Müşteri hizmetleri çağrı merkezinizdeki çalışanlar, her zamankinden daha fazla sinirli müşteri ile karşı karşıya olduklarını düşünüyorlar mı?
Mattersight'tan yeni bir araştırma, bunun neden olabileceğine dair bazı görüşler sunuyor. Mattersight’a göre, çağrı merkezi temsilcileri ile konuşan müşterilerin üçte ikisinden fazlası hüsrana uğramış hissediyor önce hatta bir arama bile yapıyorlar. Dahası, temsilci sorunlarını çözse bile yüzde 75'i etkileşimden sonra hüsrana uğramış durumda.
$config[code] not foundKötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşatan müşterilerin yüzde 70'inden fazlasının bir işletmeyi yeniden işletmekten alıkoyabileceğini söylerken, müşterileri aradıklarında mutlu tutmak işiniz için yüksek bir öncelik olmalıdır.
Müşteri hayal kırıklığının bir nedeni, Mattersight, müşterilerin bu günlerde destek için şirketlere ulaşmalarının pek çok yolunun olduğunu belirtti. Bir problem ortaya çıktığında, çoğu müşteri sorunu kendi başlarına çözmeye çalışmak için şirketin web sitesini, SSS'leri veya diğer çevrimiçi yardım araçlarını kullanarak başlar.
Müşteriler aslında bir çağrı merkezini aradıklarında, genellikle sorun çözmenin başka bir yolunu denememiş, sonuç vermemişlerdir. Dolayısıyla, müşterilerin sorunu çözme ilk girişimi gibi temsilcinin sonundan görünen şey, müşteri için uzun ve sinir bozucu bir yolculuğun sonu.
Bununla birlikte, müşteri hizmetlerinin bu “yeni gerçekliğini” kabul etmek yerine, çağrı merkezi temsilcileri çoğu müşteriyi X zamanında X sayısıyla ilgilenme hedeflerine ulaşmak için telefondan en kısa sürede almaya odaklanmaktadır.
Şirketiniz müşteri deneyimini nasıl geliştirebilir ve daha yüksek müşteri memnuniyetini yaşayabilir? Rapordan bazı paketler aşağıdadır.
Onları Tanıyın
Müşterinin hayal kırıklığını ve sorunlarının ciddiyetini kabul edin. Müşteri ile çalışmaya ekstra sabırlı olun. Duygularını onaylayarak, daha çok ilgilenildiklerini hissetmelerine yardımcı olabilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş Yardım Sunun
Çağrı merkezi temsilcileriniz, telefonun diğer ucundaki müşteride bulunan tüm verilere hızlı bir şekilde erişebilmelidir. Sipariş geçmişi, mevcut sipariş durumu ve şirketle olan son etkileşimler. Müşterinizin geçmiş davranışları ve geçmişinizle ilgili bilgileri şirketinizle birlikte göstermek, temsilcinizin gerçekten yardımcı olacak bir konumda olduğuna ikna edecektir.
Anlamak için Zaman ayırın
Uzun bir bekleme süresi, müşterilerin çağrı merkezlerinde bir numaralı hayal kırıklığı yaratmasıdır. Fakat iki numara, neye ihtiyaçları olduğunu anlamayan temsilcileriyle ilgileniyor. Çağrı merkezinizin gerçekten dinlemesini sağlayın, sorunu müşteriye bildirin ve durumun tüm yönlerini anladığını açıklığa kavuşturun.
Çözüm Sonrası Takip
Sorunu çözdükten sonra, müşteriyi telefondan çıkarmak için acele etmeyin. Kişinin karşılaştığı zorluklar için bir kez daha özür dilemek, müşteriye sabrı için teşekkür etmek ve yardımcı olabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sormak için zaman ayırın. Müşterinin aramayı sonlandıran kişi olmasına izin verin - siz değil.
Çağrı merkezi müşterileriyle ilgilenirken doğru zihniyete girmek için birkaç basit adım atarak, müşteri hizmetleri temsilcileriniz yalnızca sorunları çözemez, aynı zamanda müşterileri işiniz hakkında iyi hissedebilir.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock Üzerinden Telefon Görüntüsü
Devamı: Nextiva, Yayıncı Kanal İçeriği 2 Yorumlar ▼
