Bir müşteri bir çağrı merkezine başvurduğunda, aramasının eğitim ve kalite güvencesi amacıyla izlenebileceğini bildiren otomatik bir kayıt duyar. Kayıt, iyi bir şey çünkü merkezin çağrıların mükemmel bir şekilde ele alınmasını sağlamaktan sorumlu bir kalite güvence (QA) ekibine sahip olduğu anlamına geliyor. Bir KG ekibi üyesinin günlük görevlerinde çok az değişiklik var. Çağrı merkezinin büyüklüğüne bağlı olarak, genellikle bir ekipte birkaç çalışan vardır.
$config[code] not foundStandartlar koy
Çağrı merkezi kalite güvence ekipleri, gelen ve giden aramalar için kalite standartlarını belirlemekten sorumludur. Çoğu durumda, bu standartlar yönetim ve denetçiler için değil, sadece çağrı merkezi temsilcileri için geçerlidir. Kalite Güvence Departmanı tarafından belirlenen standartlar aramanın nasıl cevaplandığını, müşterinin ne kadar iyi ilgilendiğini, acentenin mevcut kaynakları ne kadar iyi kullandığını, müşterinin sorununun çözülüp çözülmediğini ve acentenin nasıl kapatıldığını içerir. telefon etmek. QA departmanı ayrıca, ajanların her aramada takip etmesi için bir telefon betiğini de bir araya getirir.
Tren Ajanları
Çoğu çağrı merkezi, ajanları üretim alanına koymadan önce birkaç gün veya birkaç hafta eğitiyor. Bu eğitim sırasında, KG ekibi, ekibin amacına ve yüksek KG puanları elde etmek için neler yapılabileceği konusunda ajanları eğitmek için adım atar. Eğitim sırasında, ekip ajanların yanlış giden arama örneklerini ve doğru giden aramaları dinlemesine izin verebilir. KG ekibinin kapsayabileceği birkaç nokta, telefon senaryosuna nasıl bağlanacağını, çağrıyı markalaştıracağını, çağrıyı sahiplenebileceğini, ölü görüşme zamanından kaçınmayı ve çağrıyı kapatmayı içerebileceğini içerir.
Günün Videosu
Size Sapling tarafından getirildi Size Sapling tarafından getirildiÇağrıları Kaydet ve Dinle
QA ekibi günün çoğunu kayıt ve canlı telefon görüşmeleri dinleyerek geçiriyor. Bir çağrıyı dinlerken, QA temsilcisi, ajanın çağrıyı QA standartlarına ve kurallarına uygun olarak yapıp yapmadığını belirlemek için bir kontrol listesi kullanır. Kontrol listesinin sonuçlarına dayanarak, temsilciye çağrı için genel bir puan verilir ve daha sonra puanı hakkında bilgilendirilir.
Koçluk ve Geribildirim
Çağrı merkezleri, müşterilerini memnun etmek için her ay karşılanması gereken ölçümlere sahiptir. Bu metrikler tüm merkez için genel bir KG puanı içermektedir. Eğer ajanlar sürekli olarak düşük puanlar alıyorsa, genel merkezin puanını düşürür. Sürekli olarak düşük bir merkez puanı, müşterilerin kaybedilmesine neden olabilir. Bu nedenle, düşük QA puanına sahip ajanlar koçluk almaktadır. Koçluk genellikle ajanın başı dertte olduğu anlamına gelmez; bu sadece, daha yüksek puanlar almak için neyin gerekli olduğu konusunda tazeleme kursu veya ipucu aldığı anlamına gelir.
