Dijital teknolojinin iletişim ve bilgi edinme yöntemimiz üzerinde muazzam bir etkisi oldu. Bu, işletmelere büyük fırsatlar sağladı ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılamada, özellikle müşteri hizmetleri ve deneyimleri söz konusu olduğunda, birçok zorluk yarattı.
Sosyal medya, mobil teknoloji, anında iletişim, büyük veriler, analitik ve makine öğrenmesi, yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunmayı mümkün kılan birçok araçtan bazılarıdır ve tüketiciler şimdi bu hizmeti iş yaptıkları şirketlerden beklemektedir.
$config[code] not foundBu, müşteri hizmetini, fiyat farkının gittikçe önemsiz hale geleceği kadar küçük olduğu bir pazar yerinde farklılaştırıcı yapan şeydir. Bir Gartner anketi, şirketlerin yüzde 89'unun çoğunlukla müşteri deneyimi temelinde rekabet etmeyi beklediğini ortaya koydu ve dijital teknoloji bu eğilimin en büyük itici gücü.
Bu yüzden, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, herhangi bir işletme, tüketicilerin bugünkü beklentilerine cevap verebilecek bir müşteri destek ekibi oluşturmayı düşünmelidir. İşte bugünün pazar yeri için bir müşteri destek ekibi oluşturmanın 20 ipucu.
Mükemmel Müşteri Hizmetleri Ekibi Nasıl Oluşturulur
1. Müşterilerinizi Daima Dinleyin
Kulağa çok açık geliyor, ancak bu kadar basit bir öneriyi kaç işletmenin takip etmemesine şaşıracaksınız. 2015 1.Çeyrek Forrester müşteri deneyimi raporu, şirketlerin yalnızca yüzde birinin mükemmel bir müşteri deneyimi sağladığını ortaya koydu. Bu şaşırtıcı bir istatistik ve her şey müşteriniz sizi ilk defa aradığında ne kadar iyi dinlediğinizle başlar. Bu her şeyin gelmesi için zemin çalışmaları ortaya koymaktadır.
2. Çalışanlarınızı Güçlendirin
İş için doğru kişiyi işe aldıktan sonra, yeteneklerine sınırlamalar koymak her yerde bir israftır. Onlara karar verme araçlarını, yetkilerini ve sorumluluklarını verin, böylece bir müşteri aradığında, sorunu geçmeden sorunu çözebilirler. Bu özellikle müşterileriyle doğrudan ilgilenen küçük işletmeler için önemlidir.
3. Açık Bir İletişim Hattı Tutun
“John ya da Jane'in üzerinde çalıştığını bilmiyordum” günleri artık geçerli değil. Günümüzde pazarda, bir çalışanın müşterileri ile yaptığı her etkileşimi takip etmek ve her zaman ne olduğunu bilmek için yeterli araç var. Bu araçlara ek olarak, müşterinin sorunu ne kadar küçük olursa olsun, büyük resme bakan açık iletişimli bir ortam yaratın.
4. Hızlı ve Doğru Tepki Öncelik Verin
Oracle’a göre, Twitter’ın yüzde 80’inden fazlası ve Facebook kullanıcılarının yüzde 50’sinden biri müşteri hizmetleri talebine bir gün veya daha kısa sürede yanıt vermeyi bekliyor. Diğer anketler bir saat içinde yanıt arayan müşterilere sahiptir.
Müşterinin yaşadığı problemin doğru bir şekilde çözülmesiyle hızlı cevap verilmelidir. Her şeyin yolunda gitmesini sağlamak için bir takip olmadıkça, aynı soruyu tekrar aramak zorunda kalmamalılar. Bunu bir öncelik haline getirirseniz, müşterilerinizin şirketinizle ilişkilerini uzatma olasılıkları daha yüksektir.
5. Sözünüzü Tutun / Sözünüzü Kırma
Güven, kiminle uğraştıkları önemli değil, herkes için büyük bir sorundur. Sadece neler sunabileceğine söz ver. Asla fazla vaat etme veya eksik teslim etme. DÜRÜST OL. Bir müşteri her zaman sizden ne aldıklarını bilirse, müşterileri tekrar ederek takdirleri gösterilecektir.
6. Takım Zihniyetini Teşvik Eden ve Herkesi Tanıtan Eğitime Yatırım Yapın
Takım zihniyetinin herhangi bir ortamda olumlu etkileri defalarca kanıtlanmıştır. Bu nitelikleri vurgulayan ve kuruluşun günlük faaliyetlerini herkesi tanıyarak izleyen eğitim ile başlar.
Tanınma, çalışanlarınızı güçlendirmeye geri döner, böylece sorumlu karar vericiler olabilirler.
7. Her temas noktasını nasıl kullanacağınızı bilin
Geçmişte, müşteriler bir şirketle temasa geçmek istediklerinde doğrudan çağrılar, çağrı merkezleri ve hatta salyangoz postaları kullanılıyordu. Ancak, bugün bunu doğrudan veya dolaylı olarak yapmanın birçok yolu vardır.
Her temas noktasını etkili bir şekilde kullanmayı bilmeniz gerekir, böylece olabildiğince çabuk cevap verebilirsiniz. Bir müşterinin, doğrudan sunduğunuz ürünler ve hizmetler hakkında aşağılayıcı yorumlar yapması gerekmez. Ancak, kullanılan kanalı tanımlamanıza ve buna göre en kısa sürede yanıt vermenize izin veren araçlara sahip olmalısınız. Kişinin sosyal medya sayfası, bir forum veya tüketici ile ilgili web siteleri olabilir.
8. En İyi Müşteri Geribildirim Çözümü Sağlayın
Müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunun çok iyi farkında olsanız bile, her şeyi bilemezsiniz. Kolayca erişilebilecek bir geribildirim çözümü oluşturursanız, endişelerini varsayımlar olmadan bileceksiniz.
Sitenizin "bize ulaşın" sayfasında bir e-posta veya telefon anketi ve form sunabilirsiniz, böylece hızlı bir şekilde geri bildirimde bulunabilirler. Bu size sadece değerli bilgiler vermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin viral olabilecekleri bir sosyal medya sayfası yerine sitenizdeki endişelerini dile getirmelerini sağlar.
9. Müşterinin Zamanına Saygı Gösterin
Her müşteri etkileşimini olabildiğince hızlı bir şekilde çözmek istediğiniz gibi, çalışanlarınızın zamanlarını daha verimli kullanarak verimliliğini en üst düzeye çıkarmak istediğinizde, aynı şeyin müşteri için de geçerli olduğunu fark etmeniz gerekir. Müşteri servisini arayarak hiç kimse zamanını boşa harcamak istemez. Bunu yapmasının nedeni, çoğu durumda yanlış bir şeyler olduğu içindir.
Sizinle temasa geçme yolundaki gereksiz engelleri kaldırarak, iletişim bilgilerinizi bırakarak ve çözümlenmemiş bir sorunla ilgili önceki konuşmalara devam ederek müşterinin zamanına saygı gösterin.
10. Sorun Çözme Süreci Yaratın
Daha önce de belirtildiği gibi, müşterinin zamanı değerlidir, bu yüzden sorunlarını olabildiğince çabuk çözecek süreçleri uygulayın.
Her işletme farklıdır, ancak aşağıdaki adımlar yönetim kuruluna uygulanabilir: özür dileriz; İhtiyacınız olan tüm bilgilere sahip olduğunuzdan emin olmak için müşteri ile şikayeti gözden geçirin; sorunu doğru bir şekilde belgelendirin, böylece şirketteki herkes tarafından erişilebilir hale gelsin; sorunu çöz; sorunun çözülmesini sağlamak için takip etmek; ve problemi, tekrar oluşmasını önleme kararını içeren veya bir başkası aynı sorunu yaşıyorsa cevabın hazır olmasını içeren ayrıntılı bilgilerle birlikte belgelendirin.
11. Müşteri Memnuniyetini Ölçün
Çok çeşitli ölçümleri ölçmek için tasarlanmış birçok araç vardır ve müşteri memnuniyeti bunlardan biridir. Bu ölçümü sık sık değerlendirerek, sahip olduğunuz işlemlerin işe yarayıp yaramadığını ölçebilirsiniz.
12. Sürekli Destek Sunun
Günümüzde mevcut müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümleriyle müşterilerinizle iletişiminizi sürdürmek için minimum çaba harcanmaktadır. Bir e-posta, SMS, sosyal medya veya telefon görüşmeleri için randevular aracılığıyla müşterilerle iletişim kurmak için bir CRM ayarlanabilir. Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha yedi kat daha pahalı, bu nedenle sürekli destek müşteriyi elde tutma süresini uzatıyor ve çok daha ucuz.
13. Acele etme
Hızlı ve verimli olmak gayet iyi ve iyidir, ancak müşteri aceleye geldiğini hissediyorsa, onlardan bir daha haber alamayabilirsiniz. Zaman ayırın ve müşterilerinizle diyalog kurarak bir ilişki kurun.
14. Müşterilerinizi tanıyın ve sizi tanımalarına izin verin
Küçük işletmeler için bu, müşteriyi elde tutmanın yüksek kalmasında uzun bir yol kat edebilir. Her müşteriyle ilgili her şeyi hatırlamak mümkün olmasa da, etkileşimleri doğru çözümle belgelemek bunun gerçekleşmesini sağlayabilir. Metin kaydı yazılımına çağrı kaydetme ve konuşma, müşterilerinizle konuşmaları arşivlemek ve ilgili bilgilerin kurşun noktaları oluşturmak için kullanabileceğiniz araçlardan bazılarıdır.
15. Sohbeti Kişiselleştirin
Mobil teknoloji ve video iletişimleri hazır olarak, müşterilerinizle yüz yüze görüşmelerinizi istediğiniz zaman yapabilirsiniz.
16. Kendini Kullanılabilir Yap
Bugünün tüketicileri, makul bir süre içinde sizinle iletişim kurmak istiyor. Mobil teknolojiyle, ilave çalışma saatleri için çalışmaya istekli çalışanlara teşvik vererek personelinizi her zaman hizmetinizde tutabilirsiniz. Yüz yüze görüşme veya telefon görüşmesi yapmak şu anda müşteri için mümkün olmayabilir, ancak daha sonra bunları yapma seçeneği sunarak kendinizi kullanılabilir duruma getirin.
17. Uzmanlığınızın Konusunda Bilgi veya Bilgi Verin
Küçük işletmeler için bu, müşterilerinizle ilişkiler kurmak için harika bir yol olabilir. Tesisatçı, elektrikçi veya el yapımı bir usta olsanız, onlara güç veren ve bilgi tabanını artıran bilgi veren bir artı. Bilgi alışverişi her iki yönde de gerçekleşir, çünkü müşteriniz size işiniz için büyük değeri olabilecek bilgiler verebilir, ancak her şey kendinizi hazır duruma getirerek ve zamanınızı ve uzmanlığınızı sunarak başlar.
18. Topluluk sağlayın
Bir konuda uzmansanız, çevrimiçi veya iş yerinizde olsun, bir topluluk oluşturabilirsiniz. Web seminerlerinin yanı sıra, çevrimiçi olarak da yayınlanabilecek uygulamalı tanıtımlar ve sınıflar içeren etkinliklere sahip olabilirsiniz. İşletmeniz çok küçükse, başka bir toplulukta veya şehirde başka bir şirket bulun ve olası bir işbirliği için onlarla iletişim kurun.
Bu, yalnızca müşteri deneyiminizi ve hizmetinizi iyileştirmekle kalmaz, başka bir gelir kaynağı olabilir.
19. Ürün hattınızı veya ne sattığınızı bilin
Ne sattığınıza dair samimi bir anlayışınız varsa, müşterilerinizle bir ilişki kurmak çok daha kolay olacaktır. Küçük işletmeler için bu çok daha kolay olacaktır çünkü bir müşteri doğrudan mal sahibiyle konuşabilir ve ihtiyaç duydukları cevabı alabilir.
20. Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek İçin Hangi Çözümlerin Kullanılabileceğini Bilin
Araştırmayı çevrimiçi olarak yapabilir veya sizi müşteri hizmetini geliştirmek için mevcut olan tüm araçlar hakkında bilgilendirmek için bir uzman kiralayabilirsiniz. Çok şey var, bu yüzden önce neyi başarmaya çalıştığınızı bulmanız ve sonra bunu sizin için mümkün kılacak teknolojiyi bulmak zorunludur.
Sonuç
Günümüzde mükemmel müşteri hizmeti sunmak, dijital teknoloji sayesinde çok daha kolay hale geldi. Aynı teknoloji, beklentilerini artıran tüketicileri de güçlendirdi. Belirli bir ürün veya hizmetten memnun kalmazlarsa, memnuniyetsizliklerini birden fazla kanalda hızlı bir şekilde dile getirebilirler.
İşletmeler bu aşamaya gelmeden önce, üstün müşteri hizmeti ve deneyimleri sunmak için proaktif önlemler almak zorundadır.
Shutterstock Üzerinden Müşteri Desteği Resmi
8 Yorumlar ▼
