Mağaza içi deneyim bugün perakende başarısının anahtarıdır - ancak çalışanlarınız teslim etmek için kendi görevlerini yerine getiriyor mu? Çalışanlar, iyi ya da kötü sebepler için müşteri deneyiminizi unutulmaz kılabilir.
Çalışanların Perakende Deneyimi Üzerindeki Etkisi
InMoment CX 2018 Trend Raporu, hem tüketicilerin hem de işletmelerin müşteri deneyimi, beklentileri ve iyi bir deneyim yaratan düşüncelerine bir göz attı. Mağazanızın sanal gerçeklik simülatörleri, kendi kendine ödeme seçenekleri veya popüler pop-up mağazaları gibi zillere ve ıslıklara ihtiyaç duyduğuna inanıyorsanız, tekrar düşünün: “Yaş ve cinsiyet arasında, insanlar müşterileriniz üzerinde en önemli ve en uzun süren izlenimi bırakıyor, ”Anket raporları.
$config[code] not foundOlumlu, Unutulmaz Perakende Mağazası Deneyimi Ne Yapar?
Rapor yalnızca müşterileri memnun etmek ve unutulmaz bir deneyim yaratmak arasında bir ayrım yapmaktadır. İyi haber: Ankete katılan tüketicilerin çoğunluğu (% 68), geçtiğimiz yıl içinde bir işletmede olumlu ve akılda kalıcı bir deneyim yaşadıklarını söylüyor. Çok iyi haber yok: İşletmeler, müşterilerinin% 84'ünün onlarla olumlu ve unutulmaz deneyimler yaşadığını tahmin ediyor.
Tabii ki, kötü deneyimler de unutulmaz olabilir ve ankete katılan tüketicilerin neredeyse yarısı (% 49) geçtiğimiz yıl bir işletmede en az bir olumsuz, unutulmaz deneyime sahip olduğunu söylüyor.
Anket tüketicilere alışveriş deneyiminin hangi faktörlerinin değerli ve akılda kalıcı olduğunu sordu. Sanal perakende, pop-up mağazalar ve mobil ya da sosyal alışveriş gibi günümüzde perakendenin ileri teknoloji özelliklerinin bazıları unutulmaz olarak sıralanmadı. Buna karşılık, tüketiciler insan etkileşiminin ve “özel muamele” nin alışverişin hem değerli hem de unutulmaz yönleri olduğunu söylüyor.
Tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi (% 65), personel ile etkileşimin satın alma kararlarını büyük ölçüde etkilediğini söylüyor. Aslında, tüketicilerin söyledikleri ilk üç unsur, “insan faktörünü” içeren olumlu ve akılda kalıcı bir deneyime katkıda bulunuyor:
- Personel etkileşimi
- Uzmanlara / eğitimcilere erişim
- Sadakat üyeleri için daha iyi tedavi
Olumlu Olmayan Bir Perakende Mağaza Deneyimi Nedir?
Anket, tüketicilerin işletmelerin ne yaptığını düşündüğü ve işletmelerin nasıl düşündükleri arasında bazı büyük farklılıklar olduğunu ortaya koyuyor düşünmek onlar yapıyorlar. Örneğin, işletmelerin yalnızca% 29'u, personelin müşterileriyle etkileşiminin “cansız” marka deneyimlerinde bir faktör olduğuna inanmaktadır. Buna karşılık, tüketicilerin% 74'ü çalışanlarla etkileşimin mutsuz deneyimlere neden olabileceğini söylüyor.
Tüketicilerin cimri bir marka deneyimine katkıda bulunduğunu söylediği diğer bazı önemli faktörler şunlardır:
- İhtiyaçlarımı anlama eksikliği:% 46
- Gerektiğinde yardımcı olacak personel eksikliği:% 41
- Deneyim kişisel ve geneldi:% 22
Yine, personel müşteri deneyimini yapabilir veya bozabilir.
İnsan faktörü nasıl iyileştirilir
Çalışanlarınızın istemeyerek tutumunuzu kullanarak mağazanızı sabote ettiğini düşünüyorsanız, olayları tersine çevirmek ve mağaza deneyiminizi doğru nedenlerle unutulmaz kılmak için nasıl bir yöntem.
- Etkileşimden ve müşterilere yardım etmekten zevk alan, iyi insan becerilerine sahip perakende satış personeli işe almaya odaklanın. Kasayı veya depoyu idare etmek için arkadaş canlısı ve yardımsever bir insanı eğitmek, nasıl bir hileli davranacağını öğretmekten çok daha kolaydır.
- Müşterilerin kendilerini özel hissettirmelerinin önemini yineleyin ve eğitime adamak. Müşterileri özel hissettirmek ve onlar için unutulmaz alışveriş deneyimleri oluşturmak için çalışanları ödüllendirmenin yollarını düşünün.
- Teknolojiyi seçerken, “teknolojinin hatrına teknoloji” den uzak durun. Şu an perakendeciler için pek çok parlak yeni oyuncak var, ancak odak noktanız unutulmaz müşteri deneyimleri sunmaya yardımcı olanlara odaklanmalısınız.
- Müşterilerin deneyimini geliştirmek için dış uzmanlardan yararlanın. Örneğin, bir ev eşyaları mağazası müşterilere alımlarını nasıl kullanacaklarını göstermek için mağaza içi yemek kursları düzenleyebilir. Bir giyim butiği, bir moda önizleme gösterisi yapmak ve alışveriş yapanlara stil vermek için en popüler hatlarından birinin temsilcisi olabilir.
Gerçekten unutulmaz (iyi bir şekilde) bir müşteri deneyimi yaratmak için, raporun belirttiği gibi, “Hiçbir şey, başkalarının kendilerini özel hissetmelerini sağlayan insanların gücünün yerini alamaz”.
Shutterstock üzerinden fotoğraf
2 Yorumlar ▼
