Bugünlerde çoğu küçük işletme, daha iyi işletmeleri yürütmek ve daha iyi müşteri hizmeti sunmak için teknolojiyi kullanıyor. Ancak, müşteri hizmetleri çözümleri için teknolojiye çok mu güveniyorsunuz? Şirketler müşteri hizmetlerinde insan faktörünü görmediklerinde, hizmet vermeye çalıştıkları müşterileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalıyorlar, Accenture tarafından yeni bir anketi uyarıyorlar.
Müşteri Bağlılığında Dijital Bağlantıyı Kesme Stratejisi Raporu, ABD'deki tüketicilerin yarısından fazlasının (yüzde 52), zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle geçtiğimiz yıl sağlayıcılarını değiştirdiğini söylüyor.
$config[code] not foundSık sık, insan dokunuşunun eksikliği bu memnuniyetsizliğin kökündedir. Tüketicilerin yüzde 83'ü, müşteri hizmetleri sorunları için dijital kanallar yerine insanlarla uğraşmayı tercih ederken, yüzde 77'si dijital kanallar yerine insanlardan tavsiye almayı tercih ediyor. İnsan teması o kadar önemlidir ki, tüketicilerin neredeyse yarısı (yüzde 45) daha iyi bir hizmet düzeyi sağlamak için daha fazla para ödemek istediklerini söylüyor.
Tüketiciler Uygun Müşteri Hizmeti Bekliyor
Tüketicileri bugünlerde müşteri hizmetleri hakkında başka ne rahatsız ediyor? Yaklaşık dörtte üçü (yüzde 73) müşteri hizmetlerinin daha kolay ve daha rahat olmasını bekliyor ve yüzde 61'i daha hızlı olmasını istiyor.
Bununla birlikte, birçok işletme çevrimiçi teknolojiye aşırı yatırım yaptı ve müşteri hizmetinin insan unsuruna yetersiz yatırım yaptı. Sonuç olarak, müşterilerin sorunlar konusunda yardım almalarını zorlaştırıyor ve en karlı müşterilerini kaybetme riskini alıyorlar: hem dijital hem de geleneksel müşteri hizmeti seçenekleri isteyen çok kanallı müşteriler.
İyi haber: Yetersiz müşteri hizmetini temel alan sağlayıcıları değiştiren tüketicilerin yüzde 80'i şirketin onları korumak için bir şeyler yapabileceğini söylüyor; Bunların yüzde 83'ü, şirketin daha iyi canlı / şahsen müşteri hizmetleri sunması durumunda, sağlayıcıları değiştirme kararlarını etkileyeceğini söylüyor.
Daha İyi Müşteri Hizmeti Sunmanın Yolları
Daha iyi müşteri hizmeti sunmak ve müşterilerinizi elinizde tutmak için ne yapabilirsiniz? Accenture bu tavsiyeyi “dijital bağlantıyı kesmeyi” isteyen şirketlere sunmaktadır:
- İnsan unsurunu müşteri hizmetlerine geri koyun. Teknolojiyi, kendi içinde bir amaç olarak değil, tatmin edici bir müşteri deneyimi elde etmek için bir araç olarak düşünün. Müşteri hizmetlerinin insan tarafına yatırım yapın - iyi müşteri hizmetleri temsilcilerinin işe alınması, iyi eğitilmesi ve bu insan dokunuşunu sağlamak için ihtiyaç duydukları araçların sağlanması.
- Çok kanallı müşteri hizmeti seçenekleri sağlayın. Müşterilerin telefonla, e-postayla veya sohbetle müşteri hizmetleri temsilcilerinizle etkileşime girmeyi tercih edip etmedikleri, bu farklı seçenekler arasında ileri ve geri gitmeleri için kolay olmalıdır. Her müşteri etkileşimi için doğru bilgileri topladığınızdan emin olun ve müşteri verileri için bulut depolama alanını kullanın, böylece tüm müşteri hizmetleri temsilcileriniz müşteri etkileşimleri hakkındaki güncel bilgilere kolayca erişebilir.
- En büyük problemlerini ortaya çıkar. Müşteri hizmetleri sonuçlarınızı düzenli olarak inceleyin ve tüm müşteri hizmetleri kanallarınızda en büyük sorunlara neden olan sorunları bulmak için müşteri hizmetleri temsilcilerinizle görüşün. Accenture bu “zehirli müşteri deneyimleri” olarak adlandırıyor ve karlılığınızı doğrudan etkileyebilecekleri konusunda uyarıyor. Bu sorunları hemen çözmek için gerekli adımları izleyin.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock ile otomasyon fotoğrafı
5 Yorumlar ▼
