Amanda'nın o zamanlar sadece 20 kadar takipçisi olmasına rağmen, tweet dünyaya gönderildi ve sonunda Horizon tarafından keşfedildi. Daha sonra, hakaret içeren tweet'leri yayınlamak için “kötü niyetli ve yanlış” bir şekilde onu 50.000 dolar karşılığında dava ettiler.
$config[code] not foundAhh.
Tahmin edilebileceği gibi, kelime çıktığında, Twitter ve İnternet’in geri kalanı, Horizon Realty’i patladı ve kamuoyu mahkemesine sürükledi. Orada, saatler içinde Horizon Realty'nin aşırı tepki verdiği, küçük adamı seçen bir şirket oldukları ve “önce dava açan, sonra soru soracakları” karar verildi. Oh, ve dairelerinin kalıpla ilgili bir sorunu var.
Sorun şu ki, iki gün sonra neyin doğru olduğunu gerçekten bilmiyoruz. “Kahramanımız” ortaya çıktı. Amanda'nın şirketler hakkında öfkeli sözleri tweetleyen bir geçmişi (Google önbelleği) var (müşterileriniz de dahil olmak üzere çoğumuzun adil olması). Ve kötü adamımız Horizon vermedi önce dava aç. Amanda, sınıf-dava davasının bir parçası. Horizon’un davası bunun savunmasıyla başlatıldı.
Fakat bunların hiçbiri artık önemli değil. Kimin başlattığına bakılmaksızın, Horizon Realty sonsuza dek masum eylemler yüzünden müşterilere mutlu bir şekilde dava açacak olan küflü bir mülk yönetim şirketi olarak damgalanacaktır.
Bu nedenle şirketinizin sosyal medyada yer alması gerekiyor. Çünkü bu durum, Horizon'un müşterilerini meşgul etmesinden dolayı büyük olasılıkla önlenebilirdi. Horizon itibarlarını ve markalarını kurtarabilirdi. Yapmaları gereken tek şey, sinirli bir müşterinin endişelerini dile getirdiği Mayıs ayında ulaşmaktı. Ama onu görmezden geldiler. Ve eğer onu görmezden gelirlerse, kaç kişi görmezden gelindi? Bir sınıf davası doldurmaya yetecek kadar olabilir mi?
İşiniz Horizon'a olanların ASLA başınıza gelmemesini nasıl sağlayabilir?
Bir sosyal medya politikası oluşturun: Sosyal medyada aktif olarak yer alacak bir şirket türü olsanız da olmasanız da, bununla nasıl başa çıkacağınızı çözmeniz gerekir. Web, Amanda Bonnents’ın hoardlarıyla doludur. Hangi rolü alacaksın? Yapacağınız ve yapmayacağınız ifade türleri için bir politika oluşturun, birini ne kadar temyiz edeceğinizi ve hangi davaları takip edeceğinizi ve hangisini uzaktan izleyeceğinizi bilin. Sosyal medya planınız, nerede karakol yaratacağınızı, nasıl cevap vereceğinizi ve sosyal medyadan ne almak istediğinizi belirlemek için yol haritanız olarak hareket edecektir.
Durumları dikkatlice değerlendirin: Şirketiniz hakkında küçük düşürücü şeyler söyleyen birisini bulduğunuzda, araştırın. Yalıtılmış bir durum olup olmadığını veya daha büyük bir sorunun belirtisi olup olmadığını öğrenin. Daha büyük bir problemse, uzanmadan önce düzeltmek için çalışmak istersiniz. Yalıtılmış bir durum ise, durumu gidermek ve düzeltmek için müşteriye hızlı bir şekilde ulaşın. Dağınık bir durum için ne kadar basit bir “yardımcı olabiliriz?” Mesajı geldiğinde şaşıracaksınız. Ve bu müşteri ne kadar üzüldüklerini tweetlediyse, herkesin düzeltmek için onlarla iletişim kurduğunu bildirmek için çok sık takip ederler. Ancak, trollere veya sadece tatmin edilemeyen insanlara cevap vermekten çekinmeyin. Sadece ateşlerine yakıt ekleyecektir.
Değişiklik yapmak için kişiyle özel olarak iletişim kurun: İnsanlara uzanırken, bunu özel olarak ve gözle görünmez yapın. Müşteri servis şapkasını takın, müşteriye olumsuz deneyimlerinden üzüldüğünüzü bildirin, hissettiği sıkıntıları onaylayın ve sonra düzeltmeleri için yardımlarını isteyin. Amanda'nın şirketler hakkında kötü konuşma geçmişi olsa da, trol değildi. Artık internete sıkıntılarını dile getiren birçok insandan sadece biriydi. Horizon ona ulaşsaydı, büyük olasılıkla durumu düzeltebilirlerdi.
Sözlerine dikkat et. İnsanlar her zaman dinliyor: Başkan Obama, polis memurlarının eylemlerini “aptal” olarak nitelendirdiğinde öğrendi ve Horizon’lu Jeffrey Michael, “ilk önce dava aç, sonradan bir organizasyon gibi sorular sor” şeklinde olduklarını açıkladı. Jeffrey’in yorumunun, ufuk için çok daha kötü şeyler yaptığını söylemek, inanılmaz bir azınlık olurdu. Bir yorumun ya da iki anın sıcağında kaymasına izin vermek çok kolaydır. Bu durumlarla nasıl başa çıkacağınıza dair bir politika oluşturun, bunun önlenmesine yardımcı olabilir. Ama ondan sonra bile, daima sözlerine dikkat et.
Sosyal medya, küçük işletmelere yükselmeden önce yangın söndürme ve dava seviyelerine, kamusal alanlara ve yıkık itibarlara maruz kalma şansı veriyor. Ancak, yalnızca dikkatini çekiyorsanız ve dağıldıklarında durumları nasıl ele alacağınızla ilgili açık bir politikanız varsa. Ve onlar irade çıkmak. İnternet çağına hoş geldiniz. 😉
19 Yorumlar ▼
