Karşınızda oturan kişinin şirketiniz için doğru olup olmadığını belirlemek için iki saatten az zamanınız varsa, her soru önemlidir.
Kodlama veya yazma gibi tespit edilebilecek becerilere sahip rollerde bile bu oldukça zor olsa da, yumuşak beceriler ortaya çıktığında karmaşıklık katlanarak artar. Adayın empati gibi niteliklere sahip olup olmadığını, genellikle insanları günler, aylar, yıllar, zamana bağlı olarak anlamaları gereken nitelikler olup olmadığını anlamaya çalıştığını düşünün.
$config[code] not foundBu, aynı zamanda, Freshdesk blogunda dünyanın her yerinden müşteri personeliyle yaptığımız bir dizi röportaj olan Gizli Sos serisinde sıkça ortaya çıkan bir sorudur. İşin komik yanı, görüşmelerimiz sırasında, “Desteğinizdeki Gizli Sos Nedir?” Sorusu ile keşfedildik, bir çok destek yöneticisinin delikteki ası olarak işe aldıklarını belirttik.
Müşteri desteğini nasıl kiralayacağımız konusunda tek bir yerde toplayıp sevgiyi paylaşmaya karar verdiğimiz için çok ücretsiz tavsiyeler aldık.
Müşteri Desteği Nasıl Kiralanır?
“Sır işe alım sürecinde. Genel olarak hedefleri, duyguları, değerleri ve kültürü paylaşan insanları işe almak, bütün fark yaratabilir. ”- Luis Hernandez, Geckoboard.
Niteliklerin listesi, destek yöneticisinden destek yöneticisine kadar değişebilir, ancak hemen hemen her destek yöneticisinin aşağıdakileri kabul ettiğini bulduk. İyi bir destek temsilcisi
- empatik
- Detay odaklı
- İyi bir iletişimci
- Bir kültür uyumu
Neden teknik bilginin listede olmadığını merak ediyorsanız, çünkü… peki, teknik bilgiyi öğretebilirsiniz. İletişim becerilerini bile öğretebilirsiniz (bu aslında sizin işiniz olmasa bile). Ama birilerine empatik olmayı öğretemezsin. Ve birine kültürüne uygun olmayı öğretemezsin.
Bu, Rob La Gesse'nin (Rackspace'deki Sosyal Destek Başkan Yardımcısı) işe alım felsefesinin özündedir. "Empati. Tüm çalışanlarımda aradığım şey bu. Sadece müşterilerinin duygularını anladıklarında, birinci sınıf hizmet sağlayabilirler. Onlara Linux veya Windows öğretebilirim ama kimse onlara empati öğretemez; Ya onunla doğdun ya da değilsin. ”
Yani yapmanız gereken tek şey, empatik birisini, birlikte çalışması kolay olacak birini işe almaya odaklanmak. İyi bir iletişimci olan biri. Takım ve şirket kültürüne iyi uyan biri.
Baskı yok.
Herkes listeyle ilgili çok bölücü olduğu için listeyi ihtiyaçlarınıza göre değiştirmenizi öneririz. Konuştuğunuz / çalıştığınız destek personelinde en sevdiğiniz özellikleri belirleyin ve oradan gidin. Aklınızdaki listede varsa, soruları takip edeceksiniz.
Pek çok işletme, bir dizi röportaj yaparak kısa röportajın baskısını atlatıyor. Yaklaşımımız daha sıkı bir programa sahipseniz ve bir dizi röportaj yapma veya bootcamp yapma lüksüne sahip değilseniz, yaklaşımımız en iyi şekilde çalışır.
“Bana Bir Şey Öğret”
Freshdesk'in CEO'su Girish Mathrubootham, potansiyel destek temsilcileriyle röportaj yaparken, onlara bir şey öğretmelerini istedi. Herhangi bir şey. Genelde, iyi bildikleri bir şeydir (projelerine ve hobilerine göre bir konu seçer), böylece bir destek temsilcisinin en tanımlayıcı niteliğine sahip olup olmadıklarını belirleyebilir: empati.
Sonuçta, iyi müşteri hizmeti, çözümü bulmadan önce kendinizi müşterinizin ayakkabısına koyma ve sorunu kendi bakış açısından görme yeteneği anlamına gelir.
Bazen, dinlemiyormuş gibi davranmayı sever ve onlardan ne kadar sabırlı olduklarını görmek için birkaç kez kendilerini tekrar etmelerini ister. Küçültücü bir ton alırlarsa, onları işaretler.
Bu alıştırma listedeki birçok özelliği işaretlemenize yardımcı olurken, bildiğiniz konulara bağlı kalmanızı tavsiye ederiz. Konu üzerinden BS yapmaya çalışırlarsa, lazanyadaki Garfield’dan daha hızlı bir şekilde yanlarında olacaksınız.
Örnek Senaryo
Girish, bu soruyu adayın iyi bir rol uygun olup olmadığını anlamasına yardımcı olan basit bir alıştırma ile takip etmekten hoşlanıyor. Örnek bir destek senaryosu belirledi - havayolu rezervasyonunun yanlış gittiği veya bir Netflix hatası gibi basit bir şey - onlardan kendilerini destek temsilcilerinin yerine koymalarını ve müşteriye bir e-posta yazmalarını istiyor.
Bu ona üç şey söyler:
- Dil yeterlikleri.
- Amaçlarını ne kadar iyi iletebildiklerini.
- Ayrıntılara dikkatleri, çözümü sundukları yoldan toplanabilecekleri bir gerçek. Kısa ve kesin mi? Çözümü açıklamak için elindeki tüm araçları kullanıyorlar mı?
Wistia'daki Müşteri Mutluluğu Direktörü Jeff Vincent, görüşme öncesi araştırmalar yaptığı için Girish'ten farklıdır. Başvuranların kapak mektuplarında ayrıntılara dikkat etmektedir.
“Uygulamalara bakarken, kendilerini biraz ortaya koymak isteyen ayrıntı odaklı insanları arıyorum. Stoklar devam etmiyor, bunun yerine araştırmayı gösteren ve kişiliğini gösteren bir kapak mektubu ”dedi.
Motivasyon ve Kültür Uyumu
Kendi kendine motivasyon, özellikle uzaktan işe alıyorsanız, dikkat etmeniz gereken bir diğer önemli kalitedir. Bu, geçmişte üzerinde çalıştıkları projelerle belirlenebilir. Onların, projede nasıl çalıştıklarını ve ekip üyeleriyle nasıl ilişki kurduğunu açıklamasını dinleyerek, onların ne kadar kendi kendilerini yönlendirdiklerini öğrenebileceksiniz.
Basecamp'taki Destek Pro'su Chase Clemons, bununla çok hisse senedi oluşturuyor. “Birinin tahrik edilmesini, birisinin kendi başına çalışmasını istiyorsun. Size yardım edecek müşterileriniz var; aynı zamanda ekip üyelerinizden birine bebek bakması da gerekmez. ”
Kültür uyumu gelince, "Bana kendinden bahset" gibi açık uçlu sorular en iyi sonucu verir. Alternatif olarak (çoğu insan “Bana kendinden bahset” için provalar yaptıkları için), hobileri hakkında soru sorabilir veya rastgele bir şey hakkında onlarla sohbet edebilirsiniz. Belki de hava değil. Bu alıştırma onları görüşme modundan çıkarmanıza ve doğal olarak olduğu gibi konuşmanıza yardımcı olacaktır. Sohbetten sonra, asansörde sıkışıp kalmayacağınız biri gibi görünüyorlarsa, doğru seçimdir. Çünkü neden destek temsilcilerinizin, müşterilerinizin sohbet etmek isteyeceği kişiler olmasını istemiyorsunuz?
Sonuç olarak
Mülakat sırasında sizi iyi yapacak silahlar:
Bir süreç yaratmanıza ve cevap vermenize yardımcı olacak puanlar
- “Bana bir şeyler öğret”
- Örnek bir destek senaryosu. Ne kadar basit, o kadar iyi. Bu şekilde, bir meslekten olmayan kişinin bile e-postanın sonuna kadar düzeltmeyi anlayıp anlayamayacağını anlayabilirsiniz.
- Kapak mektuplarının görüşme öncesi tespiti
- Açık uçlu konuşma
Umarım, müşteri desteğini nasıl kiralayacağınız konusundaki deneyimlerimiz ve tavsiyelerimiz işe alım sürecinizde yardımcı olacaktır.
Shutterstock Üzerinden Kulaklık Görüntüsü
3 Yorumlar ▼
