Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, neredeyse PC'nin yükselişini yansıtan neredeyse 30 yıldır sürüyor. Fakat şimdi, Post PC çağında sağlam bir şekilde iç içe olduğumuz için, CRM nasıl değişti ve daha da önemlisi, günümüz tüketicisiyle ilişkiler kurmak isteyen şirketler üzerinde ne gibi bir etkisi olacak?
Base CRM Müşteri Şefi Tsal Tsafany, bugün içinde yaşadığımız yeni teknoloji ortamına uyum sağlamak için modern bir CRM stratejisine ve yaklaşımına sahip olmanın önemi hakkındaki düşüncelerini paylaşıyor. Aşağıda sohbetimizin düzenlenmiş bir metnidir. Konuşmanın tamamını dinlemek için aşağıdaki müzik çalara tıklayabilirsiniz.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Hayatım boyunca BT’de bulundum. Mesleğinde Endüstri Mühendisi olarak çalışıyorum ve neredeyse 20 yıldır kurumsal yazılımlara, özellikle de CRM'ye dahil oldum.
2009'da Base CRM'ye başladık. CEO Uzi Shmilovici başlattı ve ben de yer aldım ve büyük bir vizyona sahip küçük bir şirketten büyük bir vizyona sahip orta bir şirkete büyüdüm.
Şimdi neredeyse 100 kişiyiz. B turlarımızı 15.000.000 doların üzerinde yatırımla sonuçlandırdık ve biri Polonya'da olmak üzere Ar-Ge ve ürün ekibimizin bulunduğu 2 ana ofisimiz var ve merkezimiz Chicago'da. Ancak yakında satış, pazarlama ve organizasyonun diğer bölümlerini artıracağımız Bay Area'ya taşınacak.
Şimdi tüm mağazalarda bir numaralı CRM uygulamasıyız, çok hızlı, katlanarak büyüyor ve oldukça iyi iş yapıyoruz - küçükten büyüğe birçok müşteriye hizmet vermekten mutluluk duyuyoruz. Bugün buradayız.
Küçük İşletme Trendleri: CRM için bir gönderi merkezinden en önemli fark nedir? perspektif?
Tal Tsfany: Post PC'nin ne anlama geldiği kavramını çözelim. İnsanların bugün bilgisayarları nasıl kullandıklarına ve aygıtlarla nasıl etkileşim kurduğuna bakarsanız, üç ana şey ararlar:
- Her yerde kullanım: Her yerde, her yerde, doğru boyutta - doğru bağlamda verilerini parmak uçlarında tutmak istiyorlar.
- Zeka: Bugüne kadar tonlarca veri üretiyoruz. Verileri anlamamız için bize doğru verileri getiren çok akıllı bir motora sahip olmamız gerekir ve hatta bundan daha fazlası, belki de bu verilerle ne yapmamız gerektiğini önerebiliriz.
- Doğal bir arayüz: Artık eğitim seanslarına ve bu sistemle ya da bu sistemle nasıl çalışılacağını öğrenmek için üç günlük bir eğitim atölyesine gitmeye sabrimiz yok. Güzel, şaşırtıcı, sezgisel tüketici uygulamaları görüyoruz ve bu deneyimi kurumsal veya iş bağlamımızda istiyoruz.
Avon'un büyük bir öyküsü var, 125.000.000.00 $ 'a mal olan bir SAP uygulamasını kapattı, çünkü kullanıcıya ulaştığında, kullanıcı şöyle dedi:
“Üzgünüm, kullanmayacaksın. Bu benim için çok karmaşık. ”
Yani kapattılar. Ve, bence kullanılabilirlik açığı - kullanılabilirlik açığı şu an genişliyor.
Bu yüzden, kurumsal bir bakış açısına göre, doğal ara yüzün, aklımda, P.C. olduğunu. Yani, her yerde, zeka ve doğal bir arayüz.
Küçük İşletme Trendleri: CRM sonrası PC döneminde çok daha fazla başarı görüyor muyuz? En azından doğru yolda mıyız?
Tal Tsfany: İlk önce başarıyı nasıl ölçeceğimize karar vermeliyiz. Benim için her şey verimlilik ve kullanıcı kabulü ile ilgili. % 100 benimsemeyi görmek amacıyla Temel Başarı adlı bir organizasyon başlattığımızı söyleyebilirim. Ve% 100 başarımız var, yani daha önceki uygulamalarımda CRM kullanıcılarından hiç aşk mektubu almadım ve şu anda insanların iPad'lerinde veya iPhone'larında coğrafi konumlarının satış şeklini değiştirdiğini veya onları çok daha üretken yaptı, çünkü boru hatlarını bir haritada görebilirler ve günlerini ve bunun gibi şeyleri planlayabilirler.
Yine, şu ana kadar CRM'nin başarısı hakkında tartışabiliriz, ancak hedefimiz, her uygulamanın, uygulamaların% 100'ünün, uygulandıkları şekilde başarılı bir şekilde günlük olarak% 100 oranında kullanıldığı bir yere ulaşmaktır. kullanıcıların 10 katı daha fazla veri üretmek ve yöneticilerin daha iyi kararlar vermelerini sağlamak. Bu yüzden evet, kesinlikle kullanıcılara ve yöneticilere yeni veriler getirdiğiniz gerçeğinin doğru yolda olduğunu düşünüyorum.
Platformumuzda ortalama bir kullanıcı tarafından üretilen veri miktarlarını görüyoruz. Öyle söyleyebilirim ki böyle bir şey görmedim. İnsanlar bütün gün uygulamadalar. Sabah bilgisayarlarıyla başlarlar. Akşamları dışarı çıkarlar. Tabletleri üzerinde çalışıyorlar. Bu tamamen farklı bir top oyunu.
Küçük İşletmelerin Eğilimleri: Odaklandığınız satış temsilcileri, müşterileriyle ve potansiyel müşterileriyle etkileşimleri daha verimli ve daha etkili midir?
Tal Tsfany: Evet, bu alanda sıfır giriş adı verilen bir vizyonumuz var. Ve bu vizyon, yaptığınız hiçbir şeyi belgelemeniz gerekmeyecek bir gün. Sadece yapmaya çalıştığın şeyi yapmaya odaklanmalısın.
Bugün size bu müşteriyle konuşmanız gerektiğini söyleyebiliriz, çünkü bu aşamadaki müşterilerin genellikle o aşamada olmaları durumunda sekiz günden fazla aktif olmadıklarını biliyoruz. Ve o kişiyle 10 gün boyunca konuşmadın, o yüzden belki de onları arama zamanı gelmiştir.
CRM'in satış verimliliği yönünün bir parçası olarak etkileşim kanalları ve teknolojiler söz konusu olduğunda bir devrim göreceğimizi düşünüyorum.
Küçük İşletme Trendleri: Bunun olması için ne tür bir atmosfere ihtiyacımız var?
Tal Tsfany: Bence felsefi olarak, öze, CRM'lerin temel sorununa geri dönmeliyiz ve bu, çaba ile belirli bir bireysel kullanıcının sistemden aldığı değer arasındaki boşluktur. Bu boşluğu kapatmaya ya da değerin çabadan daha yüksek olmasını sağlamaya odaklanıyorsanız, doğru yöne doğru ilerlersiniz.
Yaptığımız her şeyde takip etmeye çalıştığımız ilk müdür bu. Yaptığımız her şey, her özellik, her işlevin değer sunması ve eforu azaltması gerekiyor. Küçük, orta ölçekli işletmelerin daha çevik olması ve zaten bunun doktorları olması şaşırtıcı ve bu nedenle her yerde eksiksiz, mobil, her yerde CRM'in tadını çıkarıyorlar. Çünkü, sadece satış ekibinde veya müşteri hizmetleri ekibinde beş kişi var.
Yüzlerce kişiye gelince, süreçlerin karmaşıklığı gerçekten zor. Sorunuza göre, bu kuruluşların anlamaları gereken, sistemlerini bir sonraki seviyeye taşımaları gerektiğidir. Perdenin arkasındaki karmaşıklığı gizleyin. Her şeyi otomatik olarak yapmaya çalışın ve tüm cihazlarda ve platformlarda doğal bir arayüze sahip olağanüstü bir kullanıcı deneyimi yaratmaya odaklanın. Söylemesi yapmaktan daha kolay, ama biliyorsun. Büyük zorlukları seviyoruz ve platformların nasıl inşa edilmesi gerektiğini düşünüyorum.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Yani daha küçük, daha çevik işletmelerin daha olgun, daha büyük organizasyonlardan daha hızlı bir şekilde yararlanabilmek için daha iyi bir konumda olduğunu mu düşünüyorsunuz?
Tal Tsfany: Temel olarak düşünüyorum, evet. Ancak, işin güzel yanı, işletme alanındaki erken evlatçıları bu konuda büyük hamleler yapmakta olduğumuzu görüyoruz. Düşünme biçimleri, BT yönünü satış veya hizmet yönünden ayırmaya çalışıyorlar. V.P. Örneğin, satışların yapılması, 'Kuruluşumdaki her satış temsilcisinin bu CRM'yi her gün kullanmasını istiyorum, mecbur oldukları için değil, ancak daha fazla satış yapmalarına yardımcı olacağı için' diyen bir işlem başlatacak. sadece verimliliği artıracak olan sistem?
Teknolojik açıdan bakıldığında, entegrasyon yönünün neredeyse tak ve çalıştır gibi olması gerekiyor.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar ne yaptığınız hakkında nerede daha fazla bilgi edinebilir?
Tal Tsfany: Etki alanımız GetBase.com ve sadece bizi arayın - Base CRM. Çok fazla bilgimiz var.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
