Bekleyin! Çok hızlı değil.
Sosyal medya dünyasına girmeden önce, mümkün olan en iyi yüzünüzü sunduğunuzdan emin olun. İlk adımınızı atmadan önce işleri düzenli hale getirmek müşterilerin etkileşimlerinize güvenmesine ve işlerin doğru bir şekilde başlamasına yardımcı olacaktır. Döşemeye zaman ayırmadan düğüne gelmezsin, değil mi?
İşte sosyal medyaya girmeden ÖNCE yapılacak 9 şey.
Kural oluştur: Bu alana adım atmadan önce oyunlarını ezberle. Kullanmayı planladığınız kanalları inceleyin, sohbeti dinleyin, davranışı anlayın ve şirketinizin nasıl etkileşimde bulunacağına ilişkin kural kitabınızı oluşturun. Yaygın destek sorunlarıyla nasıl başa çıkacağınızı, alacağınız tonu, olumsuzluğa nasıl değineceğinizi, hayranların nasıl ödüllendirileceğinizi vb. Belirleyin. Sahte senaryoları geliştirin ve onlarla nasıl başa çıkacağınıza dair bir plan oluşturun. Rakiplerin sosyal medyada yaşadığı sorunlara bakın ve nasıl daha iyi olacağınızı planlayın. Ne kadar çok hazırlanırsan, o kadar iyi olacaksın. Olumsuz yorumcular, onları kendi tarafınıza nasıl dönüştürebileceğinizle ilgili bir planınız olduğunda daha az taklit ederler.
Sorumluluk atamak: Herkes birbirine bakmadan önce sosyal medyadan kimin sorumlu olacağını bilmesini sağlayın. Gibi şeyler çözmek:
- İçeriği oluşturmaktan, itmekten, insanlarla konuşmaktan, sorulara cevap vermekten vb. Kim sorumlu olacak?
- Sosyal medya aracılığıyla keşfedilen herhangi bir değişikliği / sorunu kim uygulayacak?
- Bu herkesin gününden ne kadar zaman alıyor olmalı ve az önce bulduğunuz sayı gerçekçi mi oldu yoksa telafi mi ettiniz?
Sosyal medya bir başkasının sorumluluğu değilse, o kimsenin sorumluluğunda değildir.
Müşteri desteğinizi arttırın: Sosyal medya taşkınlarını açtığınızda, insanların gelip yaşadıkları sorunlar konusunda yardım alabilmeleri için yeni bir kanal yaratıyorsunuz. Bununla başa çıkmak için personelinizi arttırmanız gerekebilir. Küçük bir işletme iseniz, bu, müşteri destek sisteminizi yeniden düzenlemek anlamına gelebilir veya biraz daha büyükseniz, gerçek birimler eklemek anlamına gelebilir. Her iki durumda da, şimdi size sorular, endişeler ve ihtiyaç duydukları şeylerle birlikte size gelen canlı bir akışınız olacak. Onları görmezden gelemezsin. Artan müşteri servis biletlerini işlemek için sistemleri devreye sokun.
Sorunlarınızı düzeltin: Sen işinde yaşıyorsun. Bazen hizmetinin lapa lapa olduğunu biliyorsun. Ürününüzle ilgili bir numaralı sorunu biliyorsunuz. En yaygın şikayetlerinizi biliyorsunuz. Sosyal medyaya girmeden önce bunları kontrol altına almak için veya en azından düzeltici olmak için elinizden geleni yapın. İnsanlar aniden, onlarla konuştuğunuz için daha iyi olabileceğinizi fark etmekten vazgeçmeyecekler. Belki sosyal medya çabalarınıza, düzeltmek istediğiniz her şeyi TALKING yaparak başlatın.
Kültürünüzü değiştirin: Sosyal bir şirket olmak, yalnızca Twitter hesabı oluşturmaktan daha fazlası. Yaptığınız işte şeffaflık ve özgünlük yaratmaya dayanan bir iç kültür değişimi olması gerekiyor. Kuruluşunuzun içinden sosyal olmanız gerekir; bu da müşterilerle nasıl ilgilendiğiniz, çalışanlarınıza nasıl davrandığınız ve günlük iş fonksiyonlarının nasıl yerine getirileceğini değiştirebilir. Aniden üzerinde bir spot ışığı olmadan önce bu konuyu ele aldığınızdan emin olun.
Yaygın şikayetler etrafında içerik oluşturun: Sorunlarınızı gidermekle meşgul olsanız da, sitenizde en sık karşılaşılan şikayetlerinizi veya sizi rahatsız edebilecek herhangi bir şeyi çözme, çözme ve çözme amaçlı bir içerik oluşturmak istersiniz. Bilgiyi oraya kendiniz koyarak, sorun ortaya çıktığında kendisiyle bağlantı kurmanız gereken bir yer verirsiniz ve ayrıca şirketinizin şeffaflığını arttırırsınız. Bazen yaptığınız bir iş kararından olumsuz sözler aldığınızı biliyorsanız, sitenizde açıklayan bir sayfa oluşturun. İnsanları şirketinize ne kadar çok davet ederseniz, o kadar iyidir. Müşterilerinizin endişelerini onlardan önce yanıtlayın.
Cevap vermeyi taahhüt: En iyi niyetli sosyal medyaya giriyorsunuz. Müşterilerinizle ilişki kurmak, bağlantı kurmak ve gerçek ilişkiler kurmak istiyorsunuz. Ve bu ilk çevrimiçi şikayetinize rastladıktan iki dakika sonra sürer. Kaçma! Şikayetlere cevap vermek ve oyunda kalmak için kendinize (ve şirketinize) söz verin. Bu nedenlerden dolayı burada olduğunuzu ve bunları ele almanın şirketinize en büyük değeri nasıl sağlayabileceğinizden bahseder. Şimdi korkma.
Harekete geçmeye hazır olun: Öyleyse, insanlar size şikayetler veya ihtiyaç duydukları şeyler ile geldiğinde - aslında onlara göre davranmanız gerekir. Onlara Facebook'ta platitudelar sunamaz ve daha sonra her zamanki çevrimdışı olarak işe geri dönemezsiniz. Sosyal medyaya giriyor ve insanları kuruluşunuza davet ediyorsanız, yalnızca söylediklerini dinleyerek değil, aynı zamanda iyi yaparak da adalet yaptığınızdan emin olun. Olmazsa, kendinize daha önce uzak durduğunuzdan daha büyük bir çevrimiçi itibar yönetimi sorunu yaşayacaksınız.
Çalışanlarda ipucu: Sahip olduğunuz en güçlü marka çalışanlarınızdır. Onlar sizi yaşayan insanlar Her gün iş ve müşterileri etkilemek ve mesajınızı iletmek zorunda oldukları güç genellikle hafife alınmaktadır. Çalışanları yeni sosyal stratejinize yönlendirdiğinizden ve rollerini ve şirkete nasıl yardımcı olabileceklerini bilmelerini sağlayın. Katılmak istiyorlar. Şirketin olabildiğince iyi olmasını istiyorlar. Onlara bunu yapma gücü ve bilgisini verin.
Sosyal medya dünyasına girmeden ÖNCE yukarıda listelenen öğelere özen göstererek, şirketinizi doğru yere atmanıza yardımcı olur. Onları görmezden gelin, pijamalarınızda hala düğününüze gelin.
