Her işletmenin ayrılan müşterileri vardır. Hızlı harekete geçmenin çeşitli nedenleri var. Kalkışa nasıl tepki verdiğiniz ya iyi bir sebep için bıraktıklarını doğrulayacak ya da bu müşteriyi ve bu müşteri gelirini geri alma sürecine başlayacaktır.
Müşteri güvenini ve ilişkilerini tanımlamak ve yeniden kazanmak için aşağıdaki beş adımı izleyin:
1. Ayrılan Müşterileri Takip Edin
Çoğu şirket, müşteriyi elde tutmayı yalnızca işlerinin bir yüzdesi olarak izler. Genellikle sayıya ve ayrılan gerçek müşterilere ulaşmazlar.Bu çaba, yalnızca yüzdesini ya da bilançonuzu nasıl etkilediğini değil, kalan müşterileri önemsemekle ilgili olmalı.
Bu nedenle, ilk adım, müşteri hacmini ve giden iş hacmini ölçmektir. Bu, iş modelinizin hacmine bağlı olarak aylık veya üç ayda bir yapılabilir.
2. Ayrılanları Bölün ve Tanımlayın
Ayrılan tüm müşteriler, özellikle de yüksek hacimli bir işletmeniz varsa, işletmenize aynı değeri sağlamaz. Şimdi zor kararlar vermen gerekiyor. Ayrılan müşterilerin müşteri kitlesini bölümlere ayırın ve ardından iyileşmek için hangi müşterilere ulaşacağınızı belirleyin.
3. Saygı, Sebep ve Uzlaşma ile Müşterilere Ulaşın
Kimi kaydetmek istediğinizi öğrendikten sonra, bir telefon görüşmesiyle onlara erişin. Benim önerim şirketinizde iki grup görüşme yapmak.
İlk olarak, yöneticiler her “kurtarma” döngüsünde bir avuç (1-10) ayrılmış müşteriyi aramalıdır. Bu çağrılar onları müşterileri kapı dışına iten konulara yakın tutar.
İkinci grup, müşteriyle kurtarma görüşmesinde eğitilmiş, özel olarak hazırlanmış bir gruptur. Bu bir satış perdesi değil. Konuşmanın ilk kısmı, müşterinin bıraktığı için özür diliyor. İkinci bölüm, müşterilerin açıklamalarını dikkatlice dinliyor.
Üçüncü bölüm, müşteriye neden ayrıldıklarını teşhis etmek ve doğrulamak ve bu bilgileri şirket için kataloglamaktır.
Dördüncü bölüm, sorunun çözümünde destek ve acil yardımın genişletilmesidir.
Son olarak, müşteriye geri getirebilmek için bir teklif (bir adım değil) uzatılmalıdır. Bu becerilerin geliştirilmesi gerekir ve bu, en iyi çağrı merkezi çalışanları için veya şirketinizdeki istisnai yöneticiler için çok faydalı bir proje olabilir. Bu adımı dış kaynak kullanmam.
4. Kalkış ve Harekete Geçme Sebeplerini Sınıflandırın
Çağrılardan sonra, şirketinizin tüm çağrılardan gelen sorunları belirlemesi ve ardından bu sorunları yönelmesi ve izlemesi için büyük bir fırsat var. Bunları, ayrılan müşterilerin gelirine ekleyerek, bu konulara da öncelik verilebilir. Müşteri geri kazanımının ikinci oturumunda en kritik konular ortaya çıkacak ve neye odaklanmanız gerektiği sorusu olmayacaktır.
Ayrıca, müşteriye hizmet veren ve müşterilerin ayrılmalarına potansiyel olarak katkıda bulunan ön hatta anında ve özel geri bildirim sağlayabilecek ön hat hizmeti hakkındaki bu çağrılardan kaynaklanan fırsatlar olabilir. Bu geri bildirim için kapalı bir döngü süreci oluşturmak çok güçlüdür çünkü çok özel bilgiler genellikle bu koçluk çağrılarından çıkar.
5. İade Edilen Müşterileri “Yoğun Bakım” Alanına Getirin
Bir müşteri, işletmenize geri dönmeyi, kurtarılmak için anlaşmayı kabul ettiğinde, onlara göz kulak olun. Her altı ayda bir deneyimleri, yeniden başlatılan ilişkinin sağlığını tanımlayacak müşteri hizmetleri çağrılarını, satın alma, destek ve diğer göstergeleri takip ederek bir inceleme yapın. Sonra tekrar uzan.
Sizin yakın ilgi fark edilmeyecek.
Müşteri Kurtarmasından Bekleyebileceğiniz Sonuçlar
Müşteriyi geri kazanma süreci, bunu uyguladığım her dikey işletmede verimli geçti. Finansal hizmetlerde, yüksek müşteri geri dönüş düzeyleriyle birlikte,% 30 müşteri geri kazanımı kadar yaşadık. Ayrılan müşterilere hizmet veren hesap temsilcilerine derhal bu çağrılardan gelen geri dönüşler sağlandığı için ön hizmet hizmetinde de bir iyileşme sağladık. Bir otomotiv müşterisinde, geçen müşterilere yapılan aramaların ve kurtarma çabalarının ardından servis çalışmalarında% 10-15 oranında geri dönüş elde ettik.
Kilit nokta, müşterileriyle olan sorunları çözmek ve çözmek için planlanmış bir süreç olmasını sağlamaktır. Ayrıca müşterileri kapıdan iten sorunları gidermeye yönelik bir niyet ve taahhüt de bulunmalıdır. Odak noktası müşterileri düzeltmek VE şirketi düzeltmek olmalıdır.
Bu şekilde, müşteri kurtarma süreci geliri geri getirir ve gelecekteki gelirin işinizden ayrılmasını önler.
Geri dönüş yapan müşterileri geri kazanmak için iyi bir iş yapan şirketler, bunun sonucunda müşterilerle sık sık daha güçlü bir ilişki kuracaktır.
Shutterstock ile Fotoğrafa Ulaşın
10 Yorumlar ▼
