Ne zaman insanlarla uğraşıyorsak hayat dağınık olacak. Bu gerçek, müşteri hizmetlerinde çalışmış olan herkese açıktır. İnsanlar bazen düpedüz iğrenç olabilir.
Ancak çoğumuz, bir daha asla belirli bir işletmeye geri dönmek istememizi sağlayan korkunç müşteri hizmetleri temsilcileri de yaşadık. United Airlines’ın birkaç ay önce uğraştığı gibi fiyaskolar hala yeni.
$config[code] not foundBaşarılı olmayı uman herhangi bir şirket, müşterilerine gerçekten nasıl değer vereceğini öğrenmelidir. Bunu yapmak, potansiyel olarak patlayıcı durumları zafere dönüştürmeyi içerir.
Ancak bu, zaten müşteri ilişkileri kurma konusunda oldukça iyi bir iş yapan şirketlerin daha iyi olabileceği anlamına geliyor. Bazı alanlarda başarılı olurken, yetersiz kaldıkları için kör olabilirler.
Müşteri İlişkilerini Geliştirme Konusunda İpuçları
İşte, müşterilerine nasıl hizmet ettiklerini geliştirmek isteyen küçük işletmeler için birkaç ipucu.
Temas Noktalarının Sizi Büyük Resimden Çıkarmasına İzin Verme
Ortalama müşterinizin markanızla temas noktalarının ötesindeki yolculuğunun farkında mısınız? Müşterileriniz, siz yokken ürününüzle etkileşime girer.
Siz farkında olmadan, yolculuğunun belirli bölümlerinde hayal kırıklığına uğrayabilirler. Bu hayal kırıklığı, nedenini ve hatta olduğunu bile bilmeden müşteri kaybına neden olabilir.
Harvard Business Review, “Yolculukların tamamını yöneten bir şirket, yalnızca bireysel işlemlerle elinden gelenin en iyisini yapar, aynı zamanda çağrının daha geniş nedenlerini anlamaya çalışır, kök sebeplere hitap eder ve yukarı ve aşağı yönde etkileşimleri sürekli olarak iyileştirmek için geri bildirim döngüleri oluşturur aramadan. ”
Şirketlerin genel müşteri seyahatinin her bir bölümü için "özel ölçütler" uygulaması şarttır. Müşterilerin en çok nerede memnun kalmayacağını belirlemek için hem çalışanlar hem de müşteriler hakkında bilgi topladığınızdan emin olun.
Bu tür bir sorunun bir örneği, bir TV kurulumunun başarılı bir şekilde satışını yapan, ancak daha sonra müşteri kurulumda zorluk çeken bir şirkettir.
Müşteri sorunu çözmek için arayabilse de, şirket yükleme işlemini daha önce açıklayabilirdi. Satış temsilcisi, aramanın nedenini, müşterinin sorunu çözmek için harcadığı zaman ve enerjiyi ortadan kaldırabilirdi.
Burada dikkat edilmesi gereken son derece önemli bir nokta, müşteri hizmetleri konularının kaynağının içsel olduğudur. Sorunlar çalışanlardan kaynaklandığından (istemeden de olsa), çalışanların çözümlerin ortaya çıkmasında kilit bir rol oynaması gerekir. Olmazlarsa, çözümler uzun sürmeyecektir.
Gereksiz Ağrı Noktalarını Azaltın
Müşterilerinizin hayatını kolaylaştırmak için adımlar atmanın nasıl bir başka örnek olabileceği, müşteri portalı gibi bir araç uygulamaktır.
İş dünyasında çok yaygın bir hayal kırıklığı borçlu ödemeleri takip ediyor. Bunun ötesinde, dokümanları düzenli tutma ve W-2'ler ve NDA'lar gibi hassas bilgileri güvende tutma zorluğu da var.
Hem sizin hem de müşterilerinizin bu tür verileri izlemeye çalışırken telefon ya da e-postaya epey zaman harcaması muhtemel.Bu şekilde bilgi ile uğraşmak yanlış iletişim için yer bırakıyor. Ödeme ve faturalarla ilgili sorunlar çoğu zaman büyük bir memnuniyetsizlik noktasıdır.
Bir müşteri portalı kullanmak, tüm ilgili belgelerinizi tek bir yere koyar. Bu, müşterilerinizin onlara kendi zamanlarında erişmelerini kolaylaştırır. Soruları olursa seni ele geçirmek için beklemek zorunda kalmayacaklar. Herhangi birinize bir faturanın ödenip ödenmediğine bakmanız gerekiyorsa, bunu yapmak oldukça kolay olacaktır ve karışıklıktan ve utançtan kaçınabilirsiniz.
Müşteri portalları da kullanışlıdır, çünkü müşterilerinizin portalda hangi işlemleri yaptığını görebilirsiniz. Bunun gibi bir yazılım, var olması gerekmeyen müşteri sıkıntılarını gidermeye uzun sürebilir.
Kişisel ol
Kişisel olmak küçük işletmeler için biraz daha kolaydır, ancak yine de büyüklüğü ne olursa olsun herhangi bir şirket için önemli bir önceliktir. Sonuçta, ilişkilerin anahtarı olan nitelikleri belirtmeyi ihmal eden müşteri ilişkilerini iyileştirme üzerine bir makalenin amacı ne olurdu?
Herhangi bir sağlıklı ilişki açık iletişim gibi belirli özelliklere sahiptir. İlişkideki insanlar para kazanmaya ya da birbirlerini ihmal etmeleri konusunda öne çıkmaya odaklanmıyorlar. Bunun yerine, birbirlerini hedeflerinde desteklerler ve birbirlerinin yaşamlarını iyileştirmek için ellerinden geleni yaparlar.
Kişisel ilişkiler ve müşteri-iş ilişkileri arasındaki paralellikler bir noktada bozulsa da, her durum için geçerli olan temel ilkeler vardır:
- Müşterilerinize onlara değer verdiğinizi gösterin
- Övgülerini veya şikayetlerini dinleyin ve buna göre yanıt verin.
- Ödüller veya indirimler sunun
Yalnızca müşterilerinizin gereksinimlerini karşılamadığınızdan, beklentilerinin ötesine geçenlerin de ötesinde olduğunuzdan emin olun.
Ayrıca, işinizle ilgili bazı konularda ücretsiz eğitim sunabilirsiniz. Bunu blogunuzdan, beyaz sayfalardan veya web seminerleri aracılığıyla yapabilirsiniz.
Uzun Görüşe Girin
Müşterilerinizi ömür boyu sürdürebilmek için yukarıdaki stratejilerin hepsini uygulamalısınız. Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini almaktan çok daha karlı. Elde tutma, müşteri tabanınızı daha hızlı büyütecektir. Bunu akılda tutarak, müşteriyi elde tutma izini sürdürebilmek için sorumlu olan bir personelin olması gerekir.
İnsanların sizi ne zaman ve ne zaman terk ettiklerini ölçmezseniz, onları korumak için taktiklerinizin çalışıp çalışmadığını nasıl bileceksiniz? Müşterilerinizden geri bildirim almıyorsanız, yaptıklarınızdan memnun olmadıklarını nasıl anlayacaksınız?
İlk kez alıcılara, ilk alımlarına harcayacaklarından daha fazla pazarlama harcayacağının başlangıçta olabileceğini unutmayın. Bu, zamanında bir kayıp gibi gelebilir, ancak ömür boyu sizinle birlikte kalma ihtimalleri yüksekse, bu strateji faydalı olacaktır.
Yaşam Boyu Değerine Odaklanın
Müşterilerinizin toplam ömür boyu değeri, her satıştan daha önemlidir. Zaman içinde ne kadar para harcadıklarını ve pazarlamaya ve onları satın almaya ne kadar harcadığınızı hesaplayın. Hedef kitlenize nasıl pazarlanacağına karar verirken, bir veya iki ölçeklenebilir pazarlama kanalı seçin. Diğerlerine genişlemeden önce enerjinizi yalnızca bu kanallara odaklayın.
İlgili bir ürünü çapraz satmak yerine, teşvik kullanarak aynı üründen daha fazla insan satmayı deneyin. Tamamıyla yeni bir satış yapmak, ürün ilişkili olsa bile, aynı üründen daha fazla satış yapmak daha zordur.
Ayrıca web sitenize telefon numarası koymayı da düşünmelisiniz. Bazı potansiyel alıcılar ürününüzle ilgileniyor ancak çevrimiçi olarak sizinle iletişim kurmaktan veya sizinle iletişim kurmak istemiyorlar. İnsanların sizi araması için bu fırsatı sağlamak, aksi takdirde kaybedebileceğiniz ve kimlerinizin kitlenizin önemli bir parçası olarak bulabileceğiniz müşterileri edinmenize olanak tanır.
Büyümek için Boş Yerin Olmadığını Varma
Yaşamın herhangi bir alanında ilişkiler kurmak zor olsa da, iş dünyasında bunu yapmanın faydaları inkar edilemez ve sadece para kazanmak için değil. Başka birine yardım etmenin doğal bir değeri var.
Zaten güçlü müşteri ilişkileri kurmak için adımlar atıyor olsanız bile, müşterilerinize daha fazla değer katabilecekleri ve uzun vadeli takılmalarını sağlayacak yolları düşünün.
Shutterstock üzerinden Pub Photo
3 Yorumlar ▼
