Eğer benden hoşlanıyorsanız, çalışanlar size yardımcı olmak için kendi yollarını kullandıklarında bunu takdir edersiniz. Kıyafet almak için alışveriş yapıyor veya bakkaliye arıyorsanız, birinin yardım için orada olduğunu bilmek her zaman güzeldir. Ancak her zaman çok ileri giden bir müşteri hizmetleri temsilcisi vardır - bilirsiniz, gerçekten iyi olan ama sizi yalnız bırakması gereken kat insan.
Günümüzün hiper-rekabetçi pazarında, büyük perakendeciler ve küçük işletmeler, müşteri deneyimini geliştirme yolunda ilerlemektedir.
$config[code] not foundAma ne kadar uzakta?
Nordstrom, şirketin mağazadaki müşterilerin hareketlerini takip etmek için akıllı telefonlardan wifi sinyalleri kullandığı vahiyinin ardından kısa bir süre önce ateş altında kaldı. Ses ürpertici? Bu en kötü kısmı bile değil. Nordstrom’un denemesi yalnızca müşteri hacmini takip etmek olmasına rağmen (ve müşteri şikayetlerinden sonra Mayıs ayında durdu), diğer işletmeler daha da ileri götürdüler.
Mağazadaki müşterilerin hareketlerini yalnızca izlemenin yanı sıra, bazı işletmeler inanılmaz miktarda veri toplayabilir. Örneğin, mağaza telefonunuzdan, cinsiyetinizi, nerede durduğunuzu ve ne kadar süre kalacağınızı ve nihayetinde bir satın alma alıp almadığınızı gösteren bilgiler toplayabilir.
Teknolojinin kullanımı tüketici deneyimini geliştirmek için tasarlanırken, bazılarının “Sınırların neresi?” Diye soranı bıraktı.
Tüm işletmeler teknolojinin sunduğu avantajlardan yararlanabilse de, iyi iş ile üst sıraya çıkmak arasındaki bu ince çizgiyi nasıl dengeleyebiliriz?
Bu 5 dersi akılda tutarak, Büyük Kardeşlerine değil, müşterilere büyük yardımda bulunmamızı sağlayacağız.
Perakende Teknoloji Dersleri
Sınırlarını Bil
Mağazanın çevre alanlarını zaten izleyen kameralarla birleştiğinde, perakende mağazanın veri toplaması, alışveriş yapanlar ile küçük bir akoru vurdu. Küçük işletme sahiplerinin “görünmez çizginin” nerede olduğunu anlamalarına ve bunun üstünden geçmekten ya da parmak kullanmaktan kaçınmaları gerekir.
E-posta bültenlerini ne sıklıkta gönderdiğiniz veya mağaza içi politikalarınız, müşterilerinize ve gizliliklerine saygı göstermek için her zaman önemlidir.
İlk önce deneme
Nordstrom’un wifi yöntemi bir bilgi toplama denemesiydi. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için test edilmiş veya kanıtlanmış bir yöntem uygulamak yerine, tartışmalı bilgi toplama yöntemi devreye girmiştir.
Nordstrom, müşteri şikayet edince deneyi durdurarak iyi yanıt verdi.
Ulusal Tartışmadan Haberdar Olun
İşiniz politik olaylardan uzak dursa bile, ulusal diyaloğun farkında olmak her zaman önemlidir. NSA programları ve telefon dinleme ile ilgili birçok haberle birlikte, ülke çapında bilgi toplamaya karşı duyulan duyarlılık düşmanca olmuştur.
Daha büyük bir konuşmanın farkında olarak potansiyel tehlikelere düşmekten kaçınabilirsiniz.
Şeffaf olun
Müşterilerin Nordstrom’un wifi veri toplama konusunda endişeli olma nedenlerinden biri, hangi verilerin toplandığından ve verilerin nasıl kullanılacağından emin olmadıklarındandır. Aynı şekilde, işletmeniz e-posta adreslerini veya önemli bilgileri toplarsa, tüketicilerin neye kaydolduklarını bilmelerini sağlayın.
Haber bülteni veya aylık kuponlar olsun, müşterilerinizle her zaman olabildiğince şeffaf olmalısınız.
Soruları Cevaplamaya Hazır Olun
Müşterilerin işletmenizle ilgili en sık sorduğu sorular için hazırlanmış bir cevabı almak, herhangi bir endişe veya endişeyi gidermeye yardımcı olacaktır.
İşletmeniz Nordstrom’lar kadar teknik ya da diğer perakendeciler kadar ürkütücü araştırma çalışmalarına yatırım yapmasa da, müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için aradığınız ipuçlarını göz önünde bulundurmak önemlidir.
Unutmayın, tüketicilere büyük bir yardım olmak istiyorsunuz - Big Brother değil.
Nordstrom Fotoğraf Shutterstock ile
8 Yorumlar ▼
