Yakın tarihli bir Forrester Çalışmasında önemli bulgular, müşteri deneyimi platformu sağlayıcısı Genesys tarafından görevlendirilen çok kanallı bir kanallı iletişim merkezinin kullanımının faydaları hakkında şunları içerir:
- Müşteri yolculuğunda kilit noktalarda müşteri terkinde yüzde 50 azalma
- Artan e-ticaret ve ses dönüşümleri sayesinde 1 milyon doların üzerinde gelir artışı
Çalışma, Genesys’in çok kanallı kanal katılım platformunu kullanan müşterilere odaklanırken, müşterilerin bugün işletmelerle etkileşimde bulunmak için kullandığı farklı kanalları yönetecek bir sisteme sahip olmanın, şirketlerin daha verimli ve etkili olmalarına yardımcı olması gerektiği açıktır.
$config[code] not foundGenesys Ürün Pazarlama Direktörü Lisa Abbott, çok yönlü kanal katılımının ne olduğunu ve müşteri yaşam döngüsünün belirli aşamaları boyunca nasıl daha iyi, daha bağlamsal deneyimler sağlayabileceğini bizimle paylaşıyor.
* * * * *
Lisa Abbott: Aslında buna katılıyorum. Son 20 yılda, geleneksel olarak bir çağrı merkezi olandan, sadece seslendirme aracından, şimdi daha geniş bir alana sahip olmak zorunda olan “iletişim merkezi” olarak adlandırılan şeye giden büyük bir hareket gördüğümüzü söyleyebilirim. Kanalların, dijital kanalların ortaya çıkmasıyla birlikte, farklı mobil cihazların çoğalması ve kendi kendine hizmet etmek isteyen insanların etrafındaki eğilim ile birlikte, insanların katıldığı yöntemler. Bu gerçekten organizasyonları, “Bu müşteri deneyimini nasıl geliştiririm ve bu müşterinin bizimle etkileşim halindeyken yolculuklarını nasıl yönetirim?” Konusuna bakmaları gereken bir itici güçtür. tecrübe ”, müşterileriyle buradaki boşlukların nerede olduğunu görmek ve tanımlamak zorunda kaldıkları için kiralanıyorlar.
Bu harika deneyimi başarabiliyorsanız, bu hala markanızı farklılaştırmanın temel yoludur, çünkü, bununla yüzleşelim: orada, şu anda oldukça metalaşmış bir çok ürün ve sanayi var. müşteri şimdi başka bir rakibe sadık olabilir. Gerçekten, bu müşterileri kişisel olarak nasıl bağladığınızı ve bunu zahmetsiz ve onlar için kusursuz bir deneyim sağlayacak şekilde nasıl yaptığınıza bakmalısınız.
Küçük İşletme Trendleri: Bu çok yönlü kanal katılım yaklaşımı hakkında biraz konuşalım ve bugün oldukça meraklı olan tüketiciler üzerindeki potansiyel etkileri.
Lisa Abbott: Emin. İlk önce “çok kanallı kanal katılımı” veya “Çok kanallı kanal bağlanma merkezi nedir?” Derken ne demek istediğimizi tanımlayarak başlayayım. Çok uzun süren bir katılım sistemi hakkında çok konuşuruz. Müşterilerinizle angajman sistemi. Gerçekten, bu temasların, kanalların ve çeşitli seyahatlerin tümünde müşterilerinizi bu tutarlı bir şekilde organize etmeye ve bağlantı kurmaya yardımcı olan teknolojilerden oluşan bir koleksiyondur. Sektörde şirketler ve hükümetlerin, bu müşteri yolculuklarını proaktif bir şekilde yönetmeleri gerektiği ve zaman içinde ve temas noktaları üzerinden yapmaları gerektiği konusunda gerçekten geniş bir fikir birliği var, çünkü müşterinizin sizinle ne zaman ilgilendiğini biliyorsunuz. Sadece bir tane ve bitti. Bir şirketle yolculuklar, zaman içerisinde gerçekleşir. Durdular. Onlar başlar. Tüm bu bağlam ve bu bilgilerin şirket tarafından bu harika deneyimi çok kişisel bir şekilde sunmak için izlenmesi ve kullanılması ve kullanılması gerekiyor.
Çok yönlü kanal bağlantılarının benimsenmesinde kilit faktörlerden bazıları… müşterilerimizin beklentileri artıyor. İletişim kanalları çoğalıyor. Şirketlerin bir bütün olarak incelemesi gereken başka bir veri akışını hızla getiren Nesnelerin İnterneti'ne sahibiz. Bu da tüm bu kanallarda ve temas noktalarında sezgisel ve sürtünmesiz bir deneyim gerektiriyor. Çünkü dünya çok hızlı değişiyor ve gelir artışı, maliyet azaltma, gelişmiş müşteri sadakati için geleneksel itici güçler artık yeterli değil.
Bu şirketlere değişen bu manzaraya cevap vermeleri gerçekten önderlik ediyor ve bunu müşteri deneyimlerini farklılaştırarak yapıyorlar. Müşterinin bir şirket olarak sizinle ne zaman ilgilendiğini, bunun bir satış çabası için olup olmadığını, bir hizmet çabası için olup olmadığını, o tarihin, bu bilginin onlarla etkileşimde bulunan ajanın kullanımına açık olduğunu. Böylece bu deneyimi sorunsuz bir hale getirebilirler ve ayrıca çok kişiselleştirebilirler.
Aslında, Forrester, geçen sonbaharın sonunda, müşterilerin şirketler ile etkileşimde bulunmak istedikleri baskın yolun aslında kendi kendine hizmet etme yönteminden bahsettiği konusundaki araştırmalarını yaptı, ancak kendi kendine hizmet etme yöntemleri olduğundan emin olmalısınız. Bu, ister Web’de yapıyor olsunlar, ister IVR yoluyla yapıyorlarsa, gerektiğinde yardımlı servise sorunsuz bir şekilde tırmanabilmek için. Satışla ilgili olarak hizmet olabilir veya bir problem çözme ile ilgili olarak hizmet olabilir.
Örneğin, web sitesinde sohbet kullanan şirketler tarafından yatırım getirisini daha da artırabilmek için, web sitesinde alışveriş sepeti terkini en az yüzde 50 oranında azaltabilmek için kayda değer bir yatırım getirisi gördük - sadece orada sohbet ajanlarının nişanlanmasına ve onlara yardım edebilmelerine; Müşterilere yardıma ihtiyaç duyduklarında, “gerçeğin anları” olarak adlandırdığımız şeye proaktif olarak müdahale edebilecek olan izleme tipi yetenekleri ile birlikte, onlara göre yükseldiğinde.
Ayrıca, aracılar gerçekten bu müşterinin geçmişine ve bilgisine sahip olduğunda, yukarı satış ve çapraz satış açısından büyük adımların nerede gerçekleştiğini görüyoruz. Bu satış ve çapraz satış tekliflerini artırmalarını sağlıyor. Aslında, dünyanın dört bir yanındaki kilit Genesys müşterileri ile görüştükleri, gerçekten yapılan yeni Forrester Toplam Ekonomik Etki Çalışmamıza bakarsanız, telefon acenteleri aracılığıyla gelirlerinde en az yüzde 20'lik bir artış sağlayabileceklerini gösteriyorlar. Sadece bu bilgilere sahip olmakla, sadece yukarı satış ve çapraz satış ile ilgili yardım almak için. Web sitesinde de dönüşüm oranları önemli ölçüde gördük.
Küçük İşletme Trendleri: Çok kanallı etkileşim, e-ticaret dönüşümlerine nasıl yardımcı oluyor?
Lisa Abbott: Müşteriler çoğu zaman terk eder; ya hazır değiller ya da cevaplarını alamadılar ya da ihtiyaç duydukları yardımı alamadılar ya da belki web sitenizde bir tür zorluk çekiyorlardı. Dolayısıyla, web sitesinde bu tür bir izleme ve aktivitenin gerçekleştirilmesi yardımcı olabilir.
Bahsettiğim gibi, sadece web sitelerinde sohbet acenteleri kurarak ve onları uygun şekilde eğiterek, belirli bir müşterinin yolculuğu boyunca kilit noktalarda müşteri terkinde yüzde 50'lik bir azalma gördüler. Önemli olan, desteklediğiniz kişilerin uygun çevreye, uygun araçlara ve bunun için uygun eğitime sahip olduklarından emin olmaktır.
Aslında, bu çalışma için görüşülen müşterilerimizden biri, net promotör puanlarında nasıl önemli bir sıçrama gördüklerinden bahsetti. Bu oldukça belirgin bir şekilde artmıştır, çünkü her hizmet etkileşiminin ardından, müşteriye giden bir anket her zaman vardır ve yalnızca, satın almak istediklerinde web sitesindeki bu anlar sırasında sohbet etkileşimine girerek, Memnuniyet düzeyleri.
Küçük İşletme Trendleri: Bu harika, çünkü gerçekten bunu yapmak için doğru teknolojiye sahip olmanız gerekiyor, ama aynı zamanda acenteler için doğru eğitime sahip olmanız gerekiyor ve sanırım, doğru becerilere sahip doğru acentelere sahip olmalısınız. kümeler.
Lisa Abbott: Kesinlikle haklısın. Çalışanlarınız şirketiniz üzerinde en büyük etkiye sahiptir ve bu nedenle işgücünüzü optimize edebilmek çok önemlidir. Çalışanlarınızın mümkün olduğu kadar etkili olması ve bunu yapabilmeleri için kendilerine uygun eğitim ve bilgiye sahip olmaları gerekiyor.
Mevcut kaynaklarınızı istediğiniz zaman daha iyi anlayabilmeniz için anahtar olan çalışanların programlarının yönetimine bakmanız önemlidir. Bu müşterilerden gelen etkileşimleri yönlendirmeye başladığınızda, bu programı akılda tutmak önemlidir, çünkü bu acentelerin becerilerini ve programlarını kullanırken, bu etkileşimlerin doğru acentelere yönlendirilmesini sağlamak gerçekten işe yarayacaktır. doğru zaman. Müşterilerin, “ilk temas çözümümüz” olarak adlandırdığımız şeye sahip olmak için, departmanlar arasındaki sürekli transferlere ve sayısız çağrılara ve gerçekleşmesi gereken çok sayıda etkileşime tolerans göstereceği günler geride kaldı.
Son olarak, acentelerinize gelince, çok kanallı bir masaüstüne sahip olmak önemlidir. Çok kanallı bir masaüstü ortamına sahip olarak, ister sohbet yoluyla ister sosyal, ister telefon veya e-posta yoluyla herhangi bir etkileşimi yönetebilirsiniz. Tüm bu etkileşimler bu birleşik masaüstünden gelir ve şirketinizdeki çeşitli kanallardan geçtikleri sırada yolculukları hakkında tüm bilgileri içeren bağlam, müşteri geçmişi ve müşteri kayıtlarını da beraberinde getirir. Söylediğim gibi, müşteri yolculuğunuz… Bir zamanlar bitmedi. Zaman geçtikçe gerçekleşir ve tüm bu tarihin bu ajanların parmaklarının ucunda olması, bu deneyimi kişiselleştirmelerine ve nihayetinde şirketinize müşteri sadakati ile sonuçlanmalarına izin verir. Bu arada, acentelerinizi mutlu etmek, çalışanlarınızdaki dönüşümü azaltacaktır, bu da sonunda müşteri deneyimine geçecektir.
Küçük İşletme Trendleri: Genesys'in birçok büyük kuruluşla uğraştığını biliyorum, ancak bugün çok yönlü bir kanalla ilgili olarak bugün tartıştığımız konuların çoğu, tüm büyüklükteki işletmeler için geçerli değil mi?
Lisa Abbott: Kesinlikle öyle. Şirketin büyüklüğü, bugün bahsettiğimiz taktikler, Genesys için yaptıkları Forrester Total Ekonomik Etki Çalışması'na bakarak göreceğiniz faydalar ne olursa olsun… Web sitemizde yatırım getirisi hesaplayıcı bile var. Şirketleri, gerçekten alabilecekleri yatırım getirisi türüyle ilgili bir fikir edinmek için giriş yapmaya ve girişlerini yapmaya davet ediyoruz. İletişim merkezinizin büyüklüğü ne olursa olsun, bu size yararlı olacaktır.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar daha fazla bilgi edinmek için nereye gidebilir?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Ana sayfada, aslında Art Schoeller'dan videoları olan özel bir sayfaya tıklayabileceğiniz bir link göreceksiniz., Forrester'deki sektörün önde gelen iletişim merkezi analistlerinden biri olan, bunun hakkında konuşuyor.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
1 Yorum yap ▼
