2010 yılında müşteri hizmetleri büyük bir geri dönüş yapıyor. Yeni pazarlama olur. "Mükemmel müşteri hizmeti" sunabilmek için dudaklı hizmet ödemeyi unutun. Tüm bu “müşteri her zaman haklıdır” mitlerini bırakalım. Küçük işletmeleriniz için ekonomik açıdan anlamlı olduğu için üstün müşteri hizmeti sunmanın zamanı geldi. Bu sadece gerçekten sürdürülebilir bir rekabet avantajı.
2010'da ne izlenir:
- Daha Çok Çalışıyoruz: Ekonomi hala rekor seviyelerde iyileşmek ve işsizlikle mücadele etmeye devam ederken, tüm “müşteriyle yüz yüze çalışanlar” bu yıl müşterilerini çekmek, tatmin etmek ve tutmak için gerçekten daha fazla çaba gösterecek. İş olanakları 2010'da zayıf kalıyor ve her çalışan sahip olduğu her işi sürdürmek istiyor. Bu yıl, herkesten gayret sade görünecek.
- Bu Sizin Ürününüz Değil: Zappos ‘etiket satırı“ Müşteri Hizmetleri tarafından desteklenmektedir “. Şirketin Amazon'a yaklaşık bir milyar dolara satılmasıyla, müşteri hizmetlerinin şirketler kurabileceği inkar edilemez. Zappos, internet üzerinden ayakkabı satmanın her iki yönde de ücretsiz kargo sunarak para kazanabileceğini kanıtladı. Amazon ve Zappos, gerçekten sadece ürün satmayan, ancak herhangi bir ürünü satan bir müşteri hizmetleri kanalıdır. Her şey eşit, Zappos ve Amazon'dan satın alırım çünkü onlara güvenebileceğimi biliyorum. Bu, tüm şirketlerin müşterileri onlardan satın almalarını sağlamanın tek yolu olarak görecekleri yıl.
- Tamamen seninle alakalı. Teknoloji, web sitelerinden satın almaya gittiğimde şirketlerin ziyaretimi kişiselleştirmesine izin verdi. Amazon'un sitesini ziyaret ettiğimde, beni ismiyle tekrar karşılarlar ve geçmişte satın aldıklarım temelinde satın almak isteyebileceğim şeyler önerirler. Bu, herhangi bir yüz yüze perakende kuruluşuna gittiğimde beklediğim kişiselleştirme türüdür. Otele giriş yaptığımda, daha önce orada bulunduysam veya sık sık alıcı programlarına üye olduğumda beni ismiyle selamlamalarını istiyorum. Portland Paramount'u ziyaret ettiğimde bu oluyor ama aynı şehirdeki The Nines hotel'de kim olduğumu asla hatırlamıyorlar. Bu hızlı tempolu internet dünyasının aciliyeti ve kişiselleştirilmesi ile mükemmel müşteri hizmeti, yalnızca müşterinin belirli bir zamanda söylediği şeydir. Zorluk ortaya çıkıyor, çünkü bu standart kişiden kişiye değişiyor. Bu yıl, daha fazla şirket alışverişinizi veya hizmet deneyiminizi çevrimiçi veya şahsen kişiselleştirecek çünkü istediğiniz bu.
- Dünyaya anlat. Facebook, Twitter ve YouTube gibi araçlar, yedi kişiye değil, onlarla etkileşime geçtikten hemen sonra bir şirketten memnun olmadığımı veya 10.000 kişiden bahsetmeme izin veriyor. Burada başka sır yok! Her memnun müşteri şimdi şirketiniz için bir güçlendiricidir ve her memnuniyetsiz müşteri potansiyel olarak işinize zarar verebilir. Şimdi, her şirketin müşterileri için doğru olanı alması için daha fazla teşvik var. Bu yıl memnun olmayan bir müşteri tarafından yayınlanmayacak hiçbir kötü anlaşma yoktur.
- Markalar Dinliyor. Siz müşteri olarak Facebook ve Twitter'da konuşuyorsunuz, ancak şirketler de dinlemeye başlıyor. Muhtemel, bu araçlardan birini kullanarak bir şikayet gönderirseniz, şirketin doğrudan size cevap vermesi muhtemeldir. Bu Sears ve Lands End'de oldu. Bu yıl, tüm büyük şirketler endişelerinize cevap vermeden olumsuz yorumların yapılmasına izin vermeyecektir.
- Çevrimiçi Hizmet Yüz Germe Alır. E-postanın gecikme süresini veya geri aramayı beklemeyi unutmayın. Bu yıl, gittikçe daha fazla web sitesi, sohbet veya video aracılığıyla doğrudan müşteri hizmetleri insanlarıyla sohbet etmenize olanak sağlayacak. Telefonunuzdan doğrudan şirkete sohbet etmek ister misiniz? Sorun değil. Skype onları? Sorun değil. Scottevest'teki Scott Jordan, müşterinin webinde neler olduğunu her gün canlı olarak izlemesini sağlıyor!
- Sigortalama In. Müşteri hizmetlerinden dış kaynak kullanan ve giderek daha fazla sayıda Amerikan şirketi bu işlevi ya yerel bir şirketi işe alarak ya da eve getirerek eve geri getirecektir. “Bu müşteri hizmetini dış kaynak olarak kullanabiliriz” Dell ve Capital One gibi şirketlere zarar verdi. Bu yıl, ABD’ye geri gönderilecek olan teknoloji destekli müşteri hizmetleri işlerinin daha fazlasını arayın. Şirketler, işleri için ne kadar önemli olduğunun farkındalar. Herhangi bir araba satıcısına, araba bakım işlerinde yeni araba satışlarının karlılığını sorun.
- Bu sıkı. İş yaptığınız firmalar sizinle ilgili her şeyi bilmek isteyeceklerdir. Ekonomi zayıf kaldıkça müşterilerle daha sıkı ilişkiler devam edecek.Şirketler, kârlı mevcut müşterilerini kaybetmeyi göze alamazlar. Bu, sık uçan yolcu programlarının ötesine geçer. Proctor ve Gamble ile çalışan Accenture, optimizasyon motorları kullanarak tüketici tercihlerini tahmin etmeye çalışan yeni bir teknolojiye sahip. Bu yıl, şirketler ilişkinizi olabildiğince kişisel hale getirmek için sizinle ilgili her şeyi izlemeye devam edecekler.
- Onları Ateşle. Sprint, 2007 yılında, müşteri servis hatlarını tıkayan ve şirkete çok para harcayan 1000 müşteriyi kovdu. Sahip olduğun her müşteri karlı değil. Bu yıl daha fazla şirketten yararlanarak paraya mal olurlarsa sizi kovarlar ve işinizi başka bir yere götürmenizi önerirler.
- Küçük Ol. Tüm başlangıçlar büyük görünmek istiyordu. Daktilo yazarlarını, daha sonra bilgisayarları ve web sitelerini satın alarak kendimize görünmemizi sağladık. Şimdi Chris Brogan'ın dediği gibi herkes şirket olmak istiyor. Ben küçülmeye diyorum. Her firma köşe dükkanına benzemek istiyor, ancak Walmart'ın global fiyatlandırma gücüne ve dağıtımına sahip. Dahası, büyük işletme şimdi büyümekte olan ekonominin bir sektörü olduğu için küçük işletmelerinizi sürekli olarak hedeflemektedir. Başkan Obama, küçük işletmelerin Amerikan ticaretinin çekirdeği olduğunu vurgulamaya devam edecek. Vardın!
2010 için müşteri hizmetlerinde trend olarak neler görüyorsunuz?
* * * * *
Yazar hakkında: Barry Moltz, 15 yıldan fazla bir süredir büyük başarı ve başarısızlıkla küçük işletmeleri kurmuş ve işletmiştir. Üç küçük işletme kitabının yazarı, sonuncusu “BAM! Self Servis Bir Dünyada Müşteri Hizmetini Sunmak. ” Barry, 20 ila 20.000 arasında değişen kitlelere yüzlerce sunum yapan, ulusal olarak tanınmış bir girişimcilik uzmanıdır.
