Net Promoter Score, şirketlerin müşteri sadakatinin kuruluşlarının mali sağlığındaki rolünü anlamalarına yardımcı olmak için kullanılmıştır - bu sayede yönlendirmeleri ve daha uzun müşteri ilişkilerini yönlendirmek için hangi önlemlerin alınması gerektiğini belirlemelerine yardımcı olunmuştur.
Satmetrix CEO'su Richard Owen, NPS'in yıllar içinde rolünün nasıl değiştiğini, sosyal medyanın oyunu nasıl değiştirdiğini ve puanın işiniz için ne anlama geldiğini anlamak için bazı temel temel kuralları tartışmak üzere bize katılıyor.
$config[code] not found* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Bize biraz kişisel geçmişinizden bahseder misiniz?
Richard Owen: Doğuştan İngiliz, vatandaşlığa göre bir Amerikalı. İngiltere’de ilk derecemi ve ABD’de MIT’den ikinciliği yaptım, kariyerimin tamamını teknoloji endüstrisinde geçirdim. Dell Computer Corporation ve diğerleriyle Silikon Vadisi'ndeki yazılım şirketlerinin yarısı.
Küçük İşletme Trendleri: Bizimle biraz Satmetrix hakkında konuşabilir misiniz?
Richard Owen: Biz bir yazılım şirketiyiz. Müşterilerimizin deneyimleri boyunca uçtan uca yolculuklarına bakan ve müşterilerin nasıl daha yüksek ömür boyu değer yaratabileceklerini bulmalarına yardımcı olacak analitikler yaratan müşteri deneyimi yönetimi teknolojisine sahibiz.
Şirketlere, müşterilere nasıl davrandıklarını ve performanslarını göstermeleri gerektiğini söyleyen on yıllık bir deneyime dayanarak oluşturduğumuz büyük veri kümelerimiz var. Ayrıca, Metodoloji, Net Promoter Score (NPS) konusunda da önemli bir uzmanlığa sahibiz.
Küçük İşletme Trendleri: Bize Net Promoter Score'un tanımını verebilir misiniz?
Richard Owen: Net Promoter Score, müşteri sadakati ile şirketlerin finansal performansı arasında bir tür bağlantı olup olmadığını görmek için bir metrik olarak başladı. Herhangi bir sektördeki işletmelerin büyümesi ile müşterilerin o sektördeki şirketleri önerme istekleri arasında oldukça iyi bir ilişki olduğu keşfedildi.
Metrik, müşterilere, markayı bir arkadaşınıza mı yoksa meslektaşınıza mı önereceklerini sormaya dayanıyor. Bu tavsiyede bulunacaklarını çok güçlü hisseden insanlar, teşvikçi olurlar. Bu konuda daha olumsuz insanlar, iticidirler. Uyarıcıların yüzdesinden farklı olarak promotörlerin yüzdesi Net Promoter Skorunu temsil eder.
Küçük İşletme Trendleri: On yıl önce Facebook veya Twitter yoktu. Akıllı telefon yok ve çok sınırlı metin mesajı. Net Promoter Score, varsa müşteri sadakati ve finansal performans arasındaki bağı anlamada zaman içinde nasıl değişti?
Richard Owen: Müşteri önerileri ve ağızdan ağıza son on yılda neredeyse her yıl önem kazanmıştır. Sosyal medya, gerçekten sözünü ağızdan ağıza vurguladı ve bunu kamusal ve açık alana getirdi. Tüketicilerin deneyimlerini gerçek zamanlı olarak paylaşmaya istekli olmaları hızlandırılmıştır.
Üreticiden tüketiciye güç dengesinde sismik bir değişim olmuştur. Sosyal medya bunu gerçekten hızlandırdı ve bu da bir çok işin iyi sonuçlanmasına yol açtı (bundan faydalanmanın yollarını buldu).
Küçük İşletme Trendleri: Net Promoter Puanlarının ne kadar iyi olduğu hakkında biraz konuşabilir misiniz?
Richard Owen: Her endüstrinin, bu seviyeyi geçen şirketler için başarının gerçekten oynamaya başladığı bir eşiği olduğu ortaya çıktı. Bazı endüstrilerin çok, çok yüksek düzeyde müşteri mükemmelliği ile karakterize olduğunu biliyoruz.
Diğer endüstriler, müşteri deneyimindeki çarpıcı farklılıklar ile karakterize değildir. Bunlar genellikle daha fazla anahtarlama maliyeti veya daha düşük rekabetin olduğu endüstrilerdir. Bu nedenle, genellikle sektörde hala başarılı olan çok düşük Net Promoter Score seviyelerine sahiptirler.
Yani, geçerli olan bir puan yok. Sektöre özgü.
Küçük İşletme Trendleri: Net Promoter Puanlarını yükseltmek için, varsa, bazıları nelerdir?
Richard Owen: Elbette herkesin yapması gereken birkaç şey var. Detektörleri kurtarmak için çaba göstermelisin. Olumsuz bir deneyime sahip müşterileri belirlediğinizde, onları kurtarmayı denemek önemlidir.
Küçük İşletme Trendleri: Bir şirket, NPS puanını yükseltmeye yönelik çabalarından finansal fayda gördüğünü hissetmeyen ne yapmalı? NPS'in yükselmesi ile takip eden mali durum arasında gecikme süresi var mı? Veya NPS'yi nasıl ölçtüklerine bakmaları ve belki de biraz daha ince ayar yapmaları gereken bir şey var mı?
Richard Owen: Pek çok sebep olabilir. Gecikme süresi olabilir. NPS'ye odaklanan şirketler genellikle bunu, bir yıl boyunca ticari performanslarını arttırmak amacıyla yapıyorlar. İşletmeleri üzerindeki acil etkiyi mutlaka görmeyecekler. Yani, zaman gecikmesi etkisi var.
Gerçekten çok net bir Net Promoter Score ölçümü yapmıyor olabilirler. Çok düşük cevap oranlarına sahip olabilirler veya seçici verilere sahip olabilirler. Böylece, verilere bakıyor olabilirler ve gerçekte acı çektikleri gerçek kalitesiz veri olduğunda, iyileştirdiklerini düşünüyorlardı. Böylece yanlış verilere bakıyor olabilirler.
Küçük İşletme Trendleri: NPS, herhangi bir büyüklükteki işletme tarafından kullanılabilecek iyi bir ölçüm mü?
Richard Owen: Bunun arkasında herhangi bir iş için geçerli olan bir felsefe olduğunu düşünüyorum.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar nereden daha fazla öğrenebilir?
Richard Owen: İki harika web sitemiz var. Şirket sitesi Satmetrix.com'dur. Endüstri web sitesi NetPromoter.com'dur.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
