Her şeyden - korkunç müşteri hizmetleri deneyimlerinden bile - alınacak bir ders var. Küçük işletmeleriniz, diğer işletmelerin yaptığı en kötü müşteri hizmeti hatalarından daha iyi müşteri hizmeti sağlama hakkında ne öğrenebilir? 24/7 2016 Müşteri İlişkileri Endeksi'nde bazı cevaplar var.
247-Inc.com şirketi, 18 yaşındaki Millennials'tan 69 yaş ve üstü yaşlılara kadar uzanan müthiş müşterileri, harika veya korkunç bir müşteri hizmetleri deneyimi için neler yaptığını öğrenmek için aradı. İşte müşterilerin istediği şey.
$config[code] not foundDaha İyi Müşteri Hizmeti Sunmak
1. Benim Yolum Var
Müşteriler, büyük müşteri hizmetlerinde bir numaralı faktörün istediği gibi bir şirketle bağlantı kurabildiğini söylüyor. Bazı müşteriler sizi telefonla aramak isteyebilir, ancak bazıları çevrimiçi olmayı, size e-posta göndermeyi veya bir mobil uygulama kullanmayı tercih edebilir. SMS mesajlaşmayı ve sosyal medyayı da unutma.
Paket servisi: Aynı kişi bile duruma veya günün saatine bağlı olarak farklı kanalları tercih edebilir. Örneğin, işten işle iletişim kuran bir kişi telefonu kullanmak yerine e-posta göndermeyi tercih edebilir. Çok çeşitli müşteri hizmetleri iletişim noktaları sunun ve hepsini mümkün olduğunca basitleştirin.
2. İhtiyaçlarımı Bekle
Müşteriler, bir şirketle iletişim kurdukları zaman bunu severler ve müşteri hizmetleri temsilcisi, uzun bir açıklama yapmak zorunda kalmadan sorunun ne olduğunu zaten bilir.
Paket servisi: Müşterileriniz hakkında ayrıntılı veriler bulundurmak, olası sorunları önceden tahmin etmenize yardımcı olur. Bu verilere müşteri hizmetleri temsilcilerinin kolayca erişebildiğinden emin olun, böylece bir arama başlatırken bilgilere hızlı bir şekilde erişebilirler.
3. Kendimi Tekrar Etmemi Sağlama
Müşteriler sürekli etkileşimleri takdir eder - yani, çevrimiçi gibi bir kanalda bir müşteri hizmetleri etkileşimi başlatabilir ve daha sonra telefon gibi başka bir kanalda bitirebilir. Aynı bilgileri tekrar tekrar girmek veya tekrar girmek, sadece hayal kırıklığına neden olur.
Paket servisi: Temsilcilerinizin tüm kanallardaki önceki etkileşimlerden gelen bilgileri kaydetmelerini ve incelemelerini sağlayan müşteri hizmetleri yazılımını kullanın. Örneğin, bir telefon görüşmesi sırasında not alabilmeniz, bir görüşmenin başka bir temsilciye aktarılması veya daha sonra yapılması gerektiğinde yardımcı olabilir.
4. Sadece Gerçek Bir Kişiyle Konuşmama İzin Verin
Müşterilerin bir numaralı evcil hayvan peelingi otomatik, self servis bir telefon sisteminde hapsoluyor ve canlı bir kişiye ulaşamıyor.
Paket servisi: Düğmeleri çılgınca bastırarak müşterilerin müşteri hizmetlerini nasıl alabileceklerini tahmin etmelerini sağlayın. Görüşme başlangıcından itibaren bir veya iki self servis seçeneğine girdikten sonra veya daha iyisi, canlı kişi seçeneğini kullanılabilir duruma getirin. (“İstediğiniz zaman bir temsilcinizle konuşmak isterseniz, lütfen 0'a basın.”)
5. Çabuk ol
Geçen ayki yazımda belirttiğim gibi, bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile konuşmak için çok uzun süre beklemek zorunda kalmak korkunç bir servisin ayırt edici özelliğidir. Bu, hem telefon görüşmeleri hem de canlı sohbet için geçerlidir.
Paket servisi: Bazen uzun beklemelerden kaçınılmaz, ancak zamanın mümkün olduğunca acısız geçmesini sağlamanın yolları vardır. Müşterilerin tahmini bir bekleme süresi ve / veya onlardan önce kaç müşterinin olduğunu bildiğinizden emin olun; Bu onlara dışarı çıkarma veya daha sonra geri dönme seçeneği sunar. Telefonda, müzik bekletme. Bazı şirketler hala bunu yapmaz, bu da hala beklemede olup olmadığınızı veya kesilip kesilmediğinizi söylemenizi imkansız hale getirir. Canlı sohbet için, birkaç dakikada bir yayın yapan otomatik standart yanıtları kullanın, böylece müşteriler hala hizmet için "sıraya girdiklerini" anlarlar.
6. Bir Müdürle Konuşabilir miyim? Müşterilerin üçüncü en büyük servis şikayeti, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sorularına cevap verecek beceri veya bilgiye sahip olmadıkları zamandır. Bu, işletmenizin imajını ve markasını zedeleyebilir. Sonuçta, personeliniz ne yaptıklarını bilmiyorsa ne kadar yetkinsiniz?
Paket servisi: Müşteri servis temsilcilerinizi iyi bir şekilde eğitmek için zaman ayırın ve yeni temsilcilerin işe alışıncaya kadar eğitmenlerle çalışmasını sağlayın. Temsilcilerinizin arayabileceği ortak soru ve cevapların bir bilgi bankasını veya veritabanını oluşturun. Temsilcilere hem sözlü hem de yazılı hayal kırıklığı belirtileri konusunda uyanık olmalarını ve bir müşteriyi bir sonraki seviyeye ne zaman yükselteceklerini bilmelerini sağlayın.
Bu verilere ve kendi müşterilerinizin geri bildirimlerine dikkat ederek, işletmenizin kötü değil, iyi müşteri hizmetleri için listenin başında olmasını sağlayabilirsiniz.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock ile Servis Fotoğrafı
Daha fazla: Yayıncı Kanalı İçeriği 1
