Ne kadar mükemmelsin? Hata, hata ve yanlış adımların üstünde misiniz? Ben- ve elbette yalan söylüyorum. İş ortamının içinde ve dışında küçük bir lütuf ihtiyacının üstünde kim var?
“Yanlış Bir İnsan Var Mısın?” Bölümünde John Mariotti bu soruyu masanın üzerine koyuyor. Mariotti makalesinde ünlüler ve diğer yüksek profilli bireyler söz konusu olduğunda lütuf faktörünü tartışıyor. Söylemem gereken tek şey bu, 'H umans insandır ve zarafet lütuftur - tahammül edemediğim bir şey yapana kadar. (İnsanların nasıl olduğumuzu biliyorsunuz: Bizim favorilerimiz için çok fazla lütfumuz var, sizinki için hiçbiri).
$config[code] not foundAncak Mariotti beni küçük işletme sahibi hakkında düşündürdü. Yanlış gittiğimizde ne olur? müşterilerimiz? Şahsen işletme sahibi, ekipten biri veya soruna neden olan bozuk bir sistem olsun, Bununla nasıl başa çıkacağız?
Çevremizdeki tüm teknoloji ile, iş hala insanlar tarafından tahrik edilmektedir. Makinenin arkasındaki ruhuz ve insan olduğumuz için hatalar oluyor. Ivana Taylor, “Müşterilerden Nasıl Özür Edilir ve Onları Nasıl Daha Çok Sevdiğinize” dersinde, “Müşterileriniz ürününüz veya hizmetinizle ilgili kötü bir deneyim yaşadığında hiçbir zaman iyi bir şey olmaz. Ancak savunma almak yerine, özür dileyebilir, düzeltebilir ve bu süreçte sizi daha çok sevmelerini sağlayabilirsiniz. ”
Taylor hasarı onarmak için atabileceğiniz altı önemli adımı listeliyor. Bu paha biçilmez tavsiyeyi değerlendiriyorum çünkü müşterilerimizi herhangi bir nedenle kötü muamele görmemeleri - hatta cehaletten veya kazayla - görmezden gelemeyeceğimiz iş hatası.
Doğal olarak, samimiyet, şeffaflık ve durumu iyileştirmek için isteklilik gösterenlere daha hızlı bir şekilde lütuf gösteriyoruz. Müşterilerimiz farklı değil - eğer sahte pas bizim ise, o zaman bu aynı duruş bizi çok uzun sürebilir. Taylor onu yıkar ve eyleme geçirilebilir yapar.
Bu tür bir müşteriyle ilgilenirken, Yvonne DiVita’nın “Marka Savunuculuk Nasıl Tanınır ve Ödüllendirilir?” Konusundaki tavsiyesini göz önünde bulundurun. DiVita, bu mutlu müşterileri en iyi şekilde tanımlamanıza ve bakım vermenize yardımcı olmak için üç hızlı öneri sunar. Bunlar, tecrübeleri ve ürününüze duydukları sevgi ile ilgili sözcüğü yayan marka savunucularıdır. Onları görmezden gelmek istemiyoruz çünkü onlar güçlü etkileyiciler (ve aynı zamanda eğlenceli!). Ürüne duydukları sevgi ve paylaştığı arkadaşlar, sizin için daha fazla iş demektir.
Aslına bakarsanız, Taylor’ın tavsiyesine gönül vermeyi ve hatalarımızı dikkatle ele almayı tavsiye edersek, yaralı müşteriyi marka mutlu bir müşteriye (belki de savunuculuğa) çevirebiliriz. İçinde Özür dilemek, o da önerir ki “Hatayı nasıl savunacağınızı düşünmek yerine, müşterilerinize beklenmedik bir sürpriz sunmak için hatayı nasıl kullanabileceğinizi düşünün.”
Ara sıra, Biz yanılabilir olanlarız - zarafete ihtiyaç duyanlar ve müşterilerimizin bunu sağlamasına yardımcı olan bir plan.
