Kızgın müşteriler, muhtemelen bir müşteri hizmetleri işinin en kötü parçasıdır. Kızgın otel müşterileriyle çalışırken çeşitli faktörleri göz önünde bulundurmanız gerekir. Basitçe sorunu çözmek sorunu çözmez. Önce müşteriye sempati duymalısın. Konuk senin tarafında olduğunu anladıktan sonra, öfkesi çoğu zaman azalır. Kızgın bir müşteriden farklı olarak sakin bir müşteri yardım etmeye açık olacaktır. Sakin, iddialı ve olumlu bir tutum ile ön büro otel ajanı olarak stresi en aza indirin.
$config[code] not found
Kızgın bir otel müşterisiyle sakin kalın. Sakin olmak diğerlerini rahatlatır. Sabırlı olun ve otel misafirini dinleyin. Müşteriye sorununa gerçekten önem verdiğinizi ve çözüm bulmak için elinizden gelen her şeyi yapacağını söyleyin.
Sorunu çözmek için istekli olduğunuzu otel misafirine gösterin. Sorunu çözmek daha uzun sürerse, otel restoranında ona ücretsiz bir içecek verin. Sık sık yapılan güncellemelerle konukla bağlantıda kalın, böylece müşteri sorun üzerinde aktif olarak çalıştığınızı bilir.
Öfkeli bir otel konuğuyla sempati duyun ve öfkesini kabul edin. Kızgın bir otel müşterisi duyulduğunu hissettiğinde, bir çözüm bulmak için harekete geçebileceksiniz.
“Bu soruna üzülmek için her hakka sahipsin” gibi yanıtları kullan. “Bu beni rahatsız ediyor, ama seni mutsuz etti, ama daha iyisini yapmayı denemek için bir fırsat istiyorum” üzgünüm ve seni suçlamıyorum. Yardım etmeye çalışmama izin verin. ”Olumlu olun ve bir müşterinin eldeki sorunla ilgili olmayan kişisel sorunlarla başa çıkabileceğini düşünün.
Sorunu çözemezseniz diplomatik olun. Müşteriye yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi açıklayın. Müşteriye, yönetimi ile konuşarak veya otelin şirket ofisine bir mektup yazarak konuyu daha da ileri götürmesini önerin. Kızgın otel müşterileriyle yargılayıcı olmayan hassasiyeti kullanın.
Bir otel müşterisinin düşmanca gelmesi durumunda yöneticiden yardım isteyin. Unutmayın: Bir kişi düzgün bir şekilde davranmamayı seçtiği için, bu kötüye kullanımı almanız gerektiği anlamına gelmez. Bir müşteri fiziksel olarak şiddetlenirse otel güvenliğini arayın.
Otel müşterisinin öfkeli patlamalarını şahsen yapmaktan kaçının. Reaktif davranış sadece sorunu yoğunlaştıracaktır. Ağırlama endüstrisi, kızgın müşterilerle ilgilenirken kalın bir cilde sahip olmak için bir otel acentesi gerektirir. Unutmayın: Kasıtlı olarak bir otel misafirini kızdırmayı düşünmediniz. Ayrılma alıştırması yapın ve mutsuz müşterinin problemini çözmeye odaklanın.
