Neredeyse herkes kötü müşteri hizmetini tanımlayabilir çünkü deneyimlemişlerdir. Uzun süreli bekletme süreleri, kaba muamele, yanlış sözler, sorunların çözülmemesi ve diğer kötü müşteri hizmetleri örnekleri ile tanımlanmaktadır. Kötü müşteri hizmetleri, müşterileri rekabete göndermenin en hızlı yollarından biridir. Kötü müşteri hizmetini tanımlamak, müşteri hizmetlerini iyileştirmek kadar önemli değildir.
Müşteri Hizmetini Tanımlamak
Müşteri hizmetleri, müşterileri yönetme ve onların istek ve ihtiyaçlarını karşılama veya aşma sanatı ve bilimidir. McDonald's'ta bir menü öğesi hakkında soru sormaktan, küçük bir işletme için 100.000 dolarlık bir bilgisayar satın alma siparişi için ertesi gün teslimat görüşmesine kadar her şeyi kapsar.
$config[code] not foundMüşteri hizmetleri tanımı, yüz yıl önce olduğu gibi aynı olsa da, müşteri hizmetlerinin kendisi çok daha karmaşık hale geldi. 20. yüzyılın başlarında bir perakende şirketi, mağazasındaki müşterilerle ilgileniyor ya da müşteriler kataloglarından sipariş alıyorlardı. 21. yüzyılda etkileşim web sitesinde, şirketin Twitter beslemesiyle, e-postayla veya bir Facebook sayfasında gerçekleştirilebilir. Şirket, nasıl iletişim kurulursa yapılsın müşterinin ihtiyaçlarını karşılamalıdır.
"Kötü müşteri hizmeti" tanımı, müşterinin gereksinimlerini veya isteklerini karşılamayan hizmeti belirtir. Bu şirket için kötü bir haber çünkü tekrarlayan müşterileri ele almak yeni müşteriler bulmaktan daha kolay ve daha uygun maliyetli. Kötü müşteri hizmetleri müşterileri uzaklaştırıyor. Eski müşteriler Yelp yorumlarındaki veya blog gönderilerindeki tecrübeleri hakkında bilgi sahibi olursa, bir müşterinin kötü hizmet uzmanı deneyimi de arkadaşlarını uzaklaştırabilir.
Kötü Müşteri Hizmetleri Örnekleri
Memnun olmayan müşteriler, kötü müşteri hizmetini tam olarak nasıl tanımlayacağınızı, genellikle kişisel deneyimlerden somut örneklerle söyleyebilirler:
- Yardım teklif etmeyen veya ürünü bilmeyen satış personeli.
- Satışı kapatmak için çok zorlayan satış personeli.
- Arayanlara departmana veya konuşmaları gereken kişilere net bir yol vermeyen otomatik telefon sistemleri.
- Servisleri düzenleyen robotlar.
- Sorunu nasıl çözeceğinizi bulamayan müşteri hizmetleri temsilcisi.
- Aynı bilgiyi birden fazla kişiye tekrar tekrar vermek zorunda kalmak.
- Yiyecekleri geç veya daha kötü, geç ve soğuk olarak ortaya çıkaran personeli bekleyin.
- Şirketin iade politikasına uymamak.
E-ticaret, müşterilerle bağlantı kurmayı kolaylaştırır, ancak bir işletmenin müşteri hizmetlerinde başarısız olması için yeni yollar açar. Bir işletme web sitesi tuğla ve harç dünyasında var olmayan sorunlara sahip olabilir:
Günün Videosu
Size Sapling tarafından getirildi Size Sapling tarafından getirildi- Şirket hakkında çokça konuşan web siteleri, ancak müşteriye değerli bir şey sunmuyorlar.
- Web sitesinde gezinme zorluğu.
- Müşteri, web sitesi aracılığıyla işletmeyle bağlantı kurmakta zorlanıyor.
- Web sitesi mobil uyumlu değildir.
Müşterilerden özür dilemek
Kötü hizmet yaşayan bazı müşteriler bir neden belirtmeden uzaklaşırlar. Diğerleri, şirkete kötü müşteri tecrübeleri hakkında şikayette bulunabilir, bu iyi bir haberdir: Şirkete aşağıdaki gibi problemi çözme şansı verir:
- Müşterinin neden memnun olmadığını anlayın.
- Özür dile.
- Neyin yanlış gittiğini açıkla.
- Sorunu çöz.
- Tazminat teklif et. Başka bir şeyin memnun hissetmesini isteyip istemediklerini sorun.
- Sorunun bir daha yaşanmayacağını görün.
Maalesef, müşteri deneyiminden kaynaklanan kötü müşteri hizmeti örnekleri eksikliği yoktur. Kötü hizmet tanımı, aşağıdaki gibi sorunları içerir:
- Müşteriye aptal olduklarını söylemek veya şikayet etmek için müşteriyi görevden almak.
- Müşteriyi yetkili bir kişiyle bulmayı reddetmek.
- Müşteriye yardımcı olamayacağınızı söylemek, çünkü "Bu şirket politikası."
- Müşterinin görünümü veya davranışı hakkında kişisel yorumlar yapmak.
- Müşterilere sorunun onların suçu olduğunu söylemek.
- Bir telefon müşterisine sorunu çözmek için web sitesinde oturum açması gerektiğini söylemek.
- Müşteriye yardımcı olmasa bile yazılı bir senaryoyla devam etmek.
Bu hatalarla baş etmenin en iyi yolu önlemedir. Çalışanları, kötü müşteri hizmeti sağlamadıkları şekilde eğitin.
