İnanması zor, ama bu konuşma bu dizinin yedinci yıldönümünü işaret ediyor. Ve en fazla birkaç hafta boyunca bunu yapacağımı düşündüğümden, bu kadar sürdüğümden daha çok kimse şaşırmıyor. Ancak bu kadar ilginç, etkili insanlarla yapılan sohbetler, yedi yıl boyunca uçtu ve dürüst olmak gerekirse, bir zamanlar bu haftalık görüşmelerden geçmeyi asla düşünmedim.
$config[code] not foundBu yüzden, bu olayı işaretlemek için, Nimble'ın (ve bundan önce GoldMine öncesi) kurucusu olan Jon Ferrara'nın bu haftanın konuşması için bana katılabildiğine çok sevindim. Çünkü o, yedi yıl önce bu serideki ilk misafirim olan Jon'du.
CRM'in Evrimine ve Geleceğine Bir Bakış
Geçmişi hatırladığımız, son yedi yıl içinde CRM alanında neyin değiştiğine bakacağımız ve nihayetinde zirveye inen şeye bakacağımız için bir çok alanı ele alıyoruz. Yani bu normalden biraz daha uzun. Ama hey, her gün böyle güzel bir kilometre taşına vurmazsın!
Aşağıda sohbetimizin düzenlenmiş bir metnidir. Röportajın tamamını dinlemek için aşağıdaki gömülü SoundCloud oynatıcıya tıklayın. Ve son yedi yılda diziyi okuyan / dinleyen herkese teşekkürler. Ve yıllar boyunca bu tür konuşmalar yapmak için bir platform sağladığı için Anita Campbell ve bütün Small Business Trends ekibine teşekkür ederim.
* * * * *
Küçük İşletmelerin Trendleri: Geçenlerde 3 Eylül’ün geldiğini farkettim, bu seriyi yedi yıldır yapıyor olacağım, ki bu beni çok şaşırtıyor. Bütün bunlar John Ferrara ile yaptığım bir konuşmayla başladı. Şansın elinde olduğu gibi, 7 yıllık yıldönümünü kutlamak için benimle kim geri döndü? Jon Ferrara.
Jon, bugün bana katıldığın için teşekkür ederim dostum.
Jon Ferrara: Brent, bugün seninle burada olduğum için çok heyecanlıyım. Seni arkadaş olarak beslerim.
Küçük İşletme Trendleri: O zaman, 2010 yılında, GoldMine'ı zaten satmıştınız. Biraz zaman geçirdin ve yakın zamanda Nimble denilen bu yeni şeyi başlattın. Şimdi Nimble'da yedi yıl, bize ne olduğu ve ne olduğu hakkında biraz bilgi verin.
Jon Ferrara: Emin ol. Bu yüzden, 2008 yılında sosyal medyayı kullandıktan sonra, '09 ve '10’un çalışma, oyun oynama, insanların satın alma yöntemlerini ve onlara satış yapma şeklimizi değiştireceği yönünde bir his var. İletişim araçlarına ve CRM'lere bakmaya başladım ve sosyal olmadıklarını gördüm. Daha sonra iletişim yönetimine bakmaya başladım ve kırıldığını gördüm, çünkü e-posta, iletişim ve takvim üç ayrı uygulama ve CRM'nin ilişkilerle ilgili olmadığı. Raporlama ile ilgili. Bu yüzden, bir CRM'i e-postanıza, kişiliğinize ve takviminize göre düzenleyen bir sosyal ilişki yöneticisi olarak yeniden tanımlamak için Nimble'ı oluşturdum. CRM'i sizin için inşa edin ve bu harika bir yolculuktu çünkü pazarın sosyal CRM ve sosyal satış konusunda sahip olduğum vizyona uyandığını düşünüyorum ve şimdi satış biçimimizi değiştirmemiz gerektiğine dair her yerde yaygınlaştığını düşünüyorum. müşteriler satın alma yöntemlerini değiştirdi.
Küçük İşletmelerin Trendleri: 2017'de buradayız. Sadece müşteri ilişkileri yönetiminin zaman içinde nasıl geliştiğini değil, aynı zamanda genel olarak işletmelerin (yeni başlayanlar ve küçük işletmeler) bu iki yol boyunca nasıl seyahate başladıkları konusunda çok şey gördünüz. yarım on yıl. Söyleyin bana, bugün GoldMine’e ilk başladığınız zamana kıyasla, ilişki kurmada gördüğünüz en büyük şaşırtıcı değişiklik nedir?
Jon Ferrara: Bilirsin, Brent hakkında şaşırdığım en büyük şey hiçbir şeyin değişmediği. Bence bugün insanlar hala çoğu zaman eski moda işler yapıyorlar. Üç aylık bir bülten gönderiyor ve insanların kapılarını çalmalarını bekliyorlar. Hala bir satış temsilcisine bir CRM vermek ve onlara geri almalarını söylemek için eskiden iş yapıyorlar ve raporlama için CRM'yi kullanmaktan ziyade bu satış temsilcilerinin etkileşimde olmalarına yardımcı olmuyorlar. Bence sosyal, çalışma, oynama, satın alma ve satma biçimimizi değiştiriyor ve bence bugün bugün pazar bu gerçeği uyandırıyor ve farklı bir şey arıyorlar.
Ama sanırım sahip olduğum en büyük sürpriz, GoldMine ile sabitlediğim şeyin… kaç yıl önce olduğunu bile saymayacağım. Dayan. Dang. GoldMine'ı kurduğum 27 yıl önce! GoldMine, e-posta, iletişim ve takvimi satış ve pazar otomasyonu ile bir takım ilişkileri yöneticisine entegre eden ilk programdı. Bugün, iletişim yönetimi tekrar bozuldu ve bir GoldMine'a, ancak daha da önemlisi sosyal bir bulut tabanlı GoldMine'a ihtiyacı var.
Demek istediğim bu. Bugün, işletmenize ait işletim sisteminiz, bağlı olduğunuz kişiler, yaptığınız konuşmalar ve kullandığınız etkinliklerdir. Bu e-posta, iletişim ve takvim. Bugün iki seçeneğin var. Bunu Office 365'te veya Gmail / G Suite'ta yapacaksınız. Ve bu uygulamaların her ikisi de, bu bileşenlerin üçü de üç ayrı uygulama ve her ekip üyesinin ayrı bir iletişim veritabanı var; bu, işletmeniz için hiçbir sistem veya ilişki kaydı olmadığı anlamına gelir; bu, şirketinizdeki herkesin olamaz. Kişilerinizle birleştiğinde, e-posta ve takvimdeki etkileşimlerin geçmişini bırakın. Ve en önemlisi sosyal olarak da.
$config[code] not foundBugün Nimble’ın düzelttiği şey bu. En büyük şey şudur: kullanmak için CRM'nize veya iletişim programınıza gitmek zorundaysanız, bunu yapmayacaksınız. CRM'in başarısız olmasının en büyük nedeni, kullanım eksikliğidir. İkincisi, kötü veriler, çünkü satış görevlilerinizi CRM'de bir şeyler yazmak için yenseniz bile, o kadar hızlı bir şekilde azalacak ki, kullanılamaz hale gelecektir ve bu yüzden buna göre Salesforce dedikleri gerçeğini düşünüyorum. satış çalışanlarını kullanmaya zorlamak, onların CRM için çalıştığınız gerçeğinin bir kanıtıdır. İşe yaramıyor. Bunun için çalışmak için gitmelisin. Kendinizi inşa ederek sizin için çalışmalı ve nerede olursanız olun sizinle çalışmalıdır. Müşterinizle birlikte nehirde olmalısınız, güvenilir bir danışman olarak kendinizi ayarlamak için günlük olarak değer katmalısınız, böylece bir satın alma kararı verdiklerinde, sizi aradıkları telefonu aldıklarını bilirler, ancak arkadaşlarını onlarla birlikte sürüklerler..
Küçük İşletme Trendleri: Vay. Hala Sosyal Nehir hakkında konuşuyorsun dostum. Bunu 2010 yılında tekrar duyduğumu hatırlıyorum.
Jon Ferrara: Öyleyim, ama size sosyal hakkında bir şeyler anlatacağım Brent. Bir kelime olarak sosyal uzaklaşacak ve sadece iş yapmaya geri döneceğiz. Çünkü bunu düşünürseniz, Sosyal CRM terimi zaten ufukta geçmiştir ve sosyal satışa gidecektir, çünkü sonuçta sadece CRM ve satış ile ilgilidir. Ancak sosyal, konuşmanın yeni bir yolu.
İnternet ilk çıktığında hatırlıyor musun? Herkes “Ben bu” ve “E bu” hakkında konuştu … eOys ve iContact. Herkes İnternet'in her şeyi değiştireceğini düşünüyordu. Ve ne biliyor musun? O yaptı. Ancak artık İnternet hakkında konuşmuyorsunuz, çünkü bu sadece su tesisatıdır ve musluğunuzu lavabonuzda açtığınızda, yeniden dolaşım borularını düşünmezsiniz. Sadece sıcak veya soğuk su olduğu için endişeleniyorsun.
Ve böylece evet, hala sosyal nehirden bahsediyorum, fakat sosyal satış veya sosyal CRM hakkında konuşmamız gerekmiyor. İşlerimizi sürdürdüğümüz ana araçlarda hala bulunmayan iletişim yönetimi ve temel ilişki yönetimi hakkında konuşmamız gerekiyor.
İşin güzel yanı, Nimble şimdi mevcut tüm iş uygulamalarınızla senkronize oluyor, zaten bir CRM'iniz olsa bile, içinde çalışabileceğim birleşik bir sistem haline geliyor. Ve böylece, tüm CRM kullanıcılarının daha etkin bir şekilde etkileşimde bulunmalarına ve ofis bağlantılarını onlarla birlikte getirmelerine ve daha sonra ofislerini ve Dynamics bağlantılarını çalıştıkları her yere götürmelerine yardımcı olan Dynamics CRM eklentisini 30 gün içinde piyasaya süreceğiz. Müşterileriyle sohbet ediyor, veritabanında değil.
Küçük İşletme Trendleri: CRM uygulamalarının ve ücretsiz uygulamalarının yaptığı buluta geçişte, modern işletmenin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayan CRM bulut uygulamalarına nasıl bakıyorsunuz? 1 ile 10 arasında bir ölçekte, bugün bunu ne kadar iyi yapıyorlar?
Jon Ferrara: Müşterinin yaşam döngüsünü yönetmek için bir işletmenin ihtiyaç duyduğu satış ve pazarlama ve sosyal teknoloji teknolojisi yığını hakkında konuşalım. Yani, eğer bir işletme iseniz, birincisi, bir etki alanı olsun. GoDaddy'ye git. Bir etki alanı edinin. O zaman yaptığın şey bir web sitesine ihtiyacın var. Yani WordPress ya da başka bir şey olsun. O zaman yapmanız gereken şey e-posta, iletişim ve takvim gerekir. Yani Office veya Gmail veya G Suite satın alıyorsunuz. İhtiyacınız olacak bir sonraki şey, web sitesine sürdüğünüz gözbebeklerini almak için bir yer. Ben de bu MailChimp'i Marketo'ya diyorum, değil mi? Pazarlama. Bu yüzden, ne elde ederseniz, ne olursa olsun, e-posta, isim, telefon numarası gibi bir ipucu yakalamanız gerekir. Bir veritabanına koyun ve daha sonra kalifiye olana kadar bu müşteri adayını besleyin. Bir kez kalifiye olduktan sonra, bu iş için ne anlama gelirse, bunu CRM'ye koyun ve tüm satış temsilcilerinize gitmelerini söyleyin. Şimdi en az iki tane pazarlama otomasyonu ve CRM uygulaması yaptık.
Yani satışlar bu müşteri adayıyla ve veritabanıyla birlikte oturuyor ve bu müşteri adayıyla ilgili hiçbir şey bilmiyorlar, peki ne yapıyorlar? Onlar Google’ı. Onları ararlar. Bu yüzde 60'ını harcıyor, işleri araştırıyor ve bildiklerinizi günlüğe kaydediyor ve ardından e-posta, takvim ve sosyal medyada ve CRM'de yaptığınız şeyleri kaydediyorsanız, bunu yapmak için gitmeniz gerekiyor. Yani bunu yapmak yerine, yaptığınız şey satış zekası yazılımı satın almak. Bu yüzden satış zekası yazılımı, CRM kaydını o kişinin kim olduğu ve işlerinin ne olduğu ile zenginleştiriyor olabilir. Belki de bu, satış istihbaratındaki o kategoride bir numara olan LinkedIn Satış Gezgini veya Nimble’ın kendi görüşüdür. Zekaya sahip olduğunuzda, meşgul olmanız gerekir. Ve böylece pazar otomasyonunu, savaş alanının üst düzey bombardıman uçları olarak liderleri besleyerek bombaladığını düşünüyorsunuz.
Bunu yaptıktan sonra, yere ayakkabı koyman gerekiyor. Bu satış insanları. Satış elemanlarının istihbarat ihtiyacı var. Bu satış zekası ve bir tüfeğe ihtiyaçları var. Tüfek, pazar otomasyonu değil. Satış elemanları Marketo'yu kullanmaz. Satış ekibi, e-posta şablonlarını takip eden el mücadele aracı için bir çeşit el kullanır. Böylece, Yesware, Tab uygulaması, e-posta izleme şablon yazılımı ne olursa olsun. Yani en azından dört bileşeniniz var. Pazar otomasyonu, CRM, satış zekası ve satış imkanınız var. Bu araçların her biri aylık olarak ayda 50 ile 150 ABD dolarına mal oluyor ve hepsini bir satış temsilcisine veriyorsunuz, kullanamayacakları bile çünkü çok karmaşık. Bu nedenle, bir satış yöneticisini yılda 50.000 ila 100.000 dolar arasında bir işe almanız gerekiyor.
Şimdi, CRM’nin müşterinin ihtiyaçlarını karşılama konusunda nasıl olduğunu sorduysanız, bugün çok fazla ürün ve çok fazla araç almanız gerektiğini söyleyeceğim. Pazarlama CRM'si, satış zekası ve satış imkanı ile sosyal satış ve pazarlamanın bir karışımına ihtiyacınız olduğuna inanıyorum.O zaman nerede çalışırsanız çalışın, sizinle çalışmanız gerekiyor ve bence bu yüzden pazarda benzersiz yöntemlerle yenilikler yapmaya devam ediyoruz, çünkü çok fazla karmaşıklık, çok fazla maliyet ve çok fazla araç ihtiyacı olduğunu görüyoruz. Buradaki işletmelerin yüzde 99'u için Marketo ve Salesforce ile InsideView ve Yesware veya başka bir e-posta şablonu programı almayacaklar. Bu çok fazla. Nimble’da olduğumuz yer, sosyal ve satış ile pazarlamanın bütün bir kurumdaki müşteri yaşam döngüsünü yönetmek için harmanlanmasını sağlıyor.
Küçük İşletme Trendleri: Pekala, o zaman yedi yıl önce ilk konuştuğumuzda bu ekranda geri dönüşü olmayan birkaç şeyden ve bunların öneminden bahsedelim. Müşteri katılımı açısından, cevap verme yeteneğinizi verimli bir şekilde ölçekleyebilme veya dönüştürmeye yardımcı olabilecek hızlı bir cevap verebilme. Sohbet botları hakkında çok fazla konuşma duyuyoruz. Bugün sohbet botlarının öneminin modern müşteri katılımı stratejisi için önemli olduğunu düşündüğünüz şeyler hakkında biraz konuşun.
Jon Ferrara: Müşterinize, hangi kanalda, hangi saatte olursa olsun, hangi anda, müşterinizin istediği anda iletişim kurması için bir araç sağlayamıyorsanız, onları kaybedeceksiniz. Çünkü bugün bunu yapan insanlar o yüreği ve zihni kazanacak. Çünkü bununla yüzleşelim, bulutun içindesiniz, uygulama içi bazı programları değerlendirmeye çalışıyorsunuz. Hafta sonları yapıyor olabilirsiniz, gecenin bir yarısı yapıyor olabilirsiniz ve nerede olursanız olun, biraz yardım isteyebilirsiniz. Ve böylece sohbet botları - ve sadece bir web sitesindeki sohbet botundan bahsetmiyorum - Ben de uygulamaların içindeki sohbet botlarından bahsediyorum, böylece müşteriniz herhangi bir zamanda, herhangi bir zamanda bir soru sorabilir. ve bir cevap alabilmek. Ve bu sadece bir satış cevabı değil, gerçekten bir müşteri başarısı cevabı.
Satışların dört harfli bir kelime haline geldiğini ve bu hizmetin yeni satışlar olduğunu ve müşteri tabanını ve iş ekibi üyelerini ödüllendirilmenizi ve müşteri başarısına odaklanmanızı güçlendirmeniz gerektiğini düşünüyorum. Bu iletişim, dinleme ve diyalog yoluyla gelir. Ve böylece evet, sohbet botlarının harika olduğunu düşünüyorum ve bu yüzden onları sadece kendi web sitemize değil uygulamalarımızın içine de dahil ediyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Tamam. Hadi AI hakkında konuşalım, çünkü sohbet botları ve AI birlikte gitmeli.
Jon Ferrara: Evet.
Küçük İşletme Trendleri: AI ne kadar önemlidir? Bununla ilgili çok fazla konuşma duyuyoruz. Çok sayıda insanın, onun olduğunu ve yaptığını söylediklerini görüyoruz. (A) Bu önemli mi? ve (B) Gerçekten yapıldığını görüyor musunuz?
Jon Ferrara: Brent'i biliyorsun, AI hakkında konuşmaya başladığımızda, daha dijital olmamız gerektiğini daha dijital hale getirmeye başladım. Ve bu evet, bilmediğiniz şeyleri anlatmak için farklı veritabanlarındaki bilgileri ayırt etmek için bilgisayarları kullanabilirsiniz. Ve bu botların bazı basit sohbetler yapabildiklerini, ancak sonunda, bu süreçte yer alan insanlara ihtiyacınız var. Ama size söyleyeyim, bilgisayarlara ilk girişim New York'taki Pan Am binasındaydı. ELIZA kullanan bir teletipti. ELIZA, listeye dayalı bir AI sistemi idi… “Hey, Brent, nasılsın?” Demişti, “Ben iyiyim” diyorsunuz. Ve “Ah, harika. Biliyorsun, günün iyi geçiyor gibi geliyor. Bana daha fazlasını söyleyin. ”Daha fazlasını söyleyin ve sizinle etkileşim içinde. Günün geri dönüşü oldukça iyiydi ve daha iyi bir hale geldi, ancak bu noktada yalnızca bazı doğal kelime ayrıştırma ve önerilerin aksine bugün AI yapan bir program olup olmadığını gerçekten bilmiyorum. Henüz orada olduğumuzu sanmıyorum.
$config[code] not foundOraya varacağız, ancak bu arada, ne kadar AI attığınız önemli değil, bence iş başarısı için en önemli şey, etkileşim kurduğunuz ilişkiler hakkında bağlam ve içgörü sağlayabilmek olduğunu düşünüyorum., neyle uğraşıyorsan.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
