Ne yazık ki, itibarınızı ne kadar iyi geliştirirseniz edin, sizi yıkmaya çalışan insanlar olacak. Eski çalışanlar, memnuniyetsiz müşteriler, çevrimiçi hakemler, blogcular ve hatta rakiplerinizden hoşnutsuzluk duyabilirler.
Kendinizi ve işinizi bu çevrimiçi saldırılara karşı korumak için ne yapabilirsiniz?
Tüm olumsuz yorumları ortadan kaldıracak sihirli bir değnek yoktur, ancak hasarı en aza indirmenize yardımcı olacak uygulamalar ve prosedürler vardır.
Adım 1: Kendine Bazı Dinleme Araçları Edin
Şöhretinizi gerçekten korumanın tek yolu, kendiniz veya markanız hakkında neler söylendiğini (ve kimin söylediğini) bilmektir. Olumsuz ifadeler, yalanlar, söylentiler anında yayılabilir. Bu yorumlarla başa çıkmak için ne kadar beklerseniz, o kadar fazla hasar yapılır.
Neyse ki, markanız, yöneticileriniz, ürünleriniz ve çalışanlarınız hakkında söylenenleri izlemenize yardımcı olacak birçok araç var.
Hepsinin en temel dinleme aracı internet aramasıdır. Marka hissini hiç izlemediyseniz, sadece şirket adınızı arayın ve ne olduğunu görün. Google’ın gelişmiş araması, haberlerde ve bloglarda neler söylendiğini görmenize yardımcı olur.
Size e-posta ile gönderilen bildirimleri almak için şirketinizin adı, yöneticilerin adları ve ürün adları için Google Alerts'i ayarlayın. Google Alerts, makalelerden, bloglardan vb. Söz edildiğinde size bir bildirim gönderir.
Bazı daha sofistike (ama yine de ücretsiz) dinleme araçları arasında SocialMention, Technorati (bloglarda belirtilenler için harika), Twilert (Google Alerts gibi, ancak Tweetler için) ve Klout bulunur.
Büyük bir markasanız, daha karmaşık bir izlemeye ihtiyacınız varsa ve bunun için ödenecek bütçeniz varsa, yalnızca belirtildiğiniz yeri göstermekle kalmayacak, aynı zamanda size marka duyarlılığı hakkında değerli veriler veren son derece ayrıntılı ve bilgilendirici sonuçlar elde edebilirsiniz. Önde gelen araçlardan bazıları Cision, Radian6 ve IBM Cognos Tüketici Görüşü'nü (CCI) içerir.
Adım 2: Tepki Vermeden Önce Derin Bir Nefes Alın
Web, insanlara bir markaya zarar vermek için muazzam bir güç vermiştir. Yelp veya Angie’nin Listesi gibi sitelerdeki olumsuz yorumlar bir işi ezebilir.
Kimse eleştirilmekten hoşlanmaz. Eğer işteyseniz, bu gerçekleşecek ve sık sık olacak. Bu tür eleştirilere nasıl tepki vereceğiniz, anlamsız bir sıkıntı ile tamamen şişmiş bir kriz arasındaki fark olabilir.
Buradaki kilit nokta, sakin bir kafa tutmak ve durumu analiz etmektir. Tek bir formül olmasa da, yanıt vermeden önce düşünülmesi gereken birkaç şey:
- Olumsuz ifadeler doğru mu? Öyleyse, konuyla ilgilen. Sosyal medya muazzam müşteri hizmetleri araçları sunar. Hatanızı kabul edin ve durumu nasıl düzelteceğinizi açıklayın. Mümkünse, sohbeti çevrimdışı duruma getirin. Konunun cezai veya hukuki etkileri varsa, herhangi bir işlem yapmadan önce avukatınıza danışın.
- Olumsuz yorumların kaynağı kim? Bu çok önemli.
- Mutsuz bir müşteri ise ve onlarca parlayan referans veya yorumunuz varsa, bunu görmezden gelmeniz daha iyi olabilir.
- Bir endüstri gazetecisi veya blogcuysao zaman onu meşgul etmek önemlidir. Saygını göster. Onların fikrini değiştirmenin bir yolunu bulabilecek misin bir bak. Diğer sektör gazetecilerinden veya blog yazarlarından olumlu eleştiriler aldıysanız, bunlar iki olumsuz ifadeden birinden ağır basabilir.
- Hoşnutsuz bir eski çalışan ise, o zaman bu açıklama çalışanların olumlu eleştirilerle boğulabilir.
- İfadeler serbest mi? Bazı insanlar sosyal medyaya kurallar ve yasaların uygulanmadığı Vahşi Batı olarak yaklaşır. Gerçek şu ki - yasalar geçerli. Size veya şirketinize yapılan saldırı serbest ise, harekete geçin. Bir çağrı göndermeyi ve vazgeçme mektubunu düşün. Genellikle, bu rahatsız edici yayınların veya yorumların kaldırılması için yeterlidir.
3. Adım: Sivil olun
Sosyal medya olarak adlandırılmalarının bir nedeni var. Web, toplulukların oluşturulduğu, konuşmaların yapıldığı ve ilişkilerin kurulduğu bir yerdir. Herhangi bir toplulukta veya ilişkide olduğu gibi, anlaşmazlıklar olacaktır. Onları profesyonelce, sakin, zarafetle ve hatta mizahla kullanın.
Bu sizi ve şirketinizi insanlaştırır ve yalnızca sizi Web topluluğunun olumlu bir üyesi olarak sunar.
4. Adım: Deneyimden Bilgi Alın
Web üzerindeki konuşmalar daima gelişmektedir. Her kriz durumunda olduğu gibi, hatalarınızdan öğrenmeye çalışın ve bu bilgiyi iş yapma biçiminizi geliştirmek için kullanın. Ürünlerinizle ilgili şikayetleriniz varsa, onları dinleyin ve sorunu düzeltin. Servisleriniz veya çalışanlarınız hakkında şikayetleriniz varsa, bu şikayetleri özümseyin.
Sosyal medyayı büyük bir odak grup olarak düşünün. Eleştiri bir işletme sahibi için çok sağlıklı olabilir. Uyandırma servisi sağlayabilir ve müşteri hizmetlerinizin, esnekliğinizin ve liderliğinizin harika bir testi olabilir.
Shutterstock ile Karma Fotoğraf
4 Yorumlar ▼
