Sosyal medyanın güçlü yanlarından biri sizi doğrudan müşterilerinize bağlayabilmesi ve konuşma, müşteri hizmetleri ve farkındalık için açık bir diyalog sağlama yeteneğidir. Müşterilerinize işletmenizin içsel bir bakış açısını vererek ve onlara sadece onları heyecanlandıracak değil, aynı zamanda ilgili olabilecekleri bir şey vererek sadakatinizi artırmanıza olanak tanır.
Ya da en azından sosyal medya doğru kullanıldığında olan budur. Dikkatli değilseniz, sosyal medyanın gerçekten kullanılabileceği zamanlar vardır. canını yakmak oluşturmaya çalıştığınız tam müşteri sadakati.
$config[code] not foundNasıl?
Aşağıda sosyal medyayı faydadan çok zarar vermek için kullanmanın beş yolu vardır.
1. Söz vermeyin.
Sosyal medya profillerinizi tanıtmaya teşebbüsinizde müşterilerinize belirli sözler veriyorsunuz. Facebook sayfanızı "seviyorlarsa", özel indirimler ve teklifler olarak kabul edileceğine söz veriyorsunuz. Sizi Twitter'da takip ederlerse, yaklaşan etkinlikleri izleyicilerinin geri kalanından daha hızlı duyacaklarını söylersiniz. Eğer seninle ilgileniyorlarsa, geri çekileceğini söylersin. Ve bu harika - bu vaadi yerine getirmediğiniz ve sosyal medya hesaplarınızı tamamen görmezden gelene kadar. Şimdi onları hayal kırıklığına uğrattınız ve onlar size güvenmeye çok meyilli olmayabilirler.
Müşterileriniz, verdiğiniz sözleri yerine getirmenizi bekler. Bu yüzden sana sadıklar - çünkü onlara gerçeği söylediğine güveniyorlar. Bu güveni yerine getirmiyorsanız, müşterileri farkına bile varmadan uzaklaştırabilirsiniz.
2. Onları görmezden gelinir gibi hissettirirsiniz.
Mağazanız bir soru ile aradıysa, size bir mesaj bıraktıysa ve bir daha geri aramadıysanız, neden sinirlenebileceklerini ve asla geri dönmeyeceklerini anlayacaksınız. Muhtemelen, onları görmezden gelmenin müşteri sadakati oluşturmanın ya da memnuniyeti artırmanın yolu olmadığını fark edersiniz. Aynı şey, onları sosyal medyada görmezden geldiğinizde de oluyor.
Geçtiğimiz birkaç hafta boyunca, şirketlerin yüzde 71'inin Twitter'da kendilerine yönelik şikayet tweetlerini görmezden geldiğini duyduk. AllFacebook, markaların yüzde 95'inin Facebook Duvarlarında bırakılan yorumlara cevap vermediğini bildirdi. İsterseniz veya istemeyin, bu davranış müşterilerinize dinlemediğinizi söyler, umursamıyorsunuz ve aslında, onları farketmiyorsunuz bile. Bir kez vokal ve bir kez sadık müşterilerinizin segmentini kapatacağından emin olabilirsiniz.
3. Tutarsızsınız.
Tutarsızlık, insanları kapatmak ve size güvenmeleri gerekip gerekmediğini sorgulamalarını sağlamanın gerçekten iyi bir yoludur. Bir şirketle iş yapmadan önce, bir ay içinde civarında olacaklarını, bana verdikleri sözleri iyi yapacaklarını ve başladıklarını tamamladıklarını bilmek istiyorum. Arka bahçemi yeniden tasarlaman için sana sözleşme yaparsam, üç hafta sonra yarım kalmış bir projeyle beni asılı bırakmayacağından emin olmak istiyorum.
Peki ya sosyal medya aktiviteniz tutarlılığınızı sorgulamamı sağlayabilir? Başladığınız ve iki hafta sonra terk ettiğiniz bir blog'a ne dersiniz? Her altı ayda bir, hava durumu hakkında konuşurken ya da yokluğunuz için özür dileyerek bir tweet atıp girdiğiniz bir Twitter hesabına ne dersiniz? Bu tür şeyler neden başladığınızı, bağlılık düzeyinizi ve sizi neyin durdurduğunu merak etmemi sağlıyor. Bu şeyler için endişelenmek istemiyorum. Mecbur kalmamam için başka bir şirket bulabilirim.
4. Eleştiriye iyi yanıt vermiyorsunuz.
Bir markanın savunmasını izlemek ve müşterilerine tam bir kamuoyunda saldırmak gibi müşteri sadakatini azaltan pek çok şey yoktur. Ne yazık ki, bu sosyal medyada çok olur. İşletme sahipleri olarak işletmelerimizi çok seviyoruz. Onlar bizim bebeklerimiz. Dolayısıyla, birisi blogumuzdan kötü bir yorum yapmak için durduğunda veya Yelp gibi bir siteye olumsuz yorum gönderdiğinde, duygusal olarak tepki veriyoruz. Geri çekilip müşteriye neden yanlış olduklarını, anlattıkları durumun neden olamadığını veya geri dönmeleri durumunda nasıl umursamadığımızı söyleriz. Maalesef, bunu yaparken yalnızca bir daha asla geri dönmemelerini sağlamakla kalmazsınız, aynı zamanda borsayı okuyan kimsenin de olmayacağını garanti edersiniz.
İnternette geri bildirimi nasıl kabul edeceğinizi bilmiyorsanız, öğrenmenin zamanı geldi.
5. Umurunda değil gibi gözüküyorsun.
Sosyal medya size, işiniz hakkında ne kadar tutkulu olduğunuzu herkese gösterme fırsatı sunar. Ürünü için deli olan ve müşterilerinden yeterince alamayan insanları seviyoruz. Bulaşıcı ve bizi de heyecanlandırıyor. Öyleyse, kimseyle karşılaşmazsak, yapamaz öyle hissediyorum, nedenini merak ediyoruz.
İzleyicilerinize, onları umursamadığınızı nasıl söyleyebilirsiniz? Çok fazla alakasız tweet göndererek, yorumlara cevap vermeyin, mesajlarınızda çok fazla yazım hatası yapın ya da topluluğunuzda yanlış bir şey yapmayın. Yaptıklarını sevmeyen şirketlere sadık kalmak istemiyoruz. Bağlılığınızı sorgulamamız gerekirse, size inandığınız için aptal hissediyoruz.
Nasıl sen sosyal medya kullanıyor musunuz? Müşteri sadakati mi kuruyorsunuz yoksa istemeden insanları uzaklaştırıyor musunuz?
12 Yorumlar ▼
