Griffin Hastanesi, müşteri deneyimleri yaratarak müşteri sadakati ve saygınlık kazanıyor. Griffin Hospital’ın hastaların ve ailelerinin hayatlarını anlama çabaları, onlara aşırı müşteri sadakati kazandı. Amaçları, hem hastalar hem de aileleri için deneyimlerini geliştirebilmeleri için hasta olmanın nasıl olacağını hayal etmekti. Fakat Griffin Hastanesi her zaman böyle bir itibar kazanmamıştı.
$config[code] not found
1982'de Griffin Hastanesi aşırı sadakatin tadını çıkarmaktan çok uzaktı. O zaman, yerel toplumun üçte biri Griffin olarak adlandırılan hastane olarak kaçınılması gereken bir hastane olarak adlandırıldı. Bu kaba uyanış, amaçlarını ve yaptıkları her şeyi yeniden düşünmeye zorladı. Hastane hatırlamak için bir deneyim yaratmak istedi.
Otoparkta Müzik ve Lobide Piyano
Mümkün olduğunca Griffin'i hastanelerinin, doktorlarının ve bakıcılarının amacını yeniden düşünmeye itmesinin istendiği söylendi. Amaçları toplumda tercih edilen hastane olmaktı. Griffin, eğer “seçim” amaçsa, amaçlarını yeniden ayarlamak zorunda olduklarını biliyordu; sağlık hizmeti sağlayıcısı olmaktan hizmet sağlayıcısı olmaya geçmeleri gerekiyordu.
Griffin gerekli görevleri yapmayı bırakmalı ve hangi deneyimi yaşayacaklarını, hangi hasta ve aile duygularının yer aldığını belirlemeliydi. Hastaneye gitmenin duygusal yolculuğunun otoparkta başladığını buldular. Böylece Griffin, ücretsiz vale park hizmeti ve konsiyerj hizmetleri sunmaktadır. Otoparkta ve lobide müzik, ziyaretçileri ağırlar ve steril “hastane” hissini ortadan kaldırır.
Griffin Hastanesi başkan yardımcısı Bill Powanda diyor ki:
“ Acil servis bekleme sürelerinin en kısa olduğu ve ülkedeki en büyük özeni göstermeniz önemli değil; Eğer park yeri bir kabussa, hastalarınız tamamen tatmin olmaz. ”
Griffin Hastanesi Yüzde 99 Tavsiye Oranına Sahiptir
Bir hastane ziyaretinden “gelip gelmek” ile ilgili müşteri duygularını anlamak, Griffin'in öne çıkmasını sağlayan eylemleri teşvik etti. Bu bookend deneyimleri insanları Griffin'e geri çeken mıknatısın bir parçası. Artık toplumun “kara koyun” hastanesi sayılmayan Griffin, müşteri tavsiyeleriyle büyüyor. Yatan hasta kabulleri, 1997’den 2009’a kadar yüzde 28, devletlerin yüzde 10’luk bir ortalama büyüme hızıyla karşılaştırıldığında yüzde 28 arttı. Ayakta tedavi hizmetleri 1998'den 2009'a kadar yüzde 92 büyüdü.
Griffin Hastanesi sadece toplulukları için değil, çevre topluluklar için de tercih edilen hastane haline gelmiştir. Griffin Hospital’ın müşterilerinin üçte biri, bulunduğu yerin dışından geliyor. ABD hastanelerinin yöneticilerinin yüzde 10'u, onlardan öğrenmek için Griffin Hastanesini ziyaret etmek istiyor.
Müşterilerle olan bağlantı anlarınızı nasıl etkilediğinizi düşünüyor musunuz? İlk izlenimler en uzun sürüyor. Seninki maksatlı mı? İşletmeniz için ideal ilk görüşü yaratıyor mu?
Müşteri Deneyimi Bookends Neler?
Griffin Hastanesi, otoparklarında müzik ve lobisinde bir konsiyerj ile hastane ziyaretleri korkusunu ortadan kaldırmaya karar verdi. Bu "deneyimin favorileri" nin hatırası ziyaretçileri kendilerine bağlar. Kendine sor:
- Müşteri iletişim anlarına bilerek başlamak ve biten var mı?
- Anılar mı oluşturuyorsunuz, yoksa sadece görevleri mi yapıyorsunuz?
- Amacınız ve müşteriye yönelik anlamlı anlar yaratma niyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?
- Müşterileriniz ne yaptığınızı nasıl söyler?
- Müşteriler unutulmaz bir deneyimden mi hoşlanıyor?
- Müşterilerinizin sizinle yaşadığı deneyimlerdeki kayan yazı anları nelerdir?
- Unutulmaz kitap ayracı yaratma kararlarınız bugün size “sevgili” statüsü kazandırıyor mu?
