“Müşteriler, çevrimiçi olarak bir şey göndermenin muhtemel olduğunu düşündüklerinde beş kattan daha fazladır…. Ancak onlara iyi davranmak, olasılıkları değiştirmeye başlamak için tek ihtiyacınız olan şey. ”
Bu alıntı, en iyi HARO'nun kurucusu ve şu anda kendi butik pazarlama ve PR şirketi The Geek Factory'nin CEO'su olarak bilinen Peter Shankman'dan. Teklif, Müşteri Hizmetleri: Sosyal Medya Dünyası için Yeni Kurallar adlı kılavuzunda yer almaktadır. New York'ta Barnes ve Noble Union Square'de gezerken bir kopyasını aldım. Birkaç sayfa çevirisiyle bile, bunu müşteri hizmetlerinizi ve işinizi yolunda tutmak için yararlı bir el kitabı bulacaksınız.
Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin Uygulanabilir Yollar
Bana deja vu için emici de deyin, ama bu kitap gerçekten bana hatırlattı Güçlendirilmiş, çalışanların, BT'nin ve yönetimin sosyal medyaya akıtılmasıyla ilgili bir kitap (buradaki incelemeyi okuyun). Güçlendirilmiş Çalışanların sosyal medya ile nasıl güçlendirileceğini ve böylelikle bir organizasyon içinde ve müşterilere daha iyi hizmet sunabilmeleri ile ilgiliydi. Aynı tema Müşteri servisi Bununla birlikte, nüansları ve başarılı çabaları açıklamak için daha az vaka çalışmasıyla olduğu kadar, daha az sayfa ile de olsa. Böylece tema birkaç yorumda kristalize olur, aşağıdaki yorum gibi:
“Sosyal medya aracılığıyla iyi müşteri hizmetinin anahtarı, şirket genelinde bir bütün olarak başlıyor… Çalışanlar ne kadar mutlu olursa, yıldız müşteri hizmetini idare etmede o kadar iyi olacaklar… Şirket mutlu olursa, iyi müşteri hizmeti ikinci nitelik kazanıyor. ”
İşte bu rehber hakkında gerçekten sevdiğim şey: Müşteri servisi Bu işlemlerin birinci sınıf hatırlatıcılarının yanı sıra, küçük işletmelere ölçeklendirilebilir belirli bir doz (ve yapılacaklar) sağlar. Bir örnek olarak, Shankman müşterileri tedavi etmek için bir kısaltma yarattı: WARS.
- Onlara Hoş Geldiniz hissettirir
- Kabul edildiklerini hissetmelerini sağlayın
- Onları geri dönmek isteyin
- Paylaşmak istemelerini sağlayın
Shankman'ın cevapları nasıl sınıflandıracağını düşünen bir tutkusu var. Şikayetçi türlerinin isimleri, Sevgili @cnnbreakingnews Şikayetçi (şikayetleri ile memnuniyetle medyaya gidecek olan) gibi sadece havalıdır. Shankman, bu ilginç açıklamaları neyin derhal ilgilenmesi gerektiğini açıklar ve öyleyse uygun zamanlarda ne tür adımların etkili olduğunu açıklar.
Asla Şikayet Etmeden Önce şikayetçilerini alın. Shankman onları hemen ele almanızı önerir, çünkü onları gerçekten öfkeli veya Çok Şikayetçi kategorisinde ayırt edemeyebilirsiniz (bir çok farklı kanaldan tekrar tekrar duyulmasını memnuniyetsizliğinden hoşlanan biri.) Bu tür yaklaşımlar ve sonraki adımlar bir Eğer iş kurma sıkıntısı çekiyorsanız ve nereden başlayacağınızdan emin değilseniz nimettir. Shankman'ın “Daima Farkında Olun - Bu Sizi Öldüreceğini Düşünmediğiniz Şey” bölümünde belirtiyor:
“İşinizi ne kadar meşgul tuttuğunuzu düşünürseniz düşünün, bir kulak sorun yaşamaya devam etmelisiniz. Sorunlar hemen sürpriz olma eğilimindedir. ”
Shankman’ın yaklaşımının en güzel yanı, müşteriler hakkında sürekli bir paniğe yol açmak için seçkin bir girişimde hiçbir fikrin sunulmamasıdır. Bunun yerine, her bir ipucundaki amaç, katılımınızı en iyi şekilde yönetmektir.
Önerilen sosyal medya araçları, Google hizmetlerine güvenmek, ancak diğer uyarı hizmetlerinden bahsetmemek gibi oldukça basit. Twitter için, Hootsuite veya Tweetdeck gibi uygulamalar için bir öneri yok. Ancak, uygulamaların hızlı bir şekilde yayılması ve daha hızlı bir yükseltme yapılması göz önüne alındığında, bu içerik atlaması büyük olasılıkla akıllıca olacaktır. Bu kılavuzun acil sosyal medya araçları seçiminize nasıl uyduğunu göz önünde bulundurun. Hangi Kitaplar Potansiyel Olarak Tamamlayıcı?
Müşteri servisi yeniden yapılanmış blog ipuçlarını okumadım ve bazı çok sağlam öneriler içeriyordu. Başarılı ve çok başarılı olmayan örnekler, Güç Arkadaşlığı (Burada inceleme bakınız), endişeliyim kadarıyla iyi bir şey. Buna ek olarak, web sitenizi henüz bu gibi ipuçlarını kullanarak yükseltmişseniz, Küçük İşletmeler İçin Etkili Web Siteleri (buradaki incelemeye bakın), sitenizi etkili bir çalışma varlığı ve müşteriler için harika bir çevrimiçi deneyim haline getirmek için ikinci bir rüzgar gibi bir kitap bulacaksınız. Peter Shankman'ı Twitter'da @petershankman'dan takip edebilirsiniz.
