Bulut tabanlı bir müşteri deneyimi yönetimi platformu sağlayıcısı olan Madalya, sekiz büyük trend işletmelerinin 2015 yılında aranması gerektiğine dikkat çeken bir blog yazısı hazırladı. Cüzdanın dijitalleştirilmesi ve bizi daha fazla geri bildirim kaynağı ile bağlayan Nesnelerin İnterneti gibi trendlerin yanı sıra, Medallia, bunun küçük ve orta ölçekli işletmelerin müşteri deneyimi yönetimi (CEM) konusunda ciddileşecekleri bir yıl olduğunu düşünüyor.
$config[code] not foundMedallia’nın Residence Girişimcisi Jasen Lew, bu yıl KOBİ düzeyinde müşteri deneyimi yönetiminin neden önemli bir trend olacağını paylaşıyor. Ve neden savunma, saldırı ve bunun üst ve alt çizgiler üzerindeki etkilerini nasıl anlayacağı hakkında daha fazla suç hakkında. (Bu transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tüm röportajın sesini duymak için bu makalenin sonundaki müzik çalara tıklayın.)
* * * * *
Jasen Lew: Madalya'dan önce birkaç yıldır Çin'de yaşıyordum. Bir tecrübe ve etkinlik işim vardı. Ondan önce Boston'da bir avuç okul öncesi eğitim aldım. Ondan önce, üç yıl boyunca bir yazılım şirketine sahibim. Bu yüzden aslında SMB birimlerini kurmalarına yardımcı olmak için Madalya'ya geldim.
Medallia, şirketlerin sadece müşterilerden geri bildirim toplamasına değil, aynı zamanda gerçek zamanlı erişim sağlamasına ve geri bildirim konusunda harekete geçmesine yardımcı olmak için kuruldu. Madalya, kuruluşların esas olarak geribildirim toplamasına, toplamasına ve bireysel olarak hareket etmesine izin veren bir araç sağlar.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Kısa bir süre önce “2015 Yılı Olacak Yıl: Müşteri Deneyimi için Tahminler” başlıklı bir makale yayınladınız. Dikkatimi çeken, müşteri deneyimi yönetiminin küçük işletmelere geleceği fikri.
Jasen Lew: Temel olarak, bu müşterinin tüm yolculuğu boyunca nasıl yaptığını anlamaktır. Bu, yalnızca bir otelde sağladığınız yatak değil, tüm teklifiniz boyunca edindikleri deneyimlerin, kuruluşunuzun vaat ettiği düzeyde sunulmasını sağlamakla ilgilidir.
Küçük İşletme Trendleri: Teknoloji, küçük işletmelerin daha büyük bir müşteriye müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olmada nasıl bir rol oynar?
Jasen Lew: Yorumlar konukseverlik alanında kritik öneme sahiptir. Bu, otellerin gerçekten izlemesi ve yönetmesi gereken bir takım nedenlerden dolayıdır. Sahip oldukları markanın, otelde kalan diğer konukların gücüne karşı, aslında otelde kalma kararını etkileme ve daha az güce sahip olduğunu fark etmeye ve hissetmeye başlıyorlar.
Gerçek şu ki, bu müşteri deneyimini küçük bir otel, büyük bir otel veya büyük bir otel zinciri olarak yönetme yeteneği, çünkü o müşteri deneyimi doğrudan misafirin bırakacağı yorumlarla ilgili. Dolayısıyla marka sadakati, inceleme sadakati kadar güçlü değil.
Küçük İşletme Trendleri: Küçük işletmeler müşteri deneyimi yönetimi araçları ve teknolojileri ile suçlanıyor mu? Yoksa aslında savunma mı oynuyorlar?
Jasen Lew: Daha çok suç gibi olduğunu söyleyebilirim. Yakalamak ve büyümek için çok fazla fırsat görüyorlar. Derin cepleri olan büyük organizasyonlara karşı savaşamazlar. Ancak şimdi bunu, diğer kuruluşlarla rekabet etmek için doğru araçlarla bir fırsat olarak görüyorlar. Ne olursa olsun onlar bir marka veya değil. Onları heyecanlandıran, bunu gösterme yeteneğidir.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri deneyimi bağlamında geri bildirimin öneminden bahseder misiniz?
Jasen Lew: Lyft ve Uber gibi hizmetler sayesinde, gerçekten ilginç bir şey yapıyorlar ve esasen bir yolculuğun sonunda, sadece gidiyorsunuz. Bu servisi tekrar kullanabilmek için önce sürücüyü derecelendirmek zorundasınız. Dolayısıyla, bir değerlendirme teklif edinceye kadar devam etmenize izin verilmiyor.
Yapmaya çalıştıkları şey, çok hızlı bir anlık görüntü almak ve genel deneyim hakkında hızlı geri bildirimde bulunabilmek için konuklara gerçekten kolaylık sağlamaktır.
Küçük İşletme Trendleri: Bu araçları, teknolojileri ve stratejileri uygulayabildikleri kadar başarılı olabilmeleri için küçük ve orta ölçekli işletmelerin farkında olmaları gereken kültürel zorluklar nelerdir?
Jasen Lew: Zorluklardan biri, müşteri deneyimi yönetimi için YG'yi (yatırım getirisi) zihniyettir. Bu, müşteri deneyimi yönetiminin ne olduğu hakkında bir anlayış bile olduğunu varsayar. Anlam, müşteri yolculuğunu anlama ve yönetmenin değeri.
Bir müşteri deneyimine veya müşteri deneyimi aracına bir dolar yatırıyorsanız, yatırım getirisi nedir? Gerçek dolara ve kuruşlara yapılan çeviri hemen gelmez. İşler yol boyunca ilerledikçe net bir yatırım getirisi var.
Bir kişi bir otelde rezervasyon yaptığında, çevrimiçi olunca ve daha fazla araştırma yapıp yorumları okuduğunda, bu misafirlerden üçünün birinin rezervasyonunu değiştireceğini gösteren bir çalışma yapıldı. İnanılmaz derecede güçlü bir istatistik. Bu rezervasyonu iptal etmek ve tamamen müşteri deneyimine odaklanan geribildirimden yola çıkarak başka bir yere rezervasyon yaptırmak için inisiyatif aldılar. Bu sayıdaki hacmi düşünürseniz, bu oldukça olağanüstü bir durumdur.
Bence zorluklardan biri sadece müşteri deneyimini yönetmede gerçek yatırım getirisinin olduğunu anlamak. Hemen bir etki görmeyebilirsiniz, ancak bir süre zarfında, üst ve alt çizgilerinizde oldukça önemli bir etki göreceksiniz.
İkincisi, sadece tüm organizasyonu içeren bir şey olduğunun anlaşılmasıdır. Bizimki gibi araçlar organizasyondaki herkesin tüm müşteri deneyimi yönetiminin bir parçası olmasını sağlar.
Çünkü bir otel örneğine tekrar dönersek, resepsiyon görevlisinin bir misafirle etkileşime girdiği doğrudur. Oda servisi sunan kişi konukla etkileşime girer. Yatağı oluşturan kişi gibi dolaylı olarak. Böylece tüm bu insanlar müşteri deneyimi yolculuğuna katılıyor. Sadece üst yönetim ya da etkisi olan belirli birkaç kişiyi seçmek değildir.
Kelimenin tam anlamıyla, kuruluştaki her bir kişinin müşteri üzerinde bir etkisi vardır. Bu etkinin anlaşılması bazen zor olabilir.
Küçük İşletme Trendleri: Yaptıklarınız hakkında insanlar nereden daha fazla bilgi alabilir?
Jasen Lew: Medallia.com'da.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
