Harika bir müşteri hizmetleri örneklerine dikkat çeken yazı dizilerimden bir başkası olarak, sizi Umpqua Bank ile tanıştırmak istiyorum. Umpqua Bank, her müşteri için özelleştirilmiş bir deneyim sunmayı taahhüt eder.
Umpqua’nın “kültürel geliştirme” genel başkan yardımcısı, her mağazada bulunan herkesin her görevi yerine getirebilmesi için bir amaç edinmiştir. Umpqua, ipotek başvurusunda bulunabilecek bir vezne ile emanet kasasına yardımcı olmaktan memnun olan bir kredi memuru istedi.
$config[code] not foundBankacılık deneyiminin ötesinde, Umpqua deneyimleri toplum tarafından özelleştirmeye inanır. Şirket, tekliflerini, müşterilerin çıkarlarına göre (tek bir "mağaza" konumundaki yoga derslerinden ("şube" kelimesini kullanmazlar) film gecelerine veya örgü kulübüne göre kişiselleştirmelerini her topluluk bankasındaki yöneticilere bırakmaktadır. başka. Her biri, topluluğundaki müşterilerin yaşamlarına dayanarak deneyimi kişiselleştirmesini sağlamak için kendi fonuna sahiptir.
Umpqua’nın misyonu müşteriler için bir hedef olmaktır. Topluluk çıkarlarına göre kişiselleştirilmiş sıcak bir ortam ve kapılarından geçen her müşteriye kişiselleştirilmiş bir bankacılık deneyimi sunarak, müşterilerin topluluklarındaki Umpqua Bankası'nı bir buluşma yeri olarak düşünmelerini istiyor.
Umpqua, yaklaşımını geleneksel bir "bankacılık" tarzı hizmetten özelleştirilmiş bir deneyime değiştirdiğinde, çalışanlar birçok görevi yerine getirmeyi öğrenmek zorunda kaldı. Başlangıçta daha fazla iş anlamına geliyordu, ancak şimdi işlerinin önceden tanımlandığı gibi bireysel görevlerle sınırlı olduğunu hayal edemiyorlar.
Umpqua Bank kadrosu arttıkça büyüdükçe, müşteri ve bankayı oluşturan değerlere odaklanmaya devam etti. Ve şirket çalışanlarını elinde tuttu. Umpqua’nın gönüllü çalışan devir hızı, yaklaşık yüzde 40’lık bankacılık sektörü oranına kıyasla sadece yüzde 8’dir.
2012 yılında, odaktaki bu değişikliğin sadece müşteriler için değil, çalışanlar için de büyük olduğunun bir kanıtı olarak şirket, üst üste altıncı yıl için Fortune dergisinin “Çalışılacak En İyi 100 Şirket” listesinde yer aldı.
Kendine sor:
- İşletim kararlarınız, görevleri yerine getirmeye veya müşterinizin gününü tamamlayan bir deneyim sunmaya mı dayanıyor?
- Hokkabazlar işinizde ne kadar iyi?
- Ortamınız müşterileri kucaklıyor ve kabul ediyor mu?
- Müşterilerinizin günü boyunca işletmenize yapılan ziyareti nasıl hoş bir vaha haline getirebilirsiniz?
Mükemmel müşteri hizmeti sunuyor musunuz? Müşterileriniz sizi görmek için sabırsızlanıyor mu?
3 Yorumlar ▼
