Social Biz Atlanta Konferansı’nın müşteri deneyimi konusu hakkındaki bu panel tartışmasının keyfini çıkarın. Katılımcılar Manheim'da Müşteri Deneyimi Kıdemli Başkan Yardımcısı Ashish Bisaria ile birlikte Sage Yazılım için Ürün Yönetimi Kıdemli Direktörü Rob Houser. ThinkJar'ın kurucusu ve yöneticisi olan Esteban Kolsky'nin yanı sıra, Direct Marketing News'de Genel Yayın Yönetmeni Ginger Conlon da bulunmaktadır.
$config[code] not found* * * * *
Ev sahibi Ginger Conlon: Şirketinizde müşteri deneyiminin ne anlama geldiği hakkında biraz konuşabilir misiniz? Esteban, varsa müşteri deneyimi hakkında daha geniş bir tanım verebilir misiniz? Ashish, bizi başlatmak ister misin?
Ashish Bisaria: Manheim, dünyanın en büyük ikinci el araba müzayede evidir. Bu yüzden kullanılmış tüm arabaları alıp, bir alıcıda alıcıları ve satıcıları bir araya getiriyoruz.
Şirketimiz için müşteri deneyimi, müşterilerimizden gelen tüm davranışları yönlendirmekle ilgilidir. Davranışlar satın alınır, kullanılır, site ve doğrudandır. Günün sonunda, bunlar bizim için tüm müşteri deneyimi kararlarını iten dört şey.
Rob Houser: Müşteri deneyimi, iş modelimizi yıllık sözleşmelere değiştirdi. Yani bizim için, bu “kal” kısmıdır. Bu özellikle önemlidir, çünkü her yıl müşterilerin yeni bir şansı var. Bu nedenle, bu karar noktasında, zaten bizimle çok meşgul olduklarından ve yıl boyunca onlarla ilişki kurduğumuzdan ve onlara değer sağladığımızdan ve bu değeri Sage Advisor projelerimizle kanıtladığımızdan emin olmak istiyoruz.
Esteban Kolsky: Temel olarak, orada önemli olan birkaç nokta var. Öncelikle, deneyim, müşterinin yaşadığı ya da çalışanın yaşadığı ya da eşinin yaşadığı ya da başkalarının yaşadığı şeyler olabilir.
Sadece gördükleri ya da duydukları şey değildir. Ama bunun her şeyle ilgisi var. Müşteri deneyimi, şirket hakkında ilk duydukları andan, artık duymak istemedikleri ana kadar müşteriye olan şeydir.
Ev sahibi Ginger Conlon: Bu harika bir nokta. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin sadece bir parçasıdır. Müşteri deneyimi, aldığınız pazarlama iletişimlerini veya açtığınız gibi Tiffany Blue Box olabilir. Etkileşimde bulunduğunuz tüm farklı yollar ve farklı temas noktalarının tümü.
Rob Houser: Tecrübe şu an geçiş yaptığımız yerin büyük bir parçası değil, çünkü şirket genelinde bireysel alanlarda gerçekten çok iyi başarılar elde ettik ve müşteri deneyimini geliştirdik. Fakat birbirlerine bağlı değiller, tutarlı değiller ve bazen aynı şirketten gelmiş gibi görünmüyorlar.
Şu anda bizim büyük devrimimiz bu. Sage Advisor şemsiyesini almaya çalışıyor ve bu bitiş deneyimini bir araya getirmek için kullanıyor.
Ev sahibi Ginger Conlon: Ashish, dört aşamanın olduğunu söylüyordun. Bu aslında müşteri için nasıl çalışıyor?
Ashish Bisaria: Her şeyi bir şirketin bakış açısından ve bir müşterinin bakış açısından görüntülemelisiniz. Şirket bakış açısının filtresini ele alırsanız, şirketin ne olmak istediği, hizmetleri, markayı ve deneyimi nasıl sunmak istedikleri ile ilgili bir teori var, ancak gerçek var.
Bir müşteri deneyimi işi, tasarım yönü, gerçekliği, uygulama yönü olan teoriyi ele almak ve tasarım ve uygulama arasındaki boşluğu en aza indirmektir. Aynı konsepti müşteri bakış açısıyla kullanıyorsanız, müşterinin bizimle iş yapan şeyin teorisi vardır. Bu onların beklentisi. Ama sonra bizimle ne zaman iş yaptıkları gerçeği var ve bu algı.
Beklentileri algıdan düşük olduğunda, doğru olan her şeyi yaptık. Algıları (ki bu onların gerçekliği) beklentilerinden düşük olduğunda, deneyim açığı budur. Uygulama boşluğunu en aza indirmek ve algı boşluğunu en aza indirmek için yaptığımız her şeye bu dört kutuya bakıyoruz. Ev sahibi Ginger Conlon: Bu harika. Rob, Sage Advisor'ın nasıl çalıştığı ve müşterilerinizi tutmak için bunu nasıl kullandığınız hakkında biraz konuşabilir misiniz? Rob Houser: Müşterilerin ürünleri nasıl kullandığı, bordronun kaç yolunu işledikleri ve bordronun ne sıklıkta işlediği hakkında çok fazla veri var. Daha önce bahsettiğiniz işlem tipi şeyler. Ancak, her ekranda ne kadar süre harcadıkları, yavaş mı yoksa yeni şeyler yapmanın daha hızlı bir yolu mu yoksa uygulamayı kişiselleştirecekleri mi? Kaç kez destek dediklerini, bu meselelerin destekle ilgili konularını, hangi hizmetleri aldıklarını, hangi sektörlerde olduklarını görebiliriz. Tüm bu verileri almaya başlıyoruz ve çalışanlarımızın gitmesi için ortak bir yer yaratıyoruz. Bu müşteriyle konuşurken - satış, destek veya kullanıcı deneyimi olsa da, üretkenlik ipuçları ve eğitim önerileri sunmaya çalışan insanlar - başlangıçlarından emin olduklarından, need İhtiyacınız olanı biliyorum. Sizin bir üretim şirketi olduğunuzu biliyoruz, sistemde yeni sayılan dört kullanıcınız olduğunu biliyoruz, işte daha üretken olmalarına yardımcı olacak bir eğitim. ” Bu, onlarla etkileşime girdiğimiz andan itibaren kim olduklarını bilmemize yardımcı olan verileri kullanarak, uğraşmaya çalıştığımız kişiselleştirilmiş türden bir deneyimdir. Esteban Kolsky: Tecrübe sadece müşterinin ne kazandığı değil, her iki tarafın da nasıl kazandığı ve nasıl kazan / kazan durumu aldığınızla ilgili. Ev sahibi Ginger Conlon: Şirkete daha iyi uyması gerekiyor. Bunu yapamazsın çünkü iyi olmak istiyorsun. Bu harika, ama uzun vadeli olmayacak. Esteban Kolsky: Bunun yerine, 'Ah müşterinin söylediklerini halletmeliyiz' ve sen sadece acele et ve şirketin yararının ne olduğunu düşünmeden her şeyi yapmaya çalışıyorsun. Daha iyi bir denge elde etmek için girdiğimiz yer orası. Ashish Bisaria: Buna ekleyebilirsem, müşteri deneyimi için tipik zorluklardan biri odaklanmamız gereken şeydir. Değişmemizi isteyen müşteri nedir? Geleneksel müşteri deneyimi anketleri, 1'den 10'a kadar - doğru ve yanlış, iyi veya kötü vb. Ölçeklere odaklanır. Müşteri deneyimi hizmetimiz doğru ve yanlış, iyi veya kötü değil. Onlarla, müşterinin bizimle etkileşime girdiği on farklı zaman hakkında konuşuyoruz ve onlara soruyoruz: 2013 2013 yılı için geliştirmeye odaklanmamızı istediğiniz şey nedir? Sizin için daha iyi hale getirebileceğimiz bir alan seçmek zorunda kalırsanız bu ne olurdu? ” Önceliklerini elde ettikten sonra, bu konuya ikinci bir derinlemesine dalış yaparız ve “İş deneyiminin ve sizinle etkileşimin hangi kısmı kesiliyor veya iyileştirilmesi gerekiyor?” Diyoruz, 2013 önceliğini belirliyor. Müşterinin sesini geri kalanını toplantı odasına sokmanın ve iyileştirmeleri artırmanın çok odaklı bir yoludur.
Müşteri deneyimi üzerine yapılan bu röportaj, günümüzde iş dünyasında en düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanların bulunduğu Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Bu röportaj yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Röportajın tamamını görmek için yukarıdaki videoyu izleyin. Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
