Bugün, daha önce hiç bulunamayan, çoğu doğrudan onlardan gelen insanlar hakkında daha fazla bilgi var. Ancak bilgi ne kadar kişisel ve önemli olursa, onlardan almak o kadar zor olur. İnsanları Facebook veya Twitter'da beğenmeye teşvik etmek daha çok duygu ve dürtü tarafından yönlendirilir. Kişisel bilgileri açığa vurmalarını sağlamak pratik yönlerini ele alır.
Önde gelen bir ticari analitik yazılımı ve hizmetleri sağlayıcısı olan SAS Baş Araştırma Görevlisi Pamela Prentice, şirketlerin, müşterilerin kişisel bilgi sağlama ihtimalinin daha fazla olduğu bir ortam yaratma konusunda nelere odaklandığını belirleyen yakın zamanda yapılan bir çalışmanın sonuçlarını bizimle paylaşıyor kendileri hakkında. Onlarla uzun süreli bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilecek bilgiler. (Bu transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tüm röportajın sesini duymak için bu makalenin sonundaki müzik çalara tıklayın.)
$config[code] not found* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Bize biraz kişisel geçmişinizden bahseder misiniz?
Pamela Prentice: Araştırma denkleminin birkaç farklı tarafında olacağı için şanslıyım. Eğitimimden birkaç yıl sonra bir araştırma tedarikçisindeydim. Daha sonra Blue Cross ve Florida Blue Shield'da araştırma yaparak özel sektöre gittim. Sonunda birkaç yıl üniversite profesörü olduğum akademisyenlere taşındım. Ve daha sonra, SAS'taki bilgi teknolojisi tarafı olan yazılımda bir iş bulmaya yetecek kadar şanslıydı.
Küçük İşletme Trendleri: SAS'ın yakın zamanda yaptığı bir araştırmada “Kişiselleştirme ve Gizlilik Arasında Doğru Dengeyi Bulma” nın baş yazarı sizsiniz. Çalışma hakkında bize biraz bilgi verebilir misiniz?
Pamela Prentice: İlgi alanımız, müşterinin kişiselleştirme perspektifinin ne olduğunu - herkesin bahsettiği birebir pazarlamayı sağlamak - ve güvenlikle ilgili gizlilik endişelerinin artmasıydı. Araştırmayı yaparken, sonuçları çıkartabilir ve müşterilerimizin müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olabiliriz.
Küçük İşletme Trendleri: Ankete kim katıldı?
Pamela Prentice: Bunu 3,000'e yakın insan almıştı. Amerika, Avrupa ve ardından Asya Pasifik’in temsili olarak görüşmek üzere yedi ülke seçtik. Ankete katılanların çoğunluğu ABD’dendi, çünkü müşterilerimizin çoğunluğunun olduğu yer burasıydı. Ancak bunu İngiltere, İspanya, Portekiz, Yeni Zelanda, Avustralya ve Kanada'dan gelenlerle dengelendi.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Başlıca paket servislerden bazıları nelerdi?
Pamela Prentice: Çalışmamız, müşterilerin gerçekten iş yaptıkları işletmeleri, onları anlamalarını istiyor. Ancak, medyanın rapor ettiği şeylerden kaynaklanan güvenlik ve gizlilik konusunda artan bir endişe var. Güvenlik ihlallerini ve işletmelerin veya devletin bilgileri kullanma yollarını görüyorsunuz. Yani anlaşılmak isteyen müşterinin ikilemi var. Ancak, müşterilerin hala işletmelerin bilgilerini nasıl kullanacakları konusunda endişeleri var.
En şaşırtıcı şey, İngiltere'deki müşterilerin, perakende işletmelere kişisel bilgilerini verme ihtimalinin bankalara kişisel bilgilerini verme ihtimalinden daha fazla olduğunu söylemesiydi. Anlaşılan, Birleşik Krallık'taki tüketiciler arasında çok fazla banka güvensizliği var. Yani bu ilginçti.
Küçük İşletme Trendleri: Burada da böyle olacağını düşünürsünüz.
Pamela Prentice: Düşünecektin. Kesinlikle.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Belki de perakende satışta, orada bankacılık konusunda olduğundan daha fazla şey söylüyor. Anket, müşterilerin kişisel bilgilerini verme konusunda kendilerini rahat hissetmelerini sağlayan şeyler hakkında ne dedi? Ve karşılığında ne bekliyorlardı?
Pamela Prentice: Önemli olan, şirketin bilgilerini güvende tutacağı güven düzeyidir. Anketimizde gördüğümüz bir numaralı faktör budur. Yanıt verenlerimizin yüzde altmış üçü, işletmelere bilgi vermeye istekli olmalarını sağlayan bir numaralı şey olduğunu söyledi.
O zaman, çok yakın bir saniye değil, elde ettikleri faydalar. Ücretsiz gönderim veya özel promosyonlar. Güven düzeyi ve müşterinin şirketin bilgilerini güvende tutma becerisi hakkında ne hissettiği ile çok yakından ilgilidir. Sonra sıradaki, “Bundan ne çıkacağım?”
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri hizmetleri memnuniyetini her incelendiğinde veya o alana odaklandığınızda, her zaman en üstte yer alan bir şirket Amazon'dur. Küçük işletmeler Amazon'un bu çizgide yürüdüğü şekliyle ne tür dersler alabilir?
Pamela Prentice: İnsanların Amazon ile kurdukları bu ilişkilerden bahsettik. İşyerinde bir çalışan görmemiştim, ancak birçok insanın Amazon ile bu kişisel ilişkisi var. Amazon'un gerçekten iyi yaptığı şey müşterilerini anlamak. Amazon'da oturum açtıklarında, ister bir arama, bir satın alma veya daha sonra bir şeyler için tasarruf olsun, isterlerse, temelde geride bıraktıkları bilgileri kullanır. Bu bilgiler daha sonra Amazon’u, insanların fiyatları kontrol etmek veya ürün açıklamalarını veya incelemelerini kontrol etmek istediklerinde ilk dönüştüğü yer olan millet ile bu ilişkiyi geliştirmek için kullanılır.
Teknoloji bunu yönlendirir. Çünkü ofiste geri dönüş yapan ve küçük işletmeler gibi not kartları yazan hiç kimse yok. Ancak, küçük ila orta ölçekli işletmeler, müşterilerini anlamalarına ve Amazon'un yaptığı gibi alaka ve değer yaratmalarına olanak sağlayan süreçleri geliştirerek bu modelden gerçekten faydalanabilirler.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Bundan bir veya iki yıl sonra dışarı çıktığınızda, bir şirketin müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin müşteri bilgilerini sağlama konusunda daha rahat hissetmelerini sağlayacak bir ilişki kurmasının daha kolay olacağını mı düşünüyorsunuz?
Pamela Prentice: Bu bilgiyi güvende tutmak için zorluklar olacaktır. Müşteriler bir şirketin güçlü politikaları olduğunu anlarsa, o zaman ilişkinin büyümeye devam edeceğini düşünüyorum.
Bazen, herkesi herhangi bir kişisel bilgi sağlama konusunda endişeli yapan bir güvenlik ihlali olması talihsiz bir durumdur. Ancak şirketlerin güvenlik açısından daha iyi olacağını düşünüyorum. Şirketlerin önümüzdeki 18 ay boyunca yapması gereken bir şey, verilerinin nasıl korunduğu konusunda müşterileri ile iletişim kurmaya devam etmektir. Böylece müşteriler neyin risk altında olduğunu ve şirketin onları korumak için ne yaptığını anlar.
Küçük İşletme Trendleri: Harika bir noktaya değiniyorsunuz çünkü Sony ile birbirimizin ortasındayız. Sanırım bu, şirketin nasıl tepki verdiğini ve müşterilerin sahip olduğu konfor seviyesini etkilediğinde, bunun ele alınması için yürüttüğü politika türlerini ifade ediyor.
Pamela Prentice: Sağ. Hızlı tepki. Ve sonra müşteri tarafındaki riskin azaltıldığından emin olunması.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar kendileri için bir kopyasını almak için çevrimiçi olarak nereye gidebilirler?
Pamela Prentice: SAS.com'a gidip kişiselleştirme altında arama yapabilirler. Araştırma raporu beyaz bültenlerde bulunmaktadır ve orada bulabilirler (PDF).
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
