SSS’niz tek bir amaç için var: eğer web siteniz bir tuğla ve harç dükkanıysa, hazır ve hazır olacak insanlara karşı durmak. İyi yapıldığında kavramları netleştirir, karmaşayı giderir, endişeleri giderir, hayal kırıklığını azaltır ve - belki de en önemlisi - potansiyel müşterilerinizin dönüşüm önündeki engellerini kaldırır. Sonuç olarak, daha az satış yaptığınız sırada daha az çağrı almaya ve daha az e-postaya cevap vermeye çalışıyorsunuz demektir.
$config[code] not foundHarika SSS Sayfası Nasıl Yapılır?
Kötü bir takas değil, değil mi? Yine de, bu takas ancak bir SSS iyi yapıldığında gerçekleşir. İşte harika bir SSS ne yapıyor:
1. SSS’de “F” yi Ciddiye Almak
“F”, bu kısaltmadaki en önemli mektuptur… çünkü SSS’nize hangi soruları eklemeniz gerektiği konusunda sizi uyarır. Bunun dışında kalanlar: 1) Beklentilerinizi tercih ettiğiniz sorular; 2) Ürününüz için talep yaratmak için zekice dile getirdiğiniz sorular; ve 3) Ürününüz, hizmetiniz veya işiniz hakkında sizin için en önemli olan sorular.
Peki, işinizin en sık yaptığı soruları nerede buluyorsunuz? İşte bazı harika başlangıç yerleri:
- e-posta yazışmaların
- müşteri destek biletleriniz
- Potansiyel müşterileriniz ve müşterilerinizle düzenli olarak etkileşimde bulunan çalışanlar (satış ekibi, müşteri destek ekibi, işyeri personeli vb.)
- sosyal medya sayfalarınız
- web sitenizdeki geri bildirim formu
- müşteri anketleri (belki de SSS’inizdeki müşteri yardımı için açıkça bir anket oluşturabilirsiniz)
Sıkça Sorulan Sorularınıza ekleyebileceğiniz en değerli sorular, potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz tarafından zaten yazılmıştır. Güzel haberler? Bu, sizin için daha az iş demektir. Kötü haber mi? Bu, “iyi” bir sorunun ne olduğu konusunda fikrinizi serbest bırakmak anlamına gelir.
2. Cevaplamayacağı Soruları Cevaplar
“Hizmetiniz neden bu kadar pahalı?” “En sevdiğim ürünü yapmayı neden bıraktınız?” “Neden para iade garantisi sunmuyorsunuz?” Kendi işiniz hakkında cevap vermek istemediğiniz soruyu buraya yazın..
Peki ya cevap vermemeyi tercih ettiğin soru?
Sıkça sorulur mu?
Evet?
O zaman cevapla.
İşte nedeni: Olumsuz ya da zor sorulardan kaçınırsanız, ziyaretçileriniz önemli soru olmadıklarına karar vermeyeceklerdir. Bunun yerine, sosyal medyaya dönecekler… ve bunun bir aldatmaca, yanlış bilgilendirme ve hatalı cevapların bir altın madeni olduğunu söylemek zorunda değiliz.
Bu çıkmazı önlemek için en iyisi. Bunun yerine, bu soruları olumlu bir çerçevede çerçevelemenin bir yolunu bulun ve gerçek, dürüst ve hatta belki de mizahla dolu cevaplar verin.
Neden rakiplerinizin ürününden daha pahalı olduğunu açıklamak için ürününüzün benzersiz özelliklerini tartışın veya etik kaynaklı bileşenleri veya dikkatli üretim sürecini tanımlayın. Coğrafi, maddi veya finansal sınırlarınızı dürüstçe belirtin - ve sonra işinize neler yapabileceğini umutları hatırlatın. İstedikleri şeyleri sunmayı umduğunuz bir geleceğe işaret edin. Ve bunun gibi.
Beklentileriniz dürüstlüğünüzdeki bütünlüğü görecek; ve yalnızca daha hassas soruları cevaplamak istediğinizi gördüklerinde güvenlerini kazanacaksınız.
3. İnsan Sesleri
Bu birkaç şey anlamına gelir. Potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin sorularını yanıtlamak için kullandıkları dili kullanmak (bu, jargonu kesmek anlamına gelir) anlamına gelir. Bu, SSS’nizi, gerçek zamanlı bir konuşmamış gibi, soruların ilk kişide (“Ne yaparsam…?”) Ortaya konduğu ve cevapların işinizin perspektifinden yazıldığı anlamına gelir. ("Malısın …"). Müşterilerinizle ve müşterilerinizle gerçek zamanlı olarak nasıl konuşacağınızı düşünmek ve aynı kişiyi cevaplarınıza enjekte etmek demektir. Uzun solukluktan kaçınmak demektir.
Temel olarak, sizin gibi ses cevapları yazmak demektir. Cevapları söylerken kendinizi kaydedin ve / veya bir kere yazdıktan sonra yüksek sesle okuyun. Sizin gibi orijinal olarak kulağa gelen sesler arasındaki farkı fark edeceğinizi düşünüyoruz….
4. Gezinmek için Esinti
Basit, sezgisel, kesintisiz gezinme şu anlama gelir:
- SSS’iniz, ana sayfanızın yanı sıra web sitenizdeki diğer tüm sayfalarda da dikkatlice yerleştirilir.
- Soruları mantıklı bir şekilde kategorize edilir (ürün, kitle türü, alıcının yolculuğundaki aşama vb.), Böylece kullanıcılar içgüdüsel olarak soruyu nasıl elde edeceklerini bilirler.
- Her kategoride sorulan sorular, temelden karmaşık olana kadar görüntülenir,
- Sayfa mimarinizi (atlama bağlantıları, köprüler, bir akordeon arayüzü) kurdunuz, böylece kullanıcılar kendileriyle ilgili soruya ulaşmak için her cevabı kaydırmak zorunda kalmayacaklar,
- SSS’lerinize özgü bir arama özelliğini etkinleştirdiniz (site genelindeki arama özelliğinizden ayrı olarak).
5. Metin Tabanlı Yanıtların Ötesine Geçiyor
Video! Ekran görüntüleri! Grafikler! İnfografikler! Site ziyaretçileriniz, bunları SSS’nize dahil ettiğiniz için sizi sevecektir.
Kendinizi - ve kullanıcılarınızı - metinle sınırlandırma: Aldığınız soruların çoğu başka bir ortamda daha iyi yanıtlanabilir. Bir kavramı açıklamanız, bir işlemi tanımlamanız veya talimatların ayrıntılarını açıklamanız gerektiğinde, kullanıcılarınızın zihin durumlarını göz önünde bulundurun. Bir görsel söylemek istediklerinizi daha iyi, daha hızlı veya açık bir açıklamadan daha net bir şekilde açıklar mı? Eğer öyleyse, o rotaya git. Sonuçta, sözler için azalan bir sabra sahip görsel bir neslimiz. Basitçe konuşursak, bir multimedya SSS harika UX demektir.
6. Her Zaman Dönüşümleri Düşünmek
Potansiyel müşterileriniz, web sitenizin var olmasının birincil sebebinin potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmek olduğunu biliyor. Bu, SSS’iniz ve sitenizdeki diğer sayfalar için de geçerlidir.
Dahası, potansiyel müşteriler yalnızca SSS’nizi okuyorlar çünkü inceleme aşamasında bir yerde.Bu yüzden onlara bir sonraki adımı atma fırsatını verin - ve “sonraki adımın” sordukları soruya bağlı olacağını aklınızda bulundurun. Ürünlerinizden biri hakkında bir soruya tıkladılarsa, cevabınıza ürün sayfasına bağlantılar ekleyin. İşleminiz veya yönteminizle ilgili bir soruya tıkladılarsa, teklif istemek için onlara bir CTA sunun. Ve bunun gibi.
Buradaki zorluk, bir kullanıcının her bir soru için yolculuklarında bir kullanıcının nerede olduğunu dikkatlice düşünmek… ve ardından onları mantıklı bir sonraki adıma yönlendirmektir.
7. Kişileri ve Geri Bildirimleri Davet Ediyor
SSS’iniz her şey dahil değildir; ve sadece anlamadığı sorularla gelen ziyaretçiler olacak.
Bu ziyaretçileri asılı bırakma. Şirketinizin iletişim bilgilerini mümkün olduğunca belirgin bir şekilde gösterin - ve sahip olduğunuz birçok seçeneğe sahip olun (telefon numarası, e-posta, sosyal medya kolları, hatta canlı bir sohbet özelliği). Bu yolla, kullanıcılar şu anda sizinle iletişime geçebilir, soruları hala ön planda ve baskıda. Ve en rahat oldukları iletişim yöntemini seçebilirler.
Dahası, SSS ziyaretçilerinizin size cevaplarınızın ne kadar yararlı olduğunu söylemesine izin verin. Bu, “Bu cevap yardımcı oldu mu?” Sorusunu sormak ve kullanıcılara yanıt vermeleri için “Evet” ve “Hayır” düğmelerini sunmak kadar basit olabilir - yine de onlara sözlü geri bildirim girmek için bir form sunabilirsiniz. Amaç, kullanıcılarınıza zamanlarına değer verdiğinizi ve onlara mümkün olan en değerli SSS'yi sunmak için yinelemeye istekli olduğunuzu göstermek.
8. Şimdiki
Bunu kısa tutacağız: İşiniz büyüyor ve gelişiyorsa (ve umarım öyledir!), Beklentileriniz ve müşterilerin endişeleri de bununla birlikte gelişir. SSS’iniz daima bu anda sıkça sorulan soruları yansıtmalıdır. Bu, ziyaretçilerin aniden daha az sorduğu soruları kaldırmak anlamına gelebilir. Ve bu kesinlikle sormaya başladıkları yenilerini tanıtmak anlamına geliyor.
9. (Gerekli) “Sayfa” değildir.
Evet; Sürprizimizi son noktamız için sakladık. SSS sayfanızın, tüm ziyaretçilerinizin sorularını tek bir yerde yanıtlayan tek ve özel bir sayfa olması gerektiğini hayal ediyorsanız, burada diğer seçenekleri düşünmeniz için size izin veriyoruz.
Ziyaretçilerin, web sitenizin hangi sayfasında bulunduklarına bakılmaksızın, işletmeniz ve teklifiyle ilgili soruları olacaklarını unutmayın. Bu nedenle, tek ve kapsamlı bir SSS sayfası harika bir fikir olsa da, daha kısa, sayfaya özel SSS’ler eklemek dönüşümlerinizi iyi bir şekilde yapabilir.
Örneğin, bir çevrimiçi mağaza işletiyorsanız, ödeme sayfanız gönderim, iade ve iade politikalarına özgü soruları yanıtlayan bir SSS içerebilir. Potansiyel müşteriler ve mevcut aboneler için ayrı açılış sayfalarındaki ayrı SSS'lerinizi tutabilirsiniz. İşletmeniz çeşitli hizmetler sunarsa, her birine özel bir SSS’iniz olabilir. Ve bunun gibi.
Amaç, kullanıcılarınızın kafalarına girmek ve sitenizdeki her sayfanın kışkırtacağı soru türlerini hayal etmektir.
Çünkü eğer sorularınızı bir parmağını kaldırmadan önce cevaplayabilirseniz? Bu olağanüstü bir UX.
Yani orada var. Bazı SSS'leri çalışırken görmek istiyorsanız, bu üç güzel SSS sayfasına göz atın. Yalnızca SSS'inizi değil, web sitenizin diğer yönlerini de oluşturuyor veya elden geçiriyorsanız, Zoho Academy’nin En İyi İş Web Sitenize Yol Haritası yeni en iyi arkadaşınız olabilir. Ana sayfalardan, çevrimiçi mağazalara, referanslara, CTA düğmelerine ve daha birçok şey için her konuda öneri ve en iyi uygulamalarımız var.
Shutterstock üzerinden fotoğraf
Yorum ▼
