelir. (Her zaman kaybolmaz.)
Kabul edilebilirliğin arkasındaki zihniyet bütün markaların benimsemediği bir şeydir. Özellikle bazı markalar kasıtlı olarak ulaşılamaz olma konusunda ünlüdür.
Potansiyel müşterin olarak ne yapardım biliyor musun? Umarım paramı koyabileceğim bir rakip vardır.
Bu yüzden, markanızı daha ulaşılabilir hale getirmeye yardımcı olacak birkaç adım belirtmek istiyorum; böylece siz de “nefretlerinize sarılabilirsiniz”.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Politikası Oluşturun
Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetlerine odaklanmak gerçekten önemli. Jay'e göre, insanların en sıradan şeyler hakkında en yüksek sesle bağırmaktan hoşlandıkları yer burasıdır.
Son zamanlarda tamamen sessiz olan Apple ile şimdiden yaklaşık 300.000 takipçisi olan ve 500'den fazla tweet alan yeni bir (hash) desteğe özel hesaba sahip olan sosyal medyadaki dümeni ele geçiren sosyal medya hizmeti reklam markalarının bile son zamanlarda kucakladığı bir şey. Apple ürün desteği ile ilgili tüm konularda bir izleyici kitlesine ilk birkaç saat içerisinde katılıyor.
Müşterilerinize bir sosyal medya alanında yanıt veriyorsanız, hatırladığımız gibi kamusal alanAyrıca, bu müşterilerin hayranları için onlar için orada olduğunuz izlenimini bırakıyorsunuz. Bu iletilmesi gereken önemli bir mesaj.
Önceki bölümde söylediklerimizi tekrarlayalım: Müşteri odaklı bir marka (sosyal medyada söyleyebildiğiniz kadarıyla) ile uğraşmamış bir marka arasında seçim yapmak zorunda kalırsanız, İkincisi üzerinde eski, diğer tüm şeyler eşit mi?
Söylentiye göre 2020'de müşteri hizmetleri çok daha büyük bir anlaşma olacak. Şapkalarını Sarıl.
Bu Zihniyeti Web Sitenize Alın
Müşterileri sizinle etkileşim kurabilen bir web sitesine sahip olma fikri, keşfedilmesi gereken daha da yeni bir fikirdir.
Bu özellikle doğrudur çünkü çoğu şirket bunu bilmiyor bile!
Facebook 2004'ten bu yana yaklaşık olmuştur. Twitter 2006'dan beri olmuştur. Ve yeni web sitesi uygulama içi haberciler 2011'den bu yana, İnterkom'un başlatılmasının ardından freemium aracı Nudgespot tarafından takip edilmiştir.
Kaçınız Gerçekten mi Twitter yeni çıktığında 2006'da sosyal medya pazarlaması mı yapıyorsunuz? 2009 yılında insanlar bu konuda kitap yazmaya başladığında ne olacak? (Bu kitabı yazdım.)
Sağ. Muhtemelen çoğunuz yapmadınız. Ve ne gördün? Geç başladığınızda sosyal medya muhtemelen çok fazla duman ve ayna oldu. Erken evlat edinmek solucanı aldı.
Şu anda hala çok düşük bir bara sahip olan müşteri deneyimiyle, müşterilerle etkileşime girip onu gerçekten sarsacak bir konumdasınız.
Web sitenize yapıştırılması için küçük bir kod parçası gerektiren Nudgespot veya Intercom gibi kullanımı çok kolay olan araçlarla, müşterilerinizle etkileşim kurmak için önemli bir araç oluşturmak için çalışır durumdasınız. iş, satıştan pazarlamaya destek.
İnsanların size yaklaşmasını kolaylaştırın. Çerçeveyi uyguladıktan sonra, insanları heyecanlandırır; nasıl temasa geçeceklerini biliyorlar ve insanlara sizinle birlikte yaşadıkları deneyimler hakkında bilgi verecekleri inanılmaz deneyimler yaratabilirsiniz.
Karlılık için En İyi Uygulamalar
Sırf bir sosyal medya platformunda bir şeyler olduğu için, en yüksek şikayetçinin ihtiyaçlarını karşılamak için politikalarınızı bükmeniz gerektiği anlamına gelmez. Bir sosyal platformda, bir e-posta platformunda, bir telefon platformunda veya web sitenizde yanıt verme stilinizin aynı olduğundan emin olmak önemlidir.
İnsanların bana, şirket politikası ve prosedürü gereği tam olarak yaptıkları gibi davranan müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından verilen yanıttan dolayı üzülen bir sosyal müşteri hizmetleri kapasitesinde geldiklerini kesinlikle gördüm. Bununla birlikte, müşteriler duymak istediklerini duymazlarsa, kötü bir servis sağlayıcı olursunuz ve bunu, özellikle sosyal medya gibi farklı bir havalandırma platformu aracılığıyla size bildirirler.
Buradaki politikalarınıza ve prosedürlerinize bağlı kalmanız ve ayarlarınızı onaylamama mekanı değiştiği için değiştirmemeniz önemlidir. Yine, bu kitleye sahip olduğunuzda, o müşteriyle iletişiminizi izleyen herhangi bir müşteri aynı işlemi isteyecektir.
Politikayı bir kişi için değiştirmek istemezsiniz, yalnızca başka bir müşterinin verdiğiniz rüzgarı yakalaması için, özellikle de o müşteri aynı sorunu yaşarsa ve aynı zamanda pes etmenizi isterse. Müşteriler bunu yapar, çünkü özellikle birbiriyle konuşmak. Ve bunu yapmanın karlı olmadığı yerlerde çok fazla istisna yapan şirketler, kuralların tekrar tekrar bükülmesinden gerçekten zarar görebilir.
Eğer sizin için çalışıyorsa, elbette, bunun için gidin. Kük kar marjı yapan küçük işletmeler için kârlı değildir, ancak yine de, eğer böyle bir şey yaparsanız savunuculukta bir yükseliş vardır, bu sadece müşteriyi elde tutmaya değil marka elçileri yaratmaya da varabilir.
A ekibinin (e-posta ekibiniz) B ekibinin (sosyal medya ekibinizin) işleri nasıl ele aldığını ve A ekibinin kullanılan protokollerden sapmadığını tam olarak bilmesini sağlayan tutarlı bir müşteri hizmetleri politikası oluşturmak daha iyi olur. B. ekibi tarafından Müşteriler, ideal olmasalar da politikalara saygı gösterir. Departmanlar arasında geçiş yaparsanız ve bir marka olarak size olan güveninizi kaybederseniz, bunlar atılacaktır.
Karlılık için en iyi uygulamalarınızın seçimi sizindir. Bununla birlikte, müşterilerinizle iletişim kurmaya karar vermenin bir önemi yoktur. Müşterilerinizle, özellikle de dikkatinizi çekme ve size cevap verme hedefiyle ulaştıklarında ilişkiler kurmak önemlidir. Müşterilerinizle köprü kurma fırsatını kaçırmayın, çünkü bu müşteriler sonuçta işinizi kurabilir.
Shutterstock üzerinden sarılmak fotoğraf
4 Yorumlar ▼
